赢得客户—服务意识与沟通技巧

一、认知服务

实地交流：服务真正的内涵为何？实地情景上手

何为服务？——实地交流解说！

服务是怎么产生的？——供求关系！（实例解说）

服务的共赢：

服务好外部买方，是公司利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（实例解说）

一、买方是谁？

买方是衣食父母——实地交流解说

要将买方当人，己所不欲勿施于人——实例解说，一块抹布闯天下被爆光

二、买方的诉求为何？

1、体验经济时代，买方体验金字塔

诉求满足

便捷性

愉悦性

以买方为中心 ；以买方体验为中心，以买方体验满意为中心

——实例解说，销售怎样做买方体验赢得订单

3、买方获得+买方满足＝口碑故事（实例解说）

4、参训者分享：我的服务口碑故事

三、树立两大正确的买方服务价值观

1、100-1=0

2，抢着为顾客服务=抢钱

1）为买方破解难题，使公司受益——实例解说，一杯水影响的生意

2) 为买方破解难题，使自己升职加薪——实例解说，一位员工的职场升迁

四，树立“四一”优质服务意识

一张笑脸相见

一声问候暖心

一个迅速反应

呼则应

应则动

动则快

快则好

一副破解难题的热心肠

四一优质服务意识拉升抓手运用——雷达图自评

第一步：洞察买方诉求

一、洞察诉求——看的修炼

察言观色具备换位思索的智慧心

察言观色学会看懂对方的微神情

察言观色感知人性

语言声音神情以及姿态配合

游戏交流：

两人对练看微神情变化洞察内心

二、听出诉求——听的训练

聆听本领测试

聆听的五个层次

心不在焉地听

被动消极地听

有选项性地听

认真专注地听

设身处地地听

课堂上手：设身处地地聆听对方表述。

聆听的3个招数

听说出来的

听没说出来的

听反着说的

课堂上手：同一句话不同的表述方式，你听出了真正的意思吗？

三、共情带出——情的训练

1. 共情的目的和意义

2. 共情带出挑战操练

3. 情绪管控

情绪的ABC理论

A：Antecedent，运行层面，事情的前因

B：Bridge，纽带，就是信念和我们对情境的评价和解释

C：Consequence，事情的后果

情绪管控

体察和将控自己的情绪

认知和调控他人的情绪

有效释放情绪

四，达成共识——说的训练

口乃心之门户的真谛

怎样借助提问锁住问题

区分问题的表象和本质

提问的类型和提问运用

操练导入：

开放、封闭、带出、结论性提问操练

第二步：规划个性化服务

一、个性化服务实例拆解

销售个性化服务实例拆解

客服个性化服务实例拆解

二、个性化服务规划四步骤

服务机会

服务项目

服务流程

服务准则

三、个性化服务规划实操训练

课堂操练：各小组创造个性化服务，讲师点评

四、积极破解难题营造精彩瞬间

客人需要一站式服务

积极负责为客人破解难题

无法满足尝试满意

善用客人永远是对的

客人往往更在乎我们的态度而非结果

五、构筑公司个性化服务实例库

个性化服务实例收集

个性化服务评选

个性化服务入库

说话是一门艺术，实操中，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！

礼貌语金十字训练

实例1：

被打掉牙的买方

实例2：

叫不动的买方

实例3：

坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思索：哪些基本语言体现对对方的尊重，和买方交流进程中，应当说什么，怎么说？

见到买方时说：

准备提供服务时说：

尊称对方时应说：

需要对方等候时说：

当对方等候完毕时说：

倘若需要离开位置时，应向对方说：

回到位置时，应向对方说：

向买方致歉时，应当说……

感谢买方时，应当说……

买方感谢你时，应当说……

2、情商语

不跟买方说“不行、不知道、不能够”

——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让买方满意

不跟买方说“不归我管，不是我负责的”

——换成高情商语言，2个回答话术，让买方满意你的服务

不跟买方说“必须”等等命令用语

——换成高情商语言，交流3步曲话术，让买方乐于配合你的事务

3、赞美语

学会赞美你就成功了一半

初见买方，怎样迅速赞美拉近距离

掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美纵深人心

掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，拉升买方满意度

课堂操练：运用赞美招数，实地上手赞美+讲师点评

服务五声训练

欢迎声

称呼声

应答声

致谢声

致歉声

课堂操练：全员开展五声训练

一、跨部门交流的招数

实例拆解：销售部门与其他部门的跨部门交流

跨部门交流怎样运用依据充分的话来使对方接受，支持配合，采取行动，就要掌握说服招数，这对于拉升部门携手具备要害作用。

1、跨部门交流的障碍

跨部门携手的根本问题

跨部门携手配合不佳的原因

2、标的导向的影响力交流

基于标的的交流

基于影响的交流

基于氛围的交流

3、跨部门交流说服三步曲

以退为进

构筑共鸣

共同标的

4、跨部门交流说服模型运用

1、ＡＧＣ模型

课堂上手：根据事务情境开展操练，讲师点评

一、心态认知

心态影响命运（经典实例拆解）

职场应该要有什么样的心态？

婴儿心态和成人心态的根本区别？

倘若你是老板，你会选项什么样心态的员工？

心态和个人、公司演进关系图解

何为心态

心态的三大特性

二、积极心态修炼

1，积极心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上，体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改进上的成功

2，作为个体差异的积极心态：

消极的人总在抱怨

积极的人认为挫折是暂时的

说积极的话，落地时，做积极的事，和积极的人在一起，换个角度看，远离负面50米

从抱怨外因转移到寻找内因

凡事发生必定有助于我

3、怎样将消极心态变成积极心态

1）积极转念三步曲

2）课堂操练：3秒变积极

三、主动付出心态修炼

主动和被动的根本区别（情景上手）

事务中怎样主动（实例解说）

学会付出（交流游戏）

四、责任心态修炼

（一）责任心缺失现象

思索1：这类人缺失的为何？

我只拿这点钱，凭什么去做那么多事务？

我为公司干活，公司付给我报酬，换个角度看，等价交换而已。

我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干；

事务嘛，又不是为自己干，往细里说，换个角度看，说得过去就行了。

给我多少钱我做多少钱的活

那么拼命干什么？大家不是拿着同样的薪水吗”职责以外的事情一概不理，实操中，分外之事更不会主动去做，不求有功，但求无过，换个角度看，一遇挫折就自我安慰：“反正晋升是少数人的事，运行层面，大多数人还不是像我一样原地踏步，这样有什么不好？

思索2：缺乏责任心的影响有哪些？

货品质量

服务质量

事务质量

买方感受

个人演进

公司演进

思索3：责任、结果和自我演进的关系

员工不做结果的根源为何

认识问题（不知道何为结果）

态度问题（不愿意做结果）

本领问题（做不出结果）

责任误区

1，态度≠负责：员工认为态度好就是负责，具体来看，借助实例拆解，让员工重视结果，落地时，纠正没有功劳有苦劳的思想

2、职责≠负责：员工认为做好本岗事务就是负责，执行层面，借助定位担当，强调队伍分工携手，做好份内事，落地时，多做份外事，各岗位互补

3，做了≠负责：员工认为，只要做了，就是对事务负责，借助实例拆解，就一线经验说，强调质量准则，纠正马虎、差不多、还能够等等侥幸心理

（三）

知行合一，换个角度看，在实际应用里，落实责任

1、首位责任制

1）凡事绝不找别人的原因

负责任是为自己，往细里说，从实践看，还是为别人？

我们从哪里学会了推卸责任？

古人云：齐家治国平天下，就一线经验说，靠什么？

2）真正的负责任，包含事前、事中、事后整个进程

事情没有做之前，有100%愿意去做的意愿

做的进程中，付出了100%的努力

无论结局怎样，正确面对，为整个结果承担100%责任

收束心得教训，以后做得更好

2、八小时回复制

3、破解未来制

五、主人翁心态修炼

1、公司会有三种人

1）有一种人叫——人力

2）有一种人叫——英才

3）有一种人叫——人物

2、 三种人各有什么特点？怎样让自己从人力-英才-人物

1）人力：就是领导安排什么事务，借助自己的努力加听话照做，最后完成事务

2）英才：就是领导案排什么事务，在事务的进程中遇到困难，然后借助自己想尽一切办法，破解难题，为公司创造价值，最后提供结果。

3）人物：就是自己能够将公司的任何一件事情，站到自己是公司的主人的角度去思索问题，就一线经验说，拆解问题，最后破解难题，在实际应用里，同时，能为公司未来的演进和前景提出自己的想法，往细里说，付出自己的行动，获取好的结果为公司添砖加瓦

3，主人翁最好的体现——源自于你的忠诚

三国时期，落地时，有一个叫孔明（诸葛亮）的人，运行层面，忠其一生他的领导（刘备）！公司现实当中而真正忠诚的人实在是太少！为何要忠诚？忠诚是出色英才最基本的品格！

倘若仅仅是“身在曹营心在汗”或者随时准备另谋高就，执行层面，那么你根本就不属于这个集体，你的“在”也仅仅是形式的，往细里说，这个集体对你而言，只是你谋求利益的一个阶梯。在一个公司里，这样的员工是公司的一个潜在危机，从实践看，由于他们随时可能对自己的事务撒手不管，甚至会成为自己对手公司中的一员，往细里说，来和自己的公司竞争。

故而得学会：

忠诚于你的事务，忠诚于你的公司、忠诚于你的家人

六、感恩心态修炼

1，生活满意感

2、事务满意度

3，感恩心态获得积极的情感，改进人际关系

4，感恩身边人

感恩经典项目体验

激发人员的感恩心态，珍惜现有的事务，对上司、同事，身边每个人心存感激

感谢生活，感谢生命，远离报怨、远离发牢骚

感恩实地表述

一、何为投诉

实例解说：

买方投诉背后的诉求

领会投诉的3个公式

投诉对公司品牌的负面影响

投诉对公司演进的不利影响

投诉对公司内部稳定的不利影响

提问交流：

为何公司要格外重视买方投诉？

投诉产生的三大原因

头脑风暴：

哪些原因造成买方投诉

投诉三大原因解说

课堂操练：

投诉归类

买方投诉的四大心理

求尊重，实例解说

求发泄，实例解说

求破解，实例解说

求补偿，实例解说

课堂操练：

迅速识别买方投诉的心理

投诉买方的三种类型

定位担当：

排队吵闹的买方

投诉买方的三种类型以及识别

蓝色买方特性以及识别

橙色买方特性以及识别

红色买方特性以及识别

因人而异的投诉处理对策

蓝色买方应诉打法

橙色买方应诉打法

红色买方应诉打法

不同类型买方投诉打法实操

课堂操练：

小组自定情景开展买方投诉以及处理打法，执行层面，讲师点评

投诉处理流程和招数拉升

（一）投诉管控标的和要则

1. 总要则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本和安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

（二）投诉处理七步曲

1. 迅速隔离：空间隔离和被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集资讯：有效的资讯会降低投诉破解成本

5. 给出方案：解题打法贵在少而精

6. 征求意见：重复和确认投诉人诉求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

（三）投诉处理CLEAR招数运用

买方投诉曲线图拆解

买方投诉CLEAR招数

Contrrol

Listen

Establish

Apologize

Resolve

CLEAR招数运用公司投诉实战实例拆解

五、实战上手投诉处理PK赛

1.各组自定投诉情境开展处理，讲师点评

老师简介

Introduction to lecturers

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博闻智咨询|曹爱子老师