课程背景
在能源服务转型时代，电力服务是电网公司践行社会责任的核心载体。《2024 年电力买方服务白皮书》显示，92% 的买方投诉源于服务流程不规范，而准则化服务可使电力买方满意度拉升 38%。电力服务不仅关乎千家万户的生活保障，更是构筑和谐社会的要害纽带。本课立足电力业界 "人民电业为人民" 的宗旨，融合智能电网服务新趋势，借助认知重塑、情境实操、抓手赋能三位一体模式，支援电力从业人员把握服务核心价值，掌握差异化服务招数，达成服务质量和品牌公信力双拉升。
【课程收获】
领会新时代电力服务的特殊性，拉升服务品质。
掌握不同电力买方（居民 / 公司 / 工业）的服务分层招数。
练出电力业界专精服务样貌，强化买方信任感。
拉升电力服务中的交流本领，高效处理报修、咨询等等情境。
精进电力服务流程，拉升业务办理的效率。
课程大纲
开场交流：破冰 —— 服务中的 "高光瞬间"
一、拆解新时代电力服务-构筑 "以买方为中心" 的服务意识
（一）新时代下 "电力服务" 的拆解
电力买方的核心诉求（安全、可靠、高效、透明）
电力业界服务的三大特点（公益性、应急性、技艺性）
何为 "以买方为中心" 的电力服务意识
（二）电力服务的等级以及拉升办法
电力服务的五个层次（基础保障、便捷服务、增值服务，个性化服务、终身信赖）
运用电力服务质量评价模型（安全性、及时性、专精性、满意度）
（三）拉升电力服务满意度的三个维度
迅速识别电力买方诉求的三个招数（主动询问、资料拆解、情境预判）
创造超越期待的电力服务体验
交流：世界咖啡 —— 电力服务中的 "金点子"
二、构筑电力服务样貌礼仪：练出动静相宜的优质服务样貌
（一）电力服务样貌之静态样貌管控
"第一样貌" 在电力服务中的意义
电力不同岗位的样貌规范（营业厅人员、抢修人员、管人人员）
静态样貌管控：工装、标识、个人仪表的准则（如抢修服的整洁规范、安全帽的正确佩戴）
（二）电力服务样貌之动态样貌管控
问候礼（营业厅问候、电话问候、实地作业问候）
引见礼（自我引见、同事引见、装置 / 流程引见）
迎候礼（买方到访迎接、抢修实地接洽）
神情礼（微笑服务的情境运用、目光接触的分寸）
电力服务 "要害时刻" 的关爱礼（如为老人解说电费单、为公司用户提供节能建议）
（三）电力服务样貌之流程管控
营业厅服务动线梳理
电力服务全流程梳理（情境化）
特殊买方（老人、残障人士）服务梳理
* 参训者交流小品上手：电力服务礼仪剧场（抢修实地迎送买方）
三、研习电力服务交流招数：精研服务用语和高效交流招数
（一）电力服务中交流技艺运用
服务事务中交流的核心要则（准确传递资讯、消除买方疑虑、保障安全认知）
交流中的收益性表述（故障解释的话术招数）
电力服务高情商表述公式（事实 + 情感 + 解题打法）
* 参训者交流：维修的交流方式操练
（二）电力服务礼貌用语的采用
十大电力服务情境用语（报修接听、故障解释、收费说明、安全提醒、感谢配合等等）
电力服务 "三声"（来有迎声、问有答声、走有送声）和 "四到"（眼到、口到、手到，心到）
电力服务中的禁用语言（如 "不知道"" 没办法 ""你不懂"）
（三）电力服务交流标的达成招数
肢体语言在电力服务中的作用（抢修时的安抚动作、解释时的肢体配合）
拉升交流成效的三个招数（接纳、领会、建议）
高情商交流思路（针对不同群体的差异化交流）
电话服务流程：接听规范、问题记录礼仪、反馈跟进礼仪
* 规划和操练：电力服务要害触点精进方案
四、修炼电力服务心态：练出阳光心境和培育革新思路
电力服务事务者的心态和情绪管控
电力服务中的 ABC 情绪管控法则
高压事务下的心理调节模型
培育服务革新思路和服务异议、抱怨、投诉处理
买方性格类型拆解（情绪型、理性型、较真型）
电力服务异议、抱怨，投诉分类
常见投诉类型（停电故障、服务态度，抢修不及时）
投诉处理七步法（聆听、共情、致歉、核实、破解、反馈、回访）
稳定买方情绪的四种办法（重复确认、接受情绪、表述领会、共同破解）
复盘环节：结合“服务模型”输出《情境精进指南》
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李丹老师
适合谁听
电力营业厅人员、买方服务中心员工、工程抢修人员、营销和管人人员、电力客服专员、一线运维人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。