物业人员服务能力提升

一、物业人员服务本领的概念解读

服务本领的宏观解读

服务必备“十力”：

样貌力；交流力；携手力；观察力；破解难题力；

情绪管控力；执行本领；强体力；领导管控力；研习革新力；

二、物业人员服务本领对物业品牌和竞争力的影响

三、物业业界演进前景以及物业人职涯演进

四、当代物业的功能和特征

功能：满足社群“舒适、安全、便捷”的诉求

特征：人性化管控+个性化服务=当代物业

竞争核心：服务

五、关于 “以人为本”，“ 人性化”的服务意识架构

视岗如家的意识

积极主动的意识

安全至上的意识

道德自律的意识

法律规章的意识

成本效益的意识

* 交流：体验极 致服务

一、关于物业“样貌力”的六个层次

品牌样貌

环境样貌

技艺样貌

服务样貌

管人者样貌

员工样貌

二、物业样貌力呈现三大系统

情境识别系统一一空间环境设施、物业人员职业样貌

服务识别系统一一管控行为、员工行为

营运识别系统一一领导力、执行本领

三、物业人员的仪容仪表

神情的魅力：亲切、安全感、舒适感

发型、妆容、仪表细节等等规范要求

职业着装规范的职业度以及整洁度

物业人员的佩饰细节规范要求（胸卡、饰品等等）

*练一练：我是品牌样貌代言人

一、物业人员的动态样貌力要点

要点核心1：稳

要点核心2：速

要点核心3：正

要点核心4：安

二，物业人员的职业仪态训练

站姿、走姿的要领和训练

坐姿、鞠躬的要领和训练

蹲姿的要领和训练

目光凝视规范和视线将控

递物、接物、动作的运用要领示范和训练

物业管人人员日常事务操作注意事项

三、物业人员一般事务性迎送

称呼和寒暄

握手礼仪

引领和指引

请、让、避、送

告辞和送别

乘梯和步行梯位序、站位、服务

引见本领（人/物/景）

* 练一练：服务人员高品质仪态训练

一、职业谈吐、和业主（买方）交流中的核心

态度真诚大方

语气亲切自然

表述专精得当

立场利他双赢

二、物业人员的言谈举止

声音情感表述：音量、语速和语调的将控

聆听和回应的招数

三、物业服务文明用语和礼貌用语

（一）基本服务用语

十字礼貌用语

称呼用语

迎送用语

电话用语

公共用语

（二）有效交流要素

防止矛盾和纠纷的1、2、3、4交流法则

四同四共一高压

8大服务情境用语和禁忌语言

四、高情商对业主（买方）交流招数

（一）高情商交流的意义

构筑信任

缓解焦虑

拉升业主（买方）满意度

预防纠纷

拉升物业人员样貌力

助推队伍协同

（二）高情商交流的基本要素

真诚服务心态

主动、热情、诚恳、耐心

同理心和换位思索在交流中的高效运用

（三）高情商业主（买方）交流招数

交流的三言四心

非语言交流的招数运用

和不同性格类型业主（买方）间的语言交流

物业问题询问以及解答招数

交流中肢体语言的有效运用

（四）电话和微信的效能运用

接打电话的细节要素

微信的高效运用和禁忌

*

游戏交流：达芬达密码

一、正确领会投诉

投诉从何而来（投诉的产生）

异议、报怨，投诉

二、处理投诉有效步骤

有效聆听

同理共情

反复确认

有效回应

记录完整

反馈跟踪

三、投诉成因的心理拆解

主观层面

客观层面

四、化解投诉的办法和招数

投诉接收和初步处理

投诉拆解和诊断

拟定解题打法

施行解题打法

跟进和反馈

构筑长期关系

预防和减少投诉

* 练一练：他的问题破解啦！

一、还原情境上手，导师细节纠偏

设定还原情境

定位担当和上手

导师点评和纠偏

二、实地观摩出色物业人员服务进程，心得反馈和收束

出色实例选项

实地研习和记录

心得分享和收束

三、服务革新升级：拆解问题，提出改进措施

服务问题拆解

革新思路训练

改进措施施行

* 课程收束和回顾

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博闻智咨询|李丹老师