课程背景
当今酒店之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重货品，渐次演进到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段，在实际应用里，酒店存在的价值就是要让顾客满意，往细里说，顾客对服务的满意程度成为影响酒店获利的要害因素。专精程度、速度、怎样支援不同顾客节省开支、人性关爱等等都属于考察服务质量的范畴。
另外，酒店本身的信念氛围，以及视觉的、听觉的感受，从实践看，都已经扩展为服务的价值。现在，服务的价值层次以及针对买方的变化正在持续的扩展。服务已经成为酒店开展营销时不可或者缺的强有力武器。服务水平的高低，直接影响着酒店样貌的好坏。故而，服务已经当之无愧地成为酒店的核心竞争力。
课程收益
树立买方满意的理念，学会拉升买方满意的途径
有效地满足买方的诉求并将其体现在货品和服务之中
掌握买方关系管控的办法，维护客情
掌握非事务情境下，客情关系深化的办法
掌握买方投诉处理的办法，减少买方离职
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展调整）
1. 买方的要害功能
1）利润源泉
2）聚客效应
3）资讯价值
4）对付竞争者的利器
2. 买方关系管控的意义
1）降低酒店维系老买方和开发新买方的成本
2）降低交易成本
3）助推增量和交叉购买
4）给酒店带来源源持续利润
一、选项资讯，细分买方
1. 资讯收集
1）个人资讯
2）公司资讯
2. 买方层级金字塔：二八法则
1）要害买方
2）普通买方
3）小买方
二、培育关系，满意买方
1. 买方满意对酒店影响
2. 买方不满意对酒店影响
3. 买方满意和忠诚形成四种关系对酒店影响
1）破坏者：不满意不忠诚
2）囚禁者：不满意忠诚
3）布道者：满意忠诚
4）图利者：满意不忠诚
4. 满意公式：感知价值=顾客利益-顾客成本
三、过滤买方，拉升质量
1. 要害买方的管控
成立专门机构
提供优势资源
加强情感交流
2.普通买方的管控
对有潜力买方升级
对无潜力买方降低成本
小买方管控
过滤盈利差的买方
四、构筑忠诚，留住买方
1. 达成买方忠诚的打法
1）奖励买方的忠诚
2）增强买方的信任
3）构筑买方组织
4）拉升买方的转移成本
2. 加强员工管控
1）借助员工的忠诚达成买方忠诚
2）借助制度防止员工离职造成买方离职
交流：小组碰头、分享
一、买方关系管控之关怀1：礼物赠送
经典实例：“不寻常的生日礼物”
1. 礼物赠送的要领掌握
二、买方关系管控之关怀2：要害买方联谊活动
实例分享：XX酒店的个性化联谊活动
1. 买方经理怎样借力联谊活动增进情感
三、买方关系管控之关怀3：高价值买方个性化有效服务
实例分享：大买方的个性化服务实例引见
头脑风暴：形成买方经理的个性化服务锦囊
1. 要害买方性格特征拆解以及交往时注意要点
2. 不同性格特征以及交往要点
1）老虎型买方
2）猫头鹰型买方
3）考拉型买方
4）孔雀型买方
一、迎送买方
预测买方情感诉求
满足买方心理诉求
二、领会买方
聆听，尊重买方
有效提问，表述释放
重复确认，理顺思路
三、支援买方
提供资讯和选项
设定期望值
提供支援达成协议
四、留住买方
查验是否满意
感谢买方
构筑联系
保持联系
交流：定位还原
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
酒店销售岗、客服岗、管人人员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。