课程背景
任何服务业界的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的为何？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务能够让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够拉升员工的精神层次、壮大公司。服务是公司拉升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是能够拉升公司的样貌，为公司的货品带来更多的附加值。
优质的服务具备营销本领，而服务礼仪就是竞争力，本课针对服务岗位人员，支援服务人员弄懂服务迎送礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，拉升服务人员在相关岗位的职业本领；使服务人员的个人素养以及职业本领得到拉升，从而拉升整体的精神面貌，进一步将信念精神理念和服务迎送礼仪落实到行为规范中；支援服务人员灵活运用迎送礼仪的学识，化解变化多样的事务情境，完善、拉升公司的公众样貌和品牌样貌。
从服务样貌的炼就、服务仪态训练、服务交流情商语言、电话微信礼仪、服务意识到落地实战的服务流程修炼，借助六大模块，培训加强员工的服务精神，从事务中拉升服务意识以及职业本领，在新时代环境下，参训者研习和运用服务礼仪，已经不只是自身样貌的需要，更是拉升个人和公司双效益、拉升市场竞争力的需要。
课程收益
支援员工有效构筑服务意识，真正重视买方、具备一定的服务本领；
拉升员工服务意识和追求卓越服务练就，练出完美职业样貌
有效拉升服务进程中买方的舒适感受、拉升满意度、品牌美誉度；
借助礼仪细节训练、支援员工掌握服务礼仪的运用招数；
针对性开展交流语言的研习、加强和服务对象的交流本领；
人人成为效能点，拉升公司整体服务效能管控水平，拉升公司效能
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
一、礼仪概述
1. 礼仪就在我们身边
2. 礼仪的三个基本理念
3. 礼仪的现实涵义
一、怎样炼就自己的品牌样貌印记
1. 什么样的人容易脱颖而出？
2. 印象管控：首轮效应定输赢
3. 魅力样貌55387定律
二、您的样貌是个人品牌，是经济效益——样貌管控6指标拆解
整洁：发型管控
干净：面部修饰
3）自然：女性妆容
4）大方：手部展示
5）得体：岗位着装
6）合规：其他配饰
三、品牌样貌个人魅力拆解
四、第1套落地礼仪操解说示范、全员展示操练
一、大方的站姿
1. 上身形态和手脚位置
2. 正确站姿示范
3. 不雅动作和站姿禁忌
二、稳重的坐姿
1. 怎样入座和肩背形态
2. 正确的坐姿示范
3. 几种不良坐姿
三、精神的行姿
1. 准则行姿要求
2. 不雅行姿纠正
四，优雅的拾物蹲姿
1. 高低式蹲姿
2. 帮买方换鞋蹲姿上手
3. 低位上茶蹲姿上手
分组上手：
优雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿
五、动作礼仪——优雅明晰笃定大方
阅读指示动作训练
指引方向动作训练
递送物品动作训练
递送普通物品
递送文件、资料
递送尖锐物品
实战上手：
分组操练，向买方递送物品，你做对了吗？
六、第2套落地礼仪操解说示范、全员展示操练
说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！
一、交流表述测试：你会说话吗？
二、语言的价值和力量
三、服务四大语言修炼
1、礼貌语金十字训练
见到买方时说：
准备提供服务时说：
尊称对方时应说：
需要对方等候时说：
当对方等候完毕时说：
倘若需要离开位置/房间，应向对方说：
回到位置/房间，实操中，应向对方说：
2、解答语
不跟买方说不行、不知道、不能够——换成语言话术
不跟买方说不归我管，不是我负责的——换成语言话术
3、效率语
少说请稍等等——换成语言话术
4，共赢语
少说你们——换成语言话术
少说缺点——换成语言话术
四、容易引起买方投诉的语言拆解和对策
1）语言暴力：你怎么回事；这是你的问题…………老是，总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能，当然不是……
2）语言暴力带来的危害：习惯性将问题归咎于他人，缺少自主判断以及承担责任的本领。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。
3）破解话术：
将“你”变成“我”
例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。”
将“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解题打法”
例如“你怎么回事啊，这个听不懂吗，换个角度看，我实在讲得很清楚了”，换个角度看，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做+……”
将“必须”，变成“为了您的+解题打法”
例如“小孩不能在这里玩，实操中，必须离开”，换成，为了您孩子的安全，请将小孩带离这里，能够到我们一楼的安全区，那里有小孩喜欢的**。
课堂操练、讲师点评
五、容易拉升买方满意度的语言招数
赞美招数：
真诚法
最字法
背后法
抑扬法
加减法
实操：赞美身边人
第3套落地礼仪操解说示范、全员展示操练
一、接、打电话前准备：四一准备
1、你的样貌代表公司
2、买方能够“听”到我们的样貌！
3、积极情绪的传染性
4，好记性不如烂笔头
二、接听电话规范：3声4句
1、先声夺人，要害的“第一声”
2、5W1H招数
三、拨打电话规范：四步曲
1、选项对的时间
2、打好腹稿
3、掌握时长
4、达成标的
四、挂电话礼仪规范
1、谁先挂
2、怎样挂电话
实操上手：自定情境，向买方打邀约电话，或者接听买方的电话
五、微信采用礼仪
1. 微信三件套，让你看上去更专精
2. 怎样加买方微信
3. 微信交流注意事项
一、服务理念建设篇——服务创造效益
1、公司盈利必知的两大公式
利润=收入-成本
收入=买方数量X消费金额X消费次数
买方为何不来消费？
70%由于服务不满意
不满意的服务后果
买方满意和公司演进、员工演进的关系
3、何为服务
4、服务的价值
货品是生命，服务是寿命
服务能够赢得口碑
服务能够赢得市场
服务能够产生高额利润
服务力---服务经济时代公司核心竞争力
【实例拆解】：海底捞、胖东来服务成功实例
二、认识我们服务的客人
买方为何
买方的诉求为何
买方买的为何
三、认识事务中的自己
1. 我是公司的样貌代言人
2. 我的言行举止影响公司的口碑和样貌
3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现
四，优质服务意识
100-1=0
人人都是服务员
抢着为顾客服务=抢钱
一、服务迎送前准备
1、氛围管控：
服务黄金法则——自己扮买方来体验
凡是买方看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
凡是买方采用的，必须是安全有效的——设施装置
凡是买方见到的，必须是亲切礼貌的——人！
2、六常管控：客用区、办公区、员工区的管控意识
识人管控
：
认人识人，熟记门店大买方长相、姓名、爱好、消费习惯
服务迎送基本功五大训练
1，脸要笑
人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
谁说微笑一定要露出8颗牙齿？
什么才是真正的微笑
实例拆解：销售冠 军的微笑
2，目要善
公务凝视区
社交凝视区
亲密凝视区
实例拆解：我和买方交谈时，实操中，目光到底看哪里？
3，嘴要甜
问候开启人际关系
称呼使对方获得尊重
引见让对方产生印象
赞美拉近距离产生信任
上手：
新买方、老买方到店，从实践看，怎样
腰要软
鞠躬礼训练
谦卑的姿态
手脚要勤快
三、迎客礼仪——以实操上手为主
迎宾岗迎客训练
迎客礼仪3S规范
迎客礼仪321要则
迎客礼仪语言规范：问候礼仪、征询礼仪
上手：
1）开门迎接到店的买方
2）雨雪天出门迎接买方，提供打伞服务
四、待客训练——以实操上手为主
（一）带出陪同礼仪
1，行路礼仪
两人同行
三人同行
纵向行走
路遇尊者
2，上下楼梯
单行行走
靠右行走
居前带出
3、进出房间
内开门
外开门
敲门礼仪
出入顺序
带出客人进入房间
（二）请座礼仪
请座动作训练
请座语言训练
请买方入座哪一边比较合适呢？
（三）上茶礼仪
引见茶点的规范，询问诉求
上茶方位训练
上茶动作训练
上茶语言训练
续水时机
（四）换鞋服务礼仪训练
（五）物品寄存和保管训练
（六）引荐引见训练
将同事和买方双向引见的时机和好处
引见的语言规范训练
引见的动作规范训练
上手：
将买方引见给专精的美容顾问/美容师
（七）引领参观解说训练
解说时的站位、动作训练
解说时的语音、语调训练
解说时的神情、情感训练
解说词：开场、重点、结尾
上手：
解说
（八）咨询诊断建档
（九）服务体验
体验前整体引见
体验中货品引见
体验中服务引见
体验中交谈禁忌
体验中第一道服务和最后一道服务的语言规范
体验后服务
结帐服务——
前台收银人员结帐服务七步曲
站相迎（对应话术）
笑相问（对应话术）
礼貌接（对应话术）
快准办（对应话术）
巧解答（对应话术）
提醒递（对应话术）
目相送（对应话术）
（十一）服务回访：店长当面回访买方服务体验感受，具体来看，请买方对服务作出评价
五，送客礼仪
送客三送
送客礼仪实操
结合前面所学的礼仪学识和实操，开展服务迎送情境礼仪实操上手，讲师点评
迎宾岗
前台岗
顾问岗
美容师
店长
根据考核表开展实操考核，点评，颁奖。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
全体员工、一线服务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。