服务创造价值—让酒店业绩倍增

服务共赢力

实地交流：

服务真正的内涵为何？实地情景上手

买方不满意，70%由于服务不满意。货品是生命，服务是寿命！

何为服务？——实地交流解说！

服务是怎么产生的？——供求关系！（实例解说）

服务的共赢：

服务好外部买方，是公司利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（实例解说）

服务好内部买方，是快乐事务的源泉，拉升素养、拉升携手、拉升绩效（实例解说）

服务好家庭买方，是家庭幸福的源泉，幸福指数、家庭和谐、快乐一生（实例解说）

拉升个人服务本领，是服务经济时代达成快乐事务，幸福生活的必备本领之一

二、服务质量五维度

可靠性

响应性

保证性

有形性

移情性

一、买方是谁？

买方是衣食父母——实地交流解说

要将买方当人，己所不欲勿施于人——实例解说，一块抹布闯天下被爆光

二、买方的诉求为何？

1、体验经济时代，买方体验金字塔

诉求满足

便捷性

愉悦性

以买方为中心 ；以买方体验为中心，以买方体验满意为中心

——实例解说，销售怎样做买方体验赢得订单

3、买方获得+买方满足＝口碑故事（实例解说）

4、参训者分享：我的服务口碑故事

5、以买方为中心 ；以买方体验为中心，以买方体验满意为中心

实例解说，网红打卡酒店怎样做买方体验

实例解说，胖东来怎样做买方体验

实例解说，海底捞怎样做买方体验

三、树立两大正确的买方服务价值观

1、100-1=0

2，抢着为顾客服务=抢钱

1）为买方破解难题，使公司受益——实例解说，一杯水影响的生意

2) 为买方破解难题，使自己升职加薪——实例解说，一位员工的职场升迁

四，树立“四一”优质服务意识

一张笑脸相见

一声问候暖心

一个迅速反应

呼则应

应则动

动则快

快则好

一副破解难题的热心肠

四一优质服务意识拉升抓手运用——雷达图自评

一、职业样貌管控的意义

1、你的样貌岂止百万？

思索：

好的职业样貌需要具备哪些条件？

实例：

样貌所带来的影响和结果（图片对比）

2、 我们就是酒店的“金牌样貌代言人”

1）首轮效应的作用

2）样貌的构成要素.传达的资讯以及作用

3、 职业样貌的背后意义

1）买方希望的样貌

2）买方看到的样貌

3）样貌能够勾住买方

4）样貌获得买方满意

实例：

看图谁更专精（图片）

4、样貌练出尊严和高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象和底气

4）更好的携手机遇

二、样貌管控6指标拆解

整洁：发型管控

干净：面部修饰

自然：女性妆容

大方：手部展示

得体：岗位着装

合规：其他配饰

实操：2人一组，开展样貌查验

本模块标的：

1. 对事务中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分开展排查.细化和强化，落地时，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。由于禁忌有时比规范更为紧迫要害。

3. 将样貌管控上升到一种基本本领来拉升，作为一种习惯来练就，当成价值观来强化。

说明：本节课练出酒店人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。借助讲师解说示范，专精办法开展上手，讲师一对一对参训者仪态开展指导纠正

一、图片拆解：你的仪态会说话

二、实例解说：

不会动作失去的大买方

事务人员坐姿不端正引投诉

三，仪态规范训练

（一）站姿礼仪——站出国际范

迎送买方时，站姿规范

和人交谈时站姿规范

轻松1招拉升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满笃定

女士走姿训练

男士走姿训练

三，坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

入座要领

起座要领

女士坐姿训练

男士坐姿训练

四，蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

拾物蹲姿训练

低位上茶蹲姿训练

服务老人、小孩等等买方蹲姿训练

女士蹲姿训练

男士蹲姿训练

五、动作礼仪——优雅明晰笃定大方

请买方扫码、签字、用茶等等动作训练

指人指物、陪同引领动作训练

指引方向动作训练

递接物品动作训练

动作禁忌

全员准则化操练

实战上手：分组操练，向买方递送物品，我做得对吗？

六、注目礼仪——怎样借助目光关注赢得买方的心？

面客服务——眼神的正确运用

公务凝视

社交凝视

亲密凝视

眼神的训练——会说话的眼睛

实例拆解：

我和买方交谈时，目光到底看哪里？

七、微笑礼仪——怎样借助微笑拉近心灵距离？

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 什么才是真正的微笑

3. 微笑的训练办法

本节课程以实地训练为主，全程专精训练，拉升员工整体样貌气质，炼就一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍

一、服务迎送前准备

服务黄金法则：——自己扮买方来体验

凡是买方看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

凡是买方采用的，必须是安全有效的——设施装置

凡是买方见到的，必须是亲切礼貌的——人！

二，迎客礼仪

（一）车辆指挥岗迎客训练

8531要则

车辆指引（称呼，动作）

开关车门护顶礼

政府领导、商务买方到来，怎样接车

怎样为领导、买方，开关车门，开展护顶礼仪

打伞服务：如遇雨天、太阳天，怎样为买方、领导开展撑伞服务

买方开车到达酒店，保安员的迎客实操

（二）迎宾岗迎客训练

1、准则迎客站姿

2、让你的眼睛会服务

3、炼就亲和力的微笑

4、迎客礼仪321要则

5、迎客礼仪语言规范

1）问候礼仪

2）征询礼仪

6、上手：客人来到前台/餐厅/客房楼层的迎客礼仪

三，问候礼仪：人际交往的第一将金钥匙

问候拉近距离

问候的时间，内容

问候的次序

四、称呼礼仪： 得体的称呼表述尊敬

规范的称呼获得

称呼的禁忌

不同情境的灵活称呼

五、引见礼仪：初次见面怎样向买方开展自我引见

自我引见

情景上手：向买方开展自我引见

六、握手礼仪：买方和我握手怎样处理?

握手时谁先伸手？

掌握握手的三优先要则，让你显得大气又尊重对方

怎样正确握手？

握手的禁忌

七、行路礼仪实操

两人同行应该走在买方的哪边

三人同行应该怎么走

纵向行走有什么注意事项

路遇领导、买方怎么处理

实操：路遇领导、买方的礼仪规范

八 、指引礼仪实操

指引时的三到要则

近距离为买方指引规范训练。

中距离为买方指引规范训练

远距离为买方指引规范训练

实操：为买方指引餐厅位置；电梯入口。洗手间位置

九、上下楼梯礼仪实操

陪同买方上楼梯，应该怎样行走

楼梯的哪一侧是尊位？

带出人员应该走楼梯内侧还是外侧？

楼梯引领动作、语言规范

课堂上手：上下楼梯礼仪

十、乘坐电梯礼仪实操

陪同买方，谁先进入电梯

电梯里的站位有尊卑之分吗？

陪同买方一同乘座电梯，谁先出电梯

乘座电梯时，有哪些注意事项？

请买方进出电梯的动作、语言规范

课堂上手：乘座电梯礼仪

十一、陪同买方进出房间礼仪实操

陪同买方进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？

内开门、外开门，怎样开门，动作和语言规范实操

进出房门顺序，陪同人员先进出，还是买方先进出？

课堂上手：陪同买方进入会客室/会议室

实操：引领买方到前台办理入住；引客乘座电梯；引领买方到达餐厅；引领买方到会议室

十二、上茶礼仪实操

从买方的左手位上茶，就一线经验说，还是右手位上茶？

上茶的顺序有什么讲究？

茶叶、水温的选项

多长时间为买方续水？

续水方位、姿势、语言规范

情景上手：买方在前台等候办理入住，还原为买方上茶；买方到达餐厅入座，还原为买方上茶。参训者操练，讲师点评

十三，问询服务实操

问询服务四大优质意识

热情意识

友善意识

效率意识

结果意识

百问百答指引

熟练解答买方提问，对买方开展指引、解说，充当买方的向导。

十四，收银服务实操

站相迎（对应话术）

笑相问（对应话术）

快准办（对应话术）

精细对（对应话术）

双手递（对应话术）

目相送（对应话术）

实战上手：

分组操练，完成收银服务

十五、送客礼仪

实例拆解：餐饮总经理寒风中送客

送客三送

送客实操

日常通话四要则

关注对象

注意情境

明晰目的

表述恰当

电话礼仪四禁忌

不文明用语

盛气凌人，语气强硬

通话时间过长

过分坚持己见

接电话五步曲

报名问候

确认对方

询问事项

破解建议

礼貌结束

接电话的注意事项

打电话六步骤

自我引见

确定问候

说明事项

破解建议

礼貌结束

挂断电话

打电话的注意事项以及礼貌用语

上手：各小组自定情景开展电话礼仪情境上手，讲师点评

一、语言的价值和力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！

二、低情商表述——不恰当的语言交流，也能形成冷暴力

1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不能够、我不会、太难了、破解不了、怎么可能、不是我的原因……

2）思索：怎样表述，才能锁定结果，获得买方满意？

三、高情商表述——餐饮品质服务四大语言训练

（一）礼貌用语金十字训练

实例1：

叫不动的买方

实例2：

坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思索：哪些基本语言体现对对方的尊重，和买方交流进程中，应当说什么，怎么说？

见到买方时说：

准备提供服务时说：

尊称对方时应说：

需要对方等候时说：

当对方等候完毕时说：

向买方致歉时，应当说……

感谢买方时，应当说……

买方感谢你时，应当说……

礼貌用语金十字全体准则化训练

客到三声全体准则化训练

（二）效率语训练

经常将“请稍等等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，怎样换个话术，让对方更满意你的办事效率

效率语话术全员准则化训练

实例解说：

一句话显高情商，让买方更满意

（三）解答语训练

当买方提出的问题，不在你的事务范围或者你确实不知道，应该怎么回答……

低情商语言：不知道，具体来看，不归我管，不是我负责的

高情商话术：2个回答话术，让会议买方满意你的服务

情景上手：

会议买方提问对答更满意你的办事效率

（四）赞美语训练

学会赞美你就成功了一半

初见买方，怎样迅速赞美拉近距离

掌握赞美的万 能公式，让你见到买方立马就能赞美对方

掌握赞美的四大招数，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘

课堂操练：运和赞美招数，实地上手赞美+讲师点评

四、酒店服务进程中常见问题交流实战训练

见到买方时，应怎样交流？

买方提出不合理或者有违规定/制度要求时，该怎样交流？

需要请买方配合时，怎样交流？

需要买方等待时，怎样交流？

制止买方不当的行为，该怎样交流？

事务中遇到的其他交流难点，开展上手（由买方提供讲师有针对性开展培训）

五，服务五声训练

欢迎声

称呼声

应答声

致谢声

致歉声

课堂操练：全员开展五声训练

第一步：洞察买方诉求

一、洞察诉求——看的修炼

察言观色具备换位思索的智慧心

察言观色学会看懂对方的微神情

察言观色感知人性

语言声音神情以及姿态配合

图片分享：

记者和钟南山的神情内心

游戏交流：

两人对练看微神情变化洞察内心

二、听出诉求——听的训练

聆听本领测试

聆听的五个层次

心不在焉地听

被动消极地听

有选项性地听

认真专注地听

设身处地地听

课堂上手：设身处地地聆听对方表述。

聆听的3个招数

听说出来的

听没说出来的

听反着说的

课堂上手：同一句话不同的表述方式，你听出了真正的意思吗？

三、共情带出——情的训练

1. 共情的目的和意义

2. 共情带出挑战操练

3. 情绪管控

情绪的ABC理论

A：Antecedent，实操中，事情的前因

B：Bridge，纽带，就是信念和我们对情境的评价和解释

C：Consequence，事情的后果

情绪管控

体察和将控自己的情绪

认知和调控他人的情绪

有效释放情绪

四，达成共识——说的训练

口乃心之门户的真谛

怎样借助提问锁住问题

区分问题的表象和本质

提问的类型和提问运用

操练导入：

开放、封闭、带出、结论性提问操练

第二步：规划个性化服务

一、个性化服务实例拆解

拜访买方的个性化服务实例拆解

网红打卡地的个性化服务实例拆解

星级酒店的个性化服务实例拆解

二、个性化服务规划四步骤

服务机会

服务项目

服务流程

服务准则

个性化服务规划实操训练

课堂操练：各小组创造个性化服务，讲师点评

三、积极破解难题营造精彩瞬间

客人需要一站式服务

积极负责为客人破解难题

无法满足尝试满意

善用客人永远是对的

客人往往更在乎我们的态度而非结果

构筑公司个性化服务实例库

个性化服务实例收集

个性化服务评选

个性化服务入库

第三步：个性化服务实例拆解

前厅部个性化服务实例拆解

餐饮部个性化服务实例拆解

客房部个性化服务实例拆解

保安部个性化服务实例拆解

会议迎送个性化服务实例拆解

一、服务评核的3大办法

1、ＣＳＡＴ(Client Satisfaction)买方满意度

2、ＮＰＳ（Net Promoter Score)买方净推荐值

3，ＣＥＳ（Customer Effort Score)买方费力度

二、用户思路

领会认知：以用户获得和用户满足为标的

实例解说：迪士尼的爆款房

抓手采用：给用户画像

小组碰头：我能为我的用户创造哪些愉悦感

三、全情境思路

领会认知：思索用户现在所处的情境是怎样的

实例解说：海底捞的等候服务

抓手采用：绘制用户同理图

小组碰头：我能为我的用户创造哪些共鸣感

四、全链路思路

领会认知：思索用户在享受整个货品和服务进程中的要害节点以及他的困难和挑战，问题破解的整条路径

实例解说：亚朵酒店的用户体验

思索：用户获得的服务是怎样的、服务流程怎样去规划

抓手采用：绘制用户体验地图

小组碰头：我能为我的用户创造哪些共鸣感

五、队伍共创：

绘制用户体验地图

以行动促动技艺，实地带出参训者以小组为单位，绘制用户体验地图讲师带练

用户体验地图结晶展示

讲师点评

1，销什么？售什么？买什么？卖什么？

1）你的样貌决定你的销售金额！不管你跟买方怎样引见你的公司是一流的，货品是一流的，服务是一流的，但你一开口说话就感觉是不入流的，买方根本就不会相信你说的！

故而卖任何货品之前首先卖的是自己

2）售的是货品、服务、品牌？买方买的不仅是货品，更看中货品带来的好处，买的是物质加精神诉求的满足

2、体验式销售的本质

被动说教式销售，让买方反感，体验式销售将要我买变成我要买

3、销售准备

1）样貌准备

2）专精准备

3）信念准备

4、构筑信任：

1）四流的销售卖价格，三流的销售卖货品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任

2）怎样在和买方第一次接触的时候就能够构筑信任感，获得销售机会呢？

3）迅速构筑信任的3种办法

4）实战上手：买方来酒店，选用任一种办法迅速和买方构筑信任

5、挖掘诉求

1）怎样让你的买方说得更多？

2）黄金发问招数

3）诉求弄懂万 能发问模型

4）实战上手：规划酒店货品的黄金问句

6、货品引见

碰头：给你1分钟，自定1款货品，向买方引见你的货品

1、销售人员面临的最大挑战在于货品(服务)的同质性十分高，价格竞争十分激烈。怎样勾住买方购买？

2、你能说出货品的独特卖点吗？

3、引见货品前，先提炼卖点，并适当弄懂你的竞争对手的货品

4、货品卖点提炼实用办法

5、怎样运用FABE法则，向任何买方在任何情境让你的货品引见脱口而出？

6、实战上手：ＦＡＢＥ酒店货品引见（讲师点评）

7、疑义处理

1）常见疑义拆解（根据酒店事务情境，能够由公司提供几个典型的疑义）

2）疑义处理三大流程

3）实战上手：不同的疑义处理，讲师点评

8、带出成交

1）成交信号识别

2）不同的买方采取不同的成交打法

3）5大成交办法

销售上手

各组处选1款酒店的货品，开展实地销售上手，讲师点评

一、何为投诉

实例解说：

买方投诉背后的诉求

领会投诉的3个公式

投诉对公司品牌的负面影响

投诉对公司演进的不利影响

投诉对公司内部稳定的不利影响

提问交流：

为何公司要格外重视买方投诉？

投诉产生的三大原因

头脑风暴：

哪些原因造成买方投诉

投诉三大原因解说

课堂操练：

投诉归类

买方投诉的四大心理以及处理打法

求尊重，实例解说

求发泄，实例解说

求破解，实例解说

求补偿，实例解说

课堂操练：

迅速识别买方投诉的心理

投诉买方的三种类型以及处理打法

定位担当：

排队吵闹的买方

投诉买方的三种类型以及识别

蓝色买方特性以及识别

橙色买方特性以及识别

红色买方特性以及识别

因人而异的投诉处理对策

蓝色买方应诉打法

橙色买方应诉打法

红色买方应诉打法

不同类型买方投诉打法实操

课堂操练：

小组自定情景开展买方投诉以及处理打法，讲师点评

五、投诉管控标的和要则

1. 总要则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本和安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

六，投诉处理七步曲

1. 迅速隔离：空间隔离和被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集资讯：有效的资讯会降低投诉破解成本

5. 给出方案：解题打法贵在少而精

6. 征求意见：重复和确认投诉人诉求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

五、实战上手投诉处理PK赛

上手：各小组自定情景，结合投诉处理交流招数所学内容，还原投诉处理流程，讲师点评

会议迎送准备事务

弄懂会议类型、目的、主题、人数等等相关资讯，做到心中有数

会议迎送准备事务黄金法则

会议座次安排

（一）会议排序五大要则

面门为上

以远为上

以景为上

以右为上

居中为上

（二）主席台座次

主席台领导为双数时，怎样排座

主席台领导为单数时，具体来看，怎样排座

检验：根据职务画出主席台座次

会议室布置十大规范

椅子离桌面的距离规范

椅子和椅子之间的距离规范

席卡摆放规范

话筒摆放规范

资料摆放规范

纸笔摆放规范

茶杯摆放规范

纸巾摆放规范

矿泉水摆放规范

小香巾（买方有要求时放）

采光、通风、温度要求

实操上手：会议室布置实操，讲师点评

会议服务迎客礼仪

会议实地问候礼仪——怎样借助问候拉近距离

会议实地称呼礼仪——怎样正确称呼体现尊重

会议实地微笑礼仪——怎样借助微笑拉升亲和力

会议实地注目礼仪——怎样借助目光赢得买方心

情景上手：

我和买方交谈时，目光到底看哪里？

请客签到礼仪（根据实际需要开展）

实操上手：

会议迎客礼仪客到六到实操训练

五，会议服务茶水礼仪

（一）茶水服务顺序

上茶顺序要则

主席台7人以内上茶顺序（1人服务）

主席台7人以上上茶顺序（2人服务）

双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范

会客室上茶顺序规范

（二）上茶礼仪实操训练

会议常用茶杯解说

会议茶具、水温准备

上茶时机选项

低位上茶怎样采用托盘

为客上茶应该从哪个方位开展

上茶礼仪实操八步曲解说和示范

低位上茶实操解说和示范

会议多久开始开展续水服务

实操上手：

会议上茶

六、会议服务突发经过处理

不小心打翻茶水怎样处理

装置突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了，突然停电）

场外有人要找会场的和会人员

会场有人摔倒

实操上手：突发经过处理

七、会后服务主要事务

会议结束礼貌送客

实操上手：

要害买方电梯送客礼仪实操

会场遗留物品查验

会场安全隐患查验（烟头等）

会场卫生清洁服务

会议迎送服务事务收束

前台迎送服务

入住登记服务

结帐退房服务

问询服务

交流体验：买方要的安全感

二、前台行李服务实操

主动征询买方

为客人提行李礼仪规范

行李服务注意事项

情景上手：买方退房行李十分多，还原为买方提行李；客人离店时，还原为客人将行李放到车上，并礼貌送别

三、客房VIP服务迎送前准备

弄懂客人情况

房间布置和装置查验

欢迎鲜花，水果、欢迎卡、欢迎茶

调好室温，水温

个性化的准备

电梯口迎宾

敲门开门礼仪

引见房间礼仪

端茶送巾：客到茶到香巾到

7、VIP送客礼仪

四，客房铺床实操本领训练

客房服务员项目是指为客人提供客房中式铺床，卫生清洁的服务人员，并结合当前酒店业界客房服务职业演进的需要，从实践看，提倡健康、安全、绿色，环保的现代化酒店服务理念。

客房布局

客房铺床操作本领解说和示范

客房卫生清洁程序和准则

铺床本领评分表解说

参训者分组操练

五，餐厅服务实操

1、点菜礼仪实操

1）递送菜单

2）点菜回应

3）菜品推销

4）酒水推荐

5）重复确认

2，上菜礼仪实操

上菜顺序

报菜品的规范

特色菜品引见

第一道菜和最后一道菜的规范和语言

3、席间服务礼仪

斟酒实操

添茶实操

给盛饭实操

为买方换骨碟实操

为买方换烟缸实操

为买方分菜实操

一、小组分组上手

结合前面所学各组开展礼仪落地操分组上手

小组互评

讲师总评

二，礼仪操展示

展示抽签

礼仪操展示

礼仪操展示点评

冠 军队伍颁奖

说明：本节课程可达成四大标的，多维度拉升酒店品牌力

养习惯——礼仪落地操有助于参训者养成礼仪习惯，在实际事务中践行礼仪，

形成酒店内部礼仪信念，就一线经验说，拉升买方满意度

树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，从实践看，为酒店挑选出礼仪标杆人员，

有效树立标杆

建准则——礼仪落地操有助于为公司构筑礼仪准则，供酒店内部持续运用

提声誉——爱子老师曾带练的酒店，在迎送要害宾客时，借助参训者熟练展示礼仪，

展示了酒店的整体品牌样貌，为该酒店在业界中树立了良好声誉和口碑！

【课程规划】

模块

时长

模块1

研习型队伍组建——PK规则和奖项设置

0.5天

模块2

服务认知篇——服务概述和服务内涵

模块3

服务意识篇——树立优质的服务意识

模块4

服务样貌篇——高级职业样貌管控

0.5天

模块5

服务行为篇——高级优雅仪态训练

0.5天

模块6

服务迎送篇——迎送礼仪实操训练

1天

模块7

电话礼仪篇——酒店电话礼仪规范

模块8

服务交流篇——酒店人高情商交流

0.5天

模块9

服务个性篇——酒店个性服务规划

0.5天

模块10

服务创造篇——服务价值思路训练

0.5天

模块11

服务营销篇——酒店全员营销训练

0.5天

模块12

客诉处理篇——酒店投诉处理实操

0.5天

模块13

服务实战篇——会议迎送实操训练

0.5天

模块14

服务实战篇——前厅，客房、餐饮本领实操训练

1.5天

模块15

服务落地篇——酒店落地礼仪操训练

1天

模块16

结晶展示篇——酒店服务礼仪风采展示

模块17

颁奖收束篇——对出色队伍和参训者开展颁奖

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|曹爱子老师