课程背景
• 小李当员工的时候业绩很好啊，怎么干了买方经理主管后，整个队伍的业绩反倒不行啦?
• 小陈平时脾气挺好的，实操中，她的业绩一直都不错，具体来看，怎么昨天和行长杠起来了，还不依不饶的？
• 老张是部门的主力中层，怎么这次绩效谈话之后反应那么大，运行层面，还吵着要辞职？
• 一位老伯上午来投诉，好不容易破解了，下午又来了，具体来看，怎么办？
• 支行报给分行运维部的报表老是有问题，经常要重做，换个角度看，怎么破解？
银行是由人组成的，往细里说，人和人之间必然存在着认知的不同和理念的偏差，倘若交流问题破解不好，上面列举的情况经常都会发生，一方面影响银行的管控效率和内部氛围，另一方面甚至会损害银行的对外样貌。
本课针对银行管人者的现实需要，涵盖了管人者日常交流的四个维度——向下（员工）、向外（买方）、横向（跨部门）和向上（上级），综合运用实例拆解、情境上手、实地建构等等教学办法，让参训者掌握交流模型，能够运用科学办法精进交流质量和效率，从而拉升银行的整体管控水平。
课程收益
• 领会交流基本模型，清晰管人者三维四象限交流的基本特征。
• 掌握三个维度的交流办法，运用科学办法拉升交流质量和效率。
• 运用科学办法拆解交流对象，对买方、对员工、对跨部门同事、对上级选项合适的交流方式。
• 灵活运用交流打法，有效化解不同的交流情境。
【课程特色】
• 将学以致用放在首位。收束了多年的银行情境交流心得，提供多种交流实用抓手以及招数，注重参训者的刻意操练和学以致用。
• 提供马上能用的实战模型。课程提供了十分实战的运用模型，便于参训者在不同的情境下灵活采用。
• 具备良好的可拓展性。讲清楚了交流的底层推演，从思路的层面让内容具备良好的可拓展性，激发参训者的思索和成长。
课程大纲
导课部分
1. 银行中层管人者的难言之隐
• 爱闯祸的小张
• 早上跑来投诉的老伯，换个角度看，下午又回来了
• 报给运维部的报表经常被打回来
1. 怎么办？
做一个会交流的管人者
一、交流的误区
二、银行中层交流的三维和四象限
1. 银行中层交流模型
• 三维+四象限
• 交流的三维：开放性、标的感、建设性
• 交流的四象限：部属、买方、跨部门、上级
1. 交流第一维-开放性
• 开放性=扩大共识+消除盲区
【实例】倘若要和小李聊她的问题，就一线经验说，具体怎么说呢？
• 保持开放性第一招 共同体意识
• 保持开放性第二招 交流清除障碍清单
【操练】采用《交流清除障碍清单》，盘一盘你队伍中的小张、小李或者老王
1. 交流第二维-标的感
• 标的感=方案力
【实例】给买方经理小王提要求，明天拜访买方，无论怎样不能迟到
【实例】领导，上次和您呈报过的那位买方来昆明了，周四有空一起吃个饭吗？
•
倘若实地没法给方案，怎么办—未来视角
【实例】六个月后，我希望咱们能取得这个结果
1. 交流第三维-建设性
• 建设性=将交流导向行动
【实例】怎样说服某公司采购我们的服务
• 怎样在交流中展现建设性？
• 我们来抓抓落实
• 请对方提一个诉求
【操练】你去见买方，落地时，买方听完了你的方案和报价觉得挺好，落地时，不过还是有些犹豫，怎么办？
一、FEE聆听法
1. 接收事实
2. 感受情绪
3. 解读期待
【操练】2019年，实操中，青海西宁的亚朵酒店接到过一位母亲打来的电话
接到这样一个电话，往细里说，你会怎么做？
二，ARC确认法
1. 确认事实
2. 响应情绪
3. 明晰行动
【操练】今天小张看到自己这个月的绩效数字后`````````````
怎样和小张交流这件事？
情境一：业务带练
• 小李操作又出现问题！
【操练】你觉得小李为何学不会？
• 业务带练两步骤
▪ 植入标的
▪ 发现盲区
情境二：买方异议处理
• 我刚进支行大厅，运行层面，听到一阵争吵的声音
【操练】实例碰头：怎样让小张学会处理这样的情况
• 怎样让小张学会处理这样的情况
• 要害点：击穿阈值
情境三：批评员工
• 开门红已开展一周，老王动作依然缓慢
• 批评步骤
【操练】批评情境情景剧编排和表演
情境四：调解矛盾
• 有一天，实操中，小张和小李吵起来了
• 注意避坑
• 调解矛盾四步走
• 释放情绪
• 制造真空
• 重建标的
• 最小改进
【实例拆解】上海银行一买方怒取500万现金经过
1、
正确认识买方投诉
1. 投诉背后的资料
2．买方为何会投诉
3. 买方抱怨以及投诉处理的三个标的
• 处理抱怨，拉升满意度
• 防止由抱怨升级为投诉
• 防止由投诉升级为公众经过
1、
买方投诉处理招数
【实例】农行一储户被限制每天只能取1000
1. 投诉的买方最关心什么
◦ 态度
◦ 破解
◦ 速度
1. 投诉处理六步法
• 投诉处理进程中的注意点
• 另外4种投诉处理办法
• 10种雪上加霜的投诉处理方式
【交叉上手】用六步法重新处理这个投诉，两个组的伙伴分别担当买方和员工开展对手上手
1. 怎样形成良性的买方体验
• 关注关怀
• 迅速反应
• 保持同理心
• 和买方产生共鸣
【实例拆解】运用投诉处理的原理和形成买方良好体验的办法，换个角度看，对以前面对过的投诉策划出具体的处理方案
【小组碰头】讲一个你遇到过的跨部门交流事故
一、怎样开展有效准备
1. 充分的依据
• 于公
• 于私
• 于情
• 于理
【操练】四个选项哪个是对的
1. 2. 共赢的心态
• 携手的进化
• 囚徒困境原理
1. 3. 明晰的方向
• 交流目的四象限拆解
1. 灵活的方案
• 最好准备三套方案
二，四步法让对方愿意帮你
1. 安全开场的SWAT模型
【实例】刘文的小故事
▪ SAFE:营造安全
▪ WHY:请对方协助的依据
▪ ACTION:提出具体协同方案
▪ Thoughts:聆听对方的想法
1. 2. 询问想法
• 采用开放式提问
【实例操练】怎样改进和刘文的交流
1. 专注聆听
• 聆听原因
▪ 意愿类原因
▪ 本领类原因
• 收束确认
1. 交流影响
◦ 破解意愿原因
【实例】罗昊的故事
◦ 破解本领原因
◦ 获得同意
【操练】运用四步法试着破解一个面临的跨部门交流难题
一，在实际应用里，观念升级211
1. 破解两个迷思
• 瞎猜测
• 标签化
1. 改变一个观念
• 转变“上级是我的不确定性来源”的认知
1. 升级一个认知
• 结成联盟
二、向上交流三部曲
1. 成为稳定的供应商
• 向上级供应稳定的方略级透明度
• 货品化交付
• 定期和上级做“主力盘查”
【操练】运用《主力盘查九宫格》盘一盘队伍成员
1. 成为师生
2. 成为盟友
• 做好承接者
结课部分
【研习活动】我会交流我怕谁
1. 每个小组准备你们的毕业演出
2. 故事情节和参演人员没有限制，道具能够是课堂的任何物品
3. 综合运用交流要则、模型、办法，将学识点运用在具体的情节中
4. 隆重的颁奖典礼
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|高飞老师
适合谁听
银行中基层管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。