课程背景
在当前公司高质量演进和职场人韧性成长的双重诉求下，职场节奏持续精进的同时，也对职业人士提出了更高要求：既要高效化解事务负荷、深化协同价值以达成标的，更需以稳定的心理状态和积极的情绪管控筑牢职业演进根基；而在买方服务、跨部门协同等等要害情境中，稳定的情绪，专精交流本领更是把握机遇、夯实买方信任的核心竞争力，针对这一诉求，本课锁住情绪压力管控和职场交流两大本领维度，以 “理论赋能 + 情境化实战训练” 为核心模式。使员工弄懂科学解压办法和情绪调节招数，并纵深领会新时代服务核心内涵，同步拉升精准交流和诉求响应本领，不仅能达成个人职业本领的进阶，更能为队伍协同增效、公司价值拉升注入强劲动力。
课程收益
弄懂情绪和压力产生的科学原理
掌握情绪调节、压力识别、释放和缓解的办法
明晰 “新时代服务” 的核心价值，构筑职业化服务意识
掌握服务情境下的交流核心本领（聆听、表述、异议处理），拉升服务效能和买方信任度
课程大纲
卡牌破冰 —— 自我心灵探索
抽取 动物卡牌，落地时，即兴分享情绪反应，按照「关系 / 心情 / 诉求」用 3 句话描述抽到的内容。
即兴分享挑战：其他参训者用 "我感受到你……" 句式反馈观察到的非语言信号
模块一：情绪和压力的 “可视化” 密码
正确认知情绪和压力
何为情绪
何为压力
情绪以及压力产生的原因
三、化解压力的办法
A：交流和倾诉 B：情绪发泄法 C：食疗法
D：运动法 E：身心调理法 F：思路法
四、正面思路/负面思路对情绪的影响
拆解ABC情绪理论—-学会正确处理情绪
模块二： 科学调节情绪以及压力的办法
自我认知探索
"我是" 句子挑战：迅速书写 20 个自我描述，识别生活中的自我定位认知。
弄懂常见的五种情绪的产生原因以及化解办法
即时压力调节抓手箱
5 分钟 “呼吸锚定法”：用 “4 秒吸气 - 7 秒屏息 - 8 秒呼气” 平复激动情绪
“压力命名法”：降低情绪冲击力
“小步骤行动”：将 “压力经过” 拆解为 3 个 “1 分钟能做的事”（ 先深呼吸→ 记录投诉点→ 确认流程）
模块三：服务事务中压力情境突围
职场压力的 “共鸣” 和 “独特性”
小组交流：“人生三件事，用了什么办法”
领会压力的共性和个体独特性
厘清 “自己的事别人的事，老天爷的事” 核心边界
小组交流体验：梳理我的压力经过
分组梳理：哪些是 “自己的事”，哪些是 “别人的事”，具体来看，哪些是 “老天爷的事”
分享交流：看见彼此压力的共鸣和不同
压力化解：守住边界，管好自己
构筑不内耗、可落地的压力化解思路
模块四：服务认知和交流基础
一、服务的核心认知
服务的基本定义
服务：基于诉求的价值传递和满足进程
新时代服务的核心内涵
从 “被动响应” 到 “主动洞察” 诉求
从 “单一服务” 到 “全程闭环”（诉求确认→服务执行→反馈精进）
二、有效交流和服务的关联
交流的三个层次
资讯传递：“知道了”（明晰服务诉求）
领会共鸣：“领会了”（共情服务对象情绪）
行为转化：“行动了”（落地服务动作）
交流视窗在服务中的运用
公开象限：透明传递服务资讯（如流程、进度）
隐私象限：尊重服务对象隐私，防止误解
盲点象限：主动寻求服务反馈，精进服务不足
模块五：服务事务中的智慧交流招数
一、服务交流的核心招数
聆听的神奇力量
聆听的五个层级：忽视听→假装听→选项性听→专注听→共情听
服务情境聆听招数：记录诉求要害词、确认领会（“您的意思是… 对吗？”）、共情回应（“我领会您的担心”）
清晰表述的招数
非语言交流：微笑、目光接触、高能量体势（服务面谈情境）
语言表述：清晰简洁、“我” 字妙用（如 “我会尽快同步进度”）、专精词语库运用
高情商交流打法
冷静领会：先处理情绪，再处理服务异议
共同利益：锁住 “双赢”（如 “我们的标的是帮您破解难题，实操中，同时确保服务质量”）
达成双赢：提供替代方案（如 “您要求的服务暂时无法满足，我们能够提供… 方案”）
二、不同类型服务对象的交流打法
支配型服务对象（倘若断型买方）：高效回应，锁住结果
表述型服务对象（如健谈型买方）：耐心聆听，带出诉求重点
随和型服务对象（如温和型买方）：注重情感共鸣，稳步推进服务
精准型服务对象（如细致型买方）：提供资料 / 细节，确保服务精准
模块六：服务交流情景上手
情境：“买方质疑服务成效”“买方提出额外服务诉求”“跨部门协同对接服务”
流程：3 人一组（服务对象，服务者、观察员），服务者运用交流招数化解，观察员记录 “优点 + 改进点”，各组展示，讲师点评
标的：将服务交流招数落地实战情境
课程收束：收束学识、积累收获、行动规划
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李丹老师
适合谁听
公司新晋员工、办公室职员、公司基层出色员工、储备干部、公司中层领导、中层管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。