课程背景
怎样有效化解各类买方投诉，在投诉的危机中求得成长和演进，是每一位事务人员的一大难题，本课以实战的基层事务经历为基础，从投诉人员的聆听招数到处理投诉的话术组织，有效拉升事务人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，迅速反应、高效应诉，全方位拉升事务人员的人际交流本领和应诉水平，降低一线人员的投诉压力，从而“变诉为金”，拉升事务效率，进一步练出令买方满意和赞誉的优质服务。
景区销售为何你引见货品眉飞色舞买方却无动于衷？为何货品很好买方拒绝？为何业绩平平利润下降？为何不能勾住买方?为何买方离职？卖什么?怎么卖?怎样在销售中抓住买方诉求？拉升景区销售额？顾问式营销将从构筑信任到最后成交，迅速支援景区销售人员掌握办法和招数，拉升景区业绩。
课程收益
正确认识投诉中的危和机，构筑积极而宽容的应诉心态
识别买方投诉类型并根据不同买方采取相应的处理打法
弄懂买方投诉心理诉求，针对性提供应诉方案
掌握投诉处理四大基本功，全方位拉升应诉本领
掌握投诉处理流程和招数，降低投诉率，变诉为金
掌握景区货品
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
一、何为投诉
实例解说：
买方投诉背后的诉求
领会投诉的3个公式
投诉对景区品牌的负面影响
投诉对景区演进的不利影响
投诉对景区内部稳定的不利影响
提问交流：
为何景区要格外重视买方投诉？
投诉产生的三大原因
头脑风暴：
哪些原因造成游客投诉
投诉三大原因解说
课堂操练：
投诉归类
游客投诉的四大心理
求尊重，实例解说
求发泄，实例解说
求破解，实例解说
求补偿，实例解说
课堂操练：
迅速识别游客投诉的心理
实例+分组碰头：
怎样看待买方永远是对的？
（一）游客和我们的关系为何？
1. 游客是上帝？
1）上帝一定是对的吗？
2）上帝错了怎么办
（二）面对游客投诉我们应该怎样化解？
1. 感情准备：平常心看投诉
2. 心态准备：善待投诉，往细里说，不感情用事
3. 化解准备：队伍协同做，不单兵作战
4. 状态调整：面对投诉买方要沉着、老练、耐心
（三）面对游客投诉最糟糕的四种化解类型
1. 恐慌，主动逃避
2. 强势对立
3. 强词夺理，寻找借口
4. 认怂、被买方牵着鼻子走
定位担当：
排队吵闹的游客
投诉游客的三种类型以及识别
蓝色游客特性以及识别
橙色游客特性以及识别
红色游客特性以及识别
因人而异的投诉处理对策
蓝色游客应诉打法
橙色游客应诉打法
红色游客应诉打法
不同类型买方投诉打法实操
课堂操练：
小组自定情景开展游客投诉以及处理打法，讲师点评
情绪管控本领训练
实例拆解：你听懂了吗？
处理投诉不懂将控自身情绪，使投诉升级
投诉处理中情绪管控3招
弄懂情绪
处理情绪
超越情绪
聆听本领训练
课堂交流：你听懂了吗？
听出投诉经过的本质
听出游客的真实诉求
听出游客隐性的情绪
聆听实操训练
情商表述本领训练
实例拆解：处理投诉不懂表述升级成舆情危机
投诉处理中的低情商语言
游客提出不合理的诉求，怎样高情商交流
常用高情商语言
学会适当赞美，拉近和游客的关系
赞美实操训练
同理心本领训练
领会认知冰山图：冰山下的价值和信念决定了冰山上的行为表现
实例解说：景区停车
抓手运用：同理心表单
课堂操练：各小组自定情景开展同理心操练，讲师点评
一、投诉管控标的和要则
1. 总要则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本和安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案
二，投诉处理七步曲
1. 迅速隔离：空间隔离和被投诉人的规避
2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集资讯：有效的资讯会降低投诉破解成本
5. 给出方案：解题打法贵在少而精
6. 征求意见：重复和确认投诉人诉求
7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
三、投诉处理CLEAR招数运用
买方投诉曲线图拆解
买方投诉CLEAR招数
Contrrol
Listen
Establish
Apologize
Resolve
CLEAR招数运用景区投诉实战实例拆解
四、景区投诉实例拆解
天气原因游客无法体验户外游乐项目投诉实例拆解
游客在景区受伤投诉实例拆解
因闭馆游客无法体验项目投诉实例拆解
游客投诉事务人员态度差实例拆解
五、实战上手投诉处理PK赛
1.各组自定投诉情境开展处理，讲师点评
一，销售的本质
销什么？售什么？买什么？卖什么？
不管你跟买方怎样引见你的景区是一流的，货品是一流的，服务是一流的，但你一开口说话就感觉是不入流的，买方根本就不会相信你说的！故而卖任何货品之前首先卖的是自己
买方买的不仅是货品，更看中货品带来的好处
游客在旅游体验进程中的5大诉求：马斯洛诉求层次理论
二、出色销售、景区导购人员的5力修炼
样貌力
研习本领
情绪力
学识力
笃定力
出色销售、导购人员的自我评核抓手运用
三、顾问式销售第一步——构筑信任
四流的销售卖价格，三流的销售卖货品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任
怎样在和买方第一次接触的时候就能够构筑信任感，获得销售机会呢？
迅速构筑信任的3种办法
实战上手：选用任一种办法开展销售信任构筑
四、顾问式销售第二步——挖掘诉求
怎样发问深度剖析消费者心理
黄金发问招数（开放式、封闭式、焦点式提问招数）
诉求弄懂万 能发问模型
实战上手：规划景区货品的黄金问句
顾问式销售第三步——货品引见
碰头：给你1分钟，自定1款货品，向买方引见你的货品
销售人员面临的最大挑战在于货品(服务)的同质性十分高，价格竞争十分激烈。怎样勾住买方购买？
你能说出货品的独特卖点吗？
引见货品前，先提炼卖点，并适当弄懂你的竞争对手的货品
货品卖点提炼实用办法
怎样运用FABE法则，向任何买方在任何情境让你的货品引见脱口而出？
实战上手：运用ＦＡＢＥ规划景区货品引见话术（讲师点评）
顾问式销售第四步——疑义处理
常见疑义拆解（根据事务情境，能够由公司提供几个典型的疑义）
疑义处理三大流程
实战上手：
不同的疑义处理，讲师点评
顾问式销售第五步——带出成交
成交信号识别
不同的买方采取不同的成交打法
五大成交办法
主动成交法
二择一成交法
利诱成交法
四限成交法
隐患转移法
实战上手：运用不同的成交办法，带出买方成交，讲师点评
各组任选一款景区货品，开展开口营销
讲师解说开口营销赛评分规则
确定评委：可邀请景区领导做评委
开口营销比赛
收束颁奖
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
管人人员、景区专职投诉迎送人员、客服岗位人员、窗口事务人员、营销人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。