赢得客户—客户意识提升训练营

模块1

认知思路篇——认知买方以及其诉求

模块2

意识观念篇——树立优质的买方服务意识

模块3

交流招数篇——高情商交流招数破解买方问题

模块4

买方分类以及交流打法——更好地和买方队伍融合排除交流障碍

模块5

内部协同篇——化解买方诉求的跨部门交流和协同招数

模块6

疑义处理篇——解除买方疑义助推项目携手粘度

模块7

客情维护篇——队伍共创个性化服务拉升满意度

一、买方是谁？

买方理念1：买方是衣食父母——实地交流解说

买方理念2：要将买方当人，己所不欲勿施于人——实例解说

二、买方的诉求为何？

1、体验经济时代，买方体验金字塔

诉求满足

便捷性

愉悦性

抓手运用：买方体验金字塔

3、买方满意度和期望值管控

实例：

服务标杆公司海底捞、胖东来、亚朵酒店等等

参训者分享：

结合公司实际业务情境情况的关于期望值管控的实例分享

4、买方的五种诉求类型

1）基本诉求

2）期望诉求

3）惊喜诉求

4）无差异诉求

5）反向诉求

模型：

KANO诉求拆解模型

参训者分享：

结合公司的情境对买方开展诉求类别拆解

1. 我是谁？

定位担当：

三种定位担当

我们为谁事务

故事：

三个木匠

我是公司的样貌代言人

我的言行举止影响公司的口碑和样貌

客人能否获得良好体验来自于我的细节表现

买方太挑剔，怎么办

买方有问题总是找我，怎么办

买方诉求改得太快，怎么办

思索：针对买方难题，怎样树立积极心态面对，增强内驱力，更好地服务买方？

办法：积极心态三步曲

上手：事务情境上手，讲师点评

一、服务品质SERVQUAL模型

可靠性（Reliability）——实例解说

响应性（Responsiveness）——体验交流

保证性（Assurance）——情景还原

移情性（Empathy）——实例解说

有形性（Tangibles）——实地交流

二、树立正确的买方服务价值观

1. 买方永远是对的

防止和买方争论，即使买方错了，也要将对让给买方（实例解说）

不要将你认为的当成买方想要的（实例解说）

同理心的交流（学会换位思索）

2. 人人都是服务员

1）全员服务：项目上的每个人都是服务员，都在为买方服务

2）全程服务：即使是非事务时间，服务买方的进程不可缺失

3. 抢着为顾客服务=抢钱

1）为买方破解难题，使公司受益——实例解说

2) 为买方破解难题，使自己升职加薪——实例解说

4. 首问责任制

问题到我为止

跟踪买方问题直到破解

说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！

交流表述测试：你会交流吗？

交流的内涵

交流以标的为导向，不被情绪所左右

交流的两个要害定位：发送者和接收者

有效交流的两个动作：编码和解码

交流的价值

对个人：具备职场演进的本领——实例拆解《京东高管不会交流丢掉事务》

对家庭：具备幸福完整的家庭——实例拆解《家长不会交流孩子跳楼身亡》

对买方：获得买方满意度持续携手——实例拆解《员工不会交流错失大单》

交流的四个要害观念

良好的交流本质在于换位思索——用心（看图说话）

有效交流的前提是学会聆听——用耳（交流测试）

愉快的交流能够察言观色同频交流——用眼（实例解说）

减少差异的交流需要将单向交流升级为双向交流——用嘴（师生交流）

实例：老王的交流问题

五、常见低情商表述——引起领导不满意、买方投诉的语言拆解和对策

1. 低情商语言交流，也能形成冷暴力

1）常见低情商话语：不知道、不行、不能够、我不会、太难了、破解不了、怎么可能、不是我的原因、你怎么回事、这是你的问题，不是和你说过了吗、你怎么总是问、搞不好、做不了就是做不了，具体来看，找谁都一样、我就是这样、有意见找我们领导，尽管投诉好了……

2）语言暴力带来的危害：习惯性将问题归咎于他人，缺少自主判断以及承担责任的本领。心理学上称之为人格失调症，换个角度看，让别人活得痛苦。

2. 三类低情商语言拆解和破解对策

1）当买方提供的资料和做法，往细里说，有违规定或者不合理要求时……

低情商语言：不行，不能，不能够，做不了，没办法……

高情商话术：4步流程话术，锁定结果，让买方满意

项目进程中，需要买方配合，支持时……

低情商语言：你必须……，执行层面，不然我没法给你处理……

高情商话术：交流3步曲话术，让买方乐于配合你的事务

3）当买方提出的问题，不在你的事务范围或者你确实不知道……

低情商语言：不知道，往细里说，不归我管，不是我负责的

高情商话术：2个回答话术，让买方满意你的服务

六、高情商表述三大语言训练——获得好人脉，获得买方满意度，事务高成效

（一）礼貌用语金十字训练

实例1：

叫不动的买方

实例2：

坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思索：哪些基本语言体现对对方的尊重，和买方交流进程中，应当说什么，怎么说？

（二）效率语训练

经常将“请稍等等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，怎样换个话术，让对方更满意你的办事效率

效率语话术全员准则化训练

实例解说：

一句话显高情商，让买方更满意

（三）赞美语训练

分享：最近被赞美或者赞美他人的情景，感受或者结果怎样？

学会赞美你就成功了一半

掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美纵深人心

掌握赞美的四大实用办法，实操中，让你的赞美能迅速让对方满意，从实践看，获得好人缘

最字法

背后法

抑扬法

加减法

掌握10个经典的赞美话术，换个角度看，让你随时随地赞美他人，获得好人缘

课堂操练：运用赞美招数，实地上手赞美+讲师点评

常见问题交流情景上手

结合前面所学三类低情商语言化解打法和话术、三类高情商语言招数，由各组自定情景开展上手，讲师点评

一、买方类型以及交流打法和招数

弄懂人的类型、掌握不同性格的买方，并开展有针对性地交流打法，从而做到知己解彼，用双方都愿意接受的交流方式，解除交流潜在的人际冲突，助推人格成长和成熟，为有效交流本领带来由内而外的拉升，往细里说，同时带来服务拉升。

（一）ＰＤＰ职业性格测试

1，老虎型

2、猫头鹰型

3、孔雀型

4、考拉型

5、变色龙型

实地测试：

你属于哪种类型？

（二）老虎型特质风格交流模型

视频资料：

老虎型人交流电影视频研习

1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，标的明晰

2、老虎型代表人物

3、老虎型自我认知

4、

老虎型拆解以及交流要点

1）相处特点拆解、交流氛围营造

2）交流要点以及交流方式

小组研讨：

老虎型人交流话术模型

（三）孔雀型特质风格交流模型

视频资料：孔雀

型人交流电影视频

1，孔雀型特质的显著特征：热情，爽朗、友善、热爱交际

2，孔雀型特质的代表人物

3、

孔雀

型交流自我认知

4、孔雀型拆解以及交流要点

1）相处特点拆解、交流氛围营造

2）交流要点以及交流方式

小组研讨：孔雀

型特质风格交流话术模型

（四）考拉型特质风格交流模型

视频资料：

考拉型人交流电影视频研习

1，考拉型特质的显著特征：谨慎，稳定、耐心、迁就他人

2、考拉型特质的代表人物

3、考拉型交流自我认知

4、考拉型拆解以及交流要点

1）相处特点拆解、交流氛围营造

2）交流要点以及交流方式

小组研讨：

考拉型特质风格交流话术模型

（五）猫头鹰型特质风格交流模型

视频资料：

猫头鹰型人交流电影视频研习

1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、推演、追求卓越

2.、猫头鹰型特质的代表人物

3、猫头鹰型交流自我认知

4、

猫头鹰

型拆解以及交流要点

1）相处特点拆解、交流氛围营造

2）交流要点以及交流方式

小组研讨：

猫头鹰型特质风格交流话术模型

跨部门交流怎样运用依据充分的话来使对方接受，支持配合，采取行动，就要掌握说服招数，这对于拉升部门携手具备要害作用。

1、跨部门交流的障碍

跨部门携手的根本问题

跨部门携手配合不佳的原因

2、标的导向的影响力交流

基于标的的交流

基于影响的交流

基于氛围的交流

3、跨部门交流说服三步曲

以退为进

构筑共鸣

共同标的：买方为先

4、跨部门交流说服模型运用

1、ＡＧＣ模型

课堂上手：根据事务情境开展操练，在实际应用里，讲师点评

常见疑义拆解（根据事务情境，执行层面，能够由公司提供几个典型的疑义）

疑义处理同理心训练

冰山图行为表现

同理心实例拆解

同理心抓手表解说

课堂练收：运用同理心抓手规划话术，开展上手，讲师点评

疑义处理三大流程

领会认同

合领会释

达成共识

课堂操练：根据流程规划疑义处理话术，开展上手，讲师点评

疑义处理3F法

你的感受

他人的感受

发现破解办法

课堂操练：运用3F法自定疑义处理情景，在实际应用里，开展上手，讲师点评

一，关注个性化服务营销

1. 规范化服务已不具备市场竞争力

2. 个性服务成为公司的核心竞争区域

3. 个性化服务为公司带来利润空间

（二）洞察买方诉求

1. 准备客人常问问题

2. 以专精的方式回答客人问题

3. 预计诉求将服务做在客人开口之前

看的修炼洞察买方诉求

听的修炼洞察买方诉求

问的修炼洞察买方诉求

（三）积极破解难题营造精彩瞬间

客人需要一站式服务

积极负责为客人破解难题

无法满足尝试满意

善用客人永远是对的

客人往往更在乎我们的态度而非结果

个性化服务队伍共创

1、个性化服务规划四步骤

服务机会

服务项目

服务流程

服务准则

2、个性化服务规划实操训练

以行动促动技艺，实地带出参训者以小组为单位，共创革新服务，讲师带练

革新服务分享和评选

革新服务实例，可列入公司实例库广泛研习

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|曹爱子老师