课程背景
在竞争激烈的现在，货品的壁垒越来越低，公司在所提供货品 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达成平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务本领的拉升就为公司在业界竞争力方面增加了强而有力的法码。怎样有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住买方的核心诉求，拉升服务意识和本领，和买方构筑良好交流的基础上服务买方、维系买方、演进买方。
可是服务事务千头万绪，格外是当面对不同的买方和诉求时，不再是单纯的实力较量，更是融合了优质的服务意识、服务思路、专精学识、交流本领等等多项内容，即智商和情商的双重考验，卓越的服务事务能够说占居了半壁江山；服务本领的体现不仅仅再是个人素质样貌和内涵品味的体现，更是公司样貌的名信片。怎样有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住买方的核心诉求，拉升服务意识和本领。
本课借助服务综合本领拉升五大核心模块：服务认知、服务意识、服务思路、服务规划、服务交流招数开展专精训练，系统而周全地拉升公司人员整体职业素质，炼就全员之专精对外样貌，支援参训者拉升服务本领，外树样貌，内提素质，达成员工自我管控的价值和成就感，拉升买方的满意度，拉升公司绩效。
课程收益
构筑优质的服务意识，拉升服务能动力
洞察买方诉求掌握规范化服务、个性化服务本领，拉升服务品质，传递服务温度
树立阳光服务心态，管控个人情绪，拉升亲和力，打动人，传递有温度的服务，拉升买方满意度。
改进对客服务交流本领，高效交流拉升事务效率。
拉升买方服务思路本领，创造个性化服务，拉升服务价值
公司演进的核心是“英才”，该课程周全夯实客服人员的核心本领，助力员工迅速成长，促成公司又好又快演进！
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展调整）
一、认知服务
实地交流：
服务真正的内涵为何？实地情景上手
何为服务？——实地交流解说！
服务是怎么产生的？——供求关系！（实例解说）
服务的共赢：
服务好外部买方，是公司利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（实例解说）
二、服务质量五维度
可靠性
响应性
保证性
有形性
移情性
一、买方是谁？
买方是衣食父母——实地交流解说
要将买方当人，己所不欲勿施于人——实例解说，一块抹布闯天下被爆光
二、买方的诉求为何？
1、体验经济时代，买方体验金字塔
诉求满足
便捷性
愉悦性
以买方为中心 ；以买方体验为中心，以买方体验满意为中心
实例解说，销售怎样做买方体验赢得订单
3、买方获得+买方满足＝口碑故事（实例解说）
4、参训者分享：我的服务口碑故事
三、树立两大正确的买方服务价值观
1、100-1=0
2，抢着为顾客服务=抢钱
1）为买方破解难题，使公司受益——实例解说，一杯水影响的生意
2) 为买方破解难题，使自己升职加薪——实例解说，一位员工的职场升迁
四，树立“四一”优质服务意识
一张笑脸相见
一声问候暖心
一个迅速反应
呼则应
应则动
动则快
快则好
一副破解难题的热心肠
四一优质服务意识拉升抓手运用——雷达图自评
第一步：洞察买方诉求
一、洞察诉求——看的修炼
察言观色具备换位思索的智慧心
察言观色学会看懂对方的微神情
察言观色感知人性
语言声音神情以及姿态配合
图片分享：记者和钟南山的神情内心
游戏交流：两人对练看微神情变化洞察内心
二、听出诉求——听的训练
聆听本领测试
聆听的五个层次
心不在焉地听
被动消极地听
有选项性地听
认真专注地听
设身处地地听
课堂上手：设身处地地聆听对方表述。
聆听的3个招数
听说出来的
听没说出来的
听反着说的
课堂上手：同一句话不同的表述方式，你听出了真正的意思吗？
三、共情带出——情的训练
1. 共情的目的和意义
2. 共情带出挑战操练
3. 情绪管控
情绪的ABC理论
A：Antecedent，具体来看，事情的前因
B：Bridge，纽带，就是信念和我们对情境的评价和解释
C：Consequence，事情的后果
情绪管控
体察和将控自己的情绪
认知和调控他人的情绪
有效释放情绪
四，达成共识——说的训练
口乃心之门户的真谛
怎样借助提问锁住问题
区分问题的表象和本质
提问的类型和提问运用
操练导入：
开放、封闭、带出、结论性提问操练
第二步：规划个性化服务
一、个性化服务实例拆解
拜访买方的个性化服务实例拆解
网红打卡地的个性化服务实例拆解
星级酒店的个性化服务实例拆解
二、个性化服务规划四步骤
服务机会
服务项目
服务流程
服务准则
个性化服务规划实操训练
课堂操练：各小组创造个性化服务，讲师点评
三、积极破解难题营造精彩瞬间
客人需要一站式服务
积极负责为客人破解难题
无法满足尝试满意
善用客人永远是对的
客人往往更在乎我们的态度而非结果
构筑公司个性化服务实例库
个性化服务实例收集
个性化服务评选
个性化服务入库
说话是一门艺术，实操中，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！
交流表述测试：你会交流吗？
交流的内涵
交流以标的为导向，不被情绪所左右
交流的两个要害定位：发送者和接收者
有效交流的两个动作：编码和解码
交流的四个要害观念
¬良好的交流本质在于换位思索——用心
¬有效交流的前提是学会聆听——用耳
¬愉快的交流能够察言观色同频交流——用眼
减少差异的交流需要将单向交流升级为双向交流——用嘴
四、常见低情商表述——引起买方不满、投诉的语言拆解和对策
1. 低情商语言交流，也能形成冷暴力
1）常见低情商话语：不知道、不行、不能够、不可能、这太难了、破解不了、没办法、做不了就是做不了，找谁都一样，我就是这样、有意见找我们领导，尽管投诉好了……
2）语言暴力带来的危害：习惯性将问题归咎于他人，缺少自主判断以及承担责任的本领。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。
五、高情商表述——获得职场好人脉，获得买方满意，事务高成效
实例1：
叫不动的买方
实例2：
坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思索：哪些基本语言体现对对方的尊重
体现情商的服务两大语言修炼
礼貌语
当和对方交流时，应当说哪些礼貌用语，换个角度看，增进人际关系，获得好人脉
效率语
经常将“请稍等等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，怎样换个话术，在实际应用里，让对方更满意你的办事效率
3）赞美语
学会赞美你就成功了一半
初见买方，怎样迅速赞美拉近距离
掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美纵深人心
掌握赞美的四大实用办法，让你的赞美能迅速让对方满意，就一线经验说，获得好人缘
最字法
背后法
抑扬法
加减法
掌握6个经典的赞美话术，在实际应用里，让你随时随地赞美他人，开启好人缘
课堂操练：运用赞美招数，实地上手赞美+讲师点评
4）情商语
1）当买方提出有违规定或者不合理要求时……
当买方提出的问题，不在你的事务范围或者你确实不知道……
当买方提出疑义时……
当你需要买方配合、支持时……
全员话术训练
以上借助实例解说、实地示范、参训者上手、讲师点评开展训练
一、用户思路
领会认知：以用户获得和用户满足为标的
实例解说：迪士尼的爆款房
抓手采用：给用户画像
小组碰头：我能为我的用户创造哪些愉悦感
二、全情境思路
领会认知：思索用户现在所处的情境是怎样的
实例解说：海底捞的等候服务
抓手采用：绘制用户同理图
小组碰头：我能为我的用户创造哪些共鸣感
三、全链路思路
领会认知：思索用户在享受整个货品和服务进程中的要害节点以及他的困难和挑战，问题破解的整条路径
实例解说：亚朵酒店的用户体验
思索：用户获得的服务是怎样的、服务流程怎样去规划
抓手采用：绘制用户体验地图
小组碰头：我能为我的用户创造哪些共鸣感
四、队伍共创：
绘制用户体验地图
以行动促动技艺，实地带出参训者以小组为单位，绘制用户体验地图讲师带练
用户体验地图结晶展示
讲师点评
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
对客服务人员、经常和买方打交道的人员、管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。