课程背景
怎样有效化解各类买方投诉，在投诉的危机中求得成长和演进，是每一位事务人员的一大难题，本课以实战的基层事务经历为基础，从投诉人员的聆听招数到处理投诉的话术组织，有效拉升事务人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，迅速反应、高效应诉，全方位拉升事务人员的人际交流本领和应诉水平，降低一线人员的投诉压力，从而“变诉为金”，拉升事务效率，进一步练出令买方满意和赞誉的优质服务。
课程收益
● 正确认识投诉中的危和机，构筑积极而宽容的应诉心态
● 从交流本领到应诉招数，周全拉升参训者应诉招数，降低投诉率
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
实例+分组碰头：
怎样看待买方永远是对的？
一、从投诉分类来看待各类投诉
1. 怎样看待买方的无理投诉
2. 怎样分辨善意和恶意投诉
3. 站在怎样的角度去面对买方投诉
4. 投诉买方的再教育
二、高质量服务必备的六颗用心
1. 热爱事务的积极心
2. 服务买方的主动心
3. 谦虚谨慎的空杯心
4. 收获满意的双赢心
5. 面对买方的包容心
6. 服务至上的笃定心
一、怎样成为投诉处理专家
1. 怎样缓解投诉压力
2. 怎样有效降低买方的费力度
3. 当我们处理投诉时我们在面对什么
1）当你和顾客打交道时，你认为最要害的为何？
2）从你过去的事务心得来看，哪种顾客最难应付？为何？
二、聆听本领层次拉升
1. 采用目光接触和对视
2. 展现赞许的表示
3. 防止分心的举动或者动作
4. 适时合理地反问
5. 正确有效地复述
6. 防止不恰当地打断
7. 尽量做到多听少说
8. 共情中的共鸣性聆听
9. 使听者和说者的定位顺利转换
三、聆听五字要领
1. 身：身体前倾，做出聆听的姿态
2. 面：面带微笑，目光注视，具体来看，点头致意
3. 口：不时回应，运行层面，不明白的时候适时发问
4. 手：用纸笔做记录，往细里说，跟上对方讲话节奏
5. 心：共情共鸣，用心聆听，抓住对方讲话的核心
一、处理买方投诉的准则流程
第一步：安抚情绪
第二步：找明原因
第三步：期望管控
第四步：提供方案
第五步：达成一致
第六步：跟踪落实
二、巧妙开展投诉处理的五步事务法
1. 迎送受理
2. 诉求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
实例：
没有底线的服务就是纵容
三、买方永远是对的吗？
1. 超越对方预期的隐患
2. “零投诉”真的能够达成吗？
四、投诉管控标的和要则
1. 总要则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本和安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案
五，投诉处理七个步骤
1. 迅速隔离：空间隔离和被投诉人的规避
2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集资讯：有效的资讯会降低投诉破解成本
5. 给出方案：解题打法贵在少而精
6. 征求意见：重复和确认投诉人诉求
7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
实例：
该投诉的是不满意的服务还是无辜的人员？
六，在投诉处理时的规范用语和禁忌语
情景还原：
自定情境上手
培训结束：课程回顾+参训者收束
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老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
管人人员、公司专职投诉迎送人员、客服岗位人员、窗口事务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。