课程背景
也许，绝大部分银行员工的情绪和压力管控课程都是无效的！
由于高竞争时代的员工情绪和压力管控有一个十分要害的特征，就是高交流状态。简单说，就是银行员工的情绪和压力状态多数来源于和上级的交流、和买方的交流和和同事的交流。举个例子，小王是国有大行南京菜市口支行行长，刚刚听完买方经理陈胖对最近连续加班的抱怨，转头发现大堂乱成一团，在实际应用里，原来一位老大爷在柜台上昏倒了！小王觉得血往上涌（
情绪来自于和同事、买方的交流
），这时候小王要做的，首先是迅速处理自己的情绪（
6秒情绪将控法则
），然后是识别并管控买方的情绪（
共情力4步骤、情绪识别4象限、买方情绪管控6步法
）。
这个课程要破解的问题包括：
怎样识别上级和同事的情绪状态，从而让交流和协同更有效?
怎样在交流中和买方开展情绪交流，运用共情力破解服务问题？
怎样开展自我状态的情绪管控精进？
有哪些和压力共处的办法？
怎样修炼自己的心理韧性从而更好地达成成长？
本课针对银行员工的现实需要，内容基于在高交流基础上的情绪感知和压力管控招数，为银行员工提供化解压力和平衡情绪的终 极武器：高心理韧性修炼办法。课程综合运用实例拆解、情境上手、实地建构等等教学办法，让参训者掌握共情力和心理韧性修炼办法，能够运用科学办法识别和承接情绪，从而持续为银行创造价值。
课程收益
• 运用情绪感受轮和情绪记录表，能够识别和将控自己的情绪。
• 运用共情力四步骤，能够识别买方情绪并达成服务的拉升。
• 运用情绪识别四象限模型，将事务中的情绪交流都导向具体动作。
• 运用四个维度压力源拆解自己的压力感受。
• 领会耶克斯-多德森定律，实操中，清晰自己的绩效高峰和压力的关系。
• 运用埃利斯的ABC理论调整自己的认知，构筑成长型思路
• 运用拉升自我效能、拉升自我调控本领等等办法，拉升心理韧性
【课程特色】
1. 紧紧围绕银行价值创造。银行员工的情绪和压力管控，要害的指向应该是修炼高心理韧性，能够识别和承接买方的情绪，从而创造价值。
2.提供实战的情压管控办法。只提供实战的运用模型和操作步骤，便于参训者迅速掌握并能灵活采用。
3.课堂训练办法多样。借助情景上手、定位游戏、实操操练等等操练办法，让参训者学以致用，能够在现实事务中具体运用。
课程大纲
导课部分
1. 银行员工的情绪和压力管控有什么特点？
2.
特点：在高交流基础上的情绪感知和压力管控
3. 理论来源：《人生脚本》——埃里克·伯恩
4.
一，怎样识别和认知情绪？
1.弄懂情绪
情绪的定义和分类
研习活动：情绪故事卡片游戏
2.
识别情绪
抓手采用：运用“情绪感受轮”识别我们的情绪
定位担当游戏：在事务会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，执行层面，你会怎么反应？
3.记录情绪
抓手采用：采用“情绪记录表”记录我们的情绪状态
6. 二，
怎样认识压力和压力源？
7. 1.压力的本质
8. 塞尔耶的“压力体验模型”
9. 2.压力的特点
10. 3.压力的反应
• 情绪反应
• 行为反应
• 生理反应
1. 4.压力的来源
2.
研习活动：哪些方面让你觉得有压力？（书写式头脑风暴+减压）
3. 从组织行为学角度，一般将压力源分为四个维度
4. 四个维度压力源
• 阻碍性-事务因素的压力源
• 挑战性-事务因素的压力源
• 阻碍性-非事务因素的压力源
• 挑战性-非事务压力源
一、管控自己的情绪
1.
具体办法：和自己的情绪小矮人成为伙伴
2. 1.让小矮人有机会出来
• 办法一：6秒情绪将控法则
1. 觉察情绪
2. 降低声音
3. 放慢语速
深呼吸
• 办法二：离开事故实地，创造物理隔离
• 办法三：借助运动将情绪释放掉
1. 2.让小矮人开展反驳
• 说服反驳
• 推演反驳
• 行为反驳
碰头和实操活动：怎样练就自己肩膀上的小矮人
1. 1.用A4纸画出你想象中的小矮人的样子
2.小组成员一起碰头，怎样让自己的小矮人能起作用
2.
二、化解自己的压力
1. 压力和事务绩效的关系
1. 耶克斯-多德森定律（Yerkes-Dodson law）
2.
研习活动：你的绩效高峰在哪里？
1. 压力的化解轮廓
• 行为办法（以破解难题为中心）
• 认知办法（以情绪和思想为中心）
1. 压力化解的两种打法
• 将控打法
1. 具体办法包括 倾诉表述 等等
2. 怎样破解银行人常犯的慢性焦虑的办法
第一个办法：自由书写
3. 第二个办法：自我关照
• 逃避打法
1. 具体办法：情绪零食
2.
第一阶：认知情绪智力——化解他人情绪的利器
1.情绪智力（情商）为何？
2.你的情商EQ怎么样？
自测活动： 运用情商自测试题开展测试
3.情绪智力由什么构成？
• 自我意识
• 自我管控
• 社会意识
• 社会管控
1. 4.情绪智力怎样拉升？
• 认识自己的情绪
• 管控自我的情绪
• 认识他人的情绪
• 管控他人的情绪
1.
第二阶：共情力四步骤——化解买方的情绪问题
2. （一）四个步骤达成共情
3.
4.
1.看变化
• 怎样开展情绪识别
• 情绪识别的两个途径
• 借助语言模式识别情绪
• 借助肢体语言识别情绪
1. 听吐槽
• 身体姿态
• 语言姿态
1. 换定位
• 要点
• 达成办法
1. 说领会
• 具体做法
• 注意点是哪些
（二）运用共情力破解同事的情绪和压力问题
定位担当活动：头脑特工队
• 导入。简单地引见电影《头脑特工队》的剧情梗概
• 分组。将实地分为N个5人小组(一组代表一个大脑)
• 分工
• 发布情境差事卡
1. 情景一：柜员小刘被买方无端谩骂，你是主管，怎样支援她调整好情绪？
2. 情景二：买方经理小陈最近状态萎靡，怎样支援他化解好旺季营销的业绩压力？
3. 情景三：和老王一起搞公积金业务数智化转型项目，这次携手他对我爱搭不理的，怎么破解这个问题？
4. （三）运用共情力破解买方的情绪和压力问题
1.买方情绪管控六步法
5. 第一步：转移
6. 第二步：分离
7. 第三步：弱化
8. 第四步：体谅
9. 第五步：抵消
10. 第六步：解脱
11.
2.操练一下：你发现大堂乱成一团，原来一位老大爷由于理财业务在大堂情绪激动的大声吵闹。怎样处理这件事情？
12.
第三阶：情绪识别四象限模型——破解事务中的情绪问题
13. 1.何为情绪识别四象限模型？
14.
1. 怎样采用情绪识别四象限模型？
• 识别办法
• 化解办法
1.
实操操练：运用最近遇到的情况，执行层面，试试识别领导和同事的情绪状态
1.
例如：上午去找赵行长呈报我在负责的支行直播活动筹备，落地时，他说了隔壁支行的直播活动，执行层面，然后让我好好准备。接下去我应该怎么做呢？
3. 一，
何为心理韧性？
4. 1.先贤对心理韧性的解读
5. 2.“心理韧性”包括三层含义
• 复原力
• 坚毅力
• 创伤后成长（PTG）
1. 3.哪些人是高心理韧性者
2. 学术研究论证：成功的核心要素是心理韧性
3. 4.心理韧性的测量
4.
自测活动：运用测试题目测一测你的心理韧性水平
5.
二、怎样拉升个体心理韧性？
6. （一）反映一个人心理韧性的6个要害特质
7. （二）低心理韧性的人的特点
8. （三）怎样拉升个体心理韧性？
9.
10. 1，拉升自我效能感
11. ①做出成功的模样
12. ②被成功者接纳
13. ③获得社会支持
14. ④还原实战
15. ⑤积累成功
16.
实例拆解：山田本一的办法
17. 2.构筑成长型思路
18.
实例拆解：德韦克教授的实验
19. ①改变认知的习惯：埃利斯的ABC理论
20.
实例拆解：一位朋友周末在家里，一家人包饺子
21. 运用ABC理论，怎样帮他防止这样的情况出现
22.
实操上手：针对最近一次发脾气的经历，试着采用ABC理论拆解一下
23. ②改变考核的准则：关注进步而不是结果
24.
实例拆解：微软的故事
25. ③改变交流的方式：在评价表现时，执行层面，用“暂时不行”代替“就是不行”
26. ④辩证思路：从负面中接收成功的认知体验。
27.
练一练：你研习了练就成长型思路的办法，迫切想在自己和队伍伙伴的身上试试
28. 3.拉升自我调控本领
29. ①体育锻炼
30. ②自我挑战
31. ③标的想象
32. ④正念冥想
33. ⑤有效休息
34.
三、怎样拉升组织韧性，从而让银行具备更好的成长性？
35. （一）何为组织韧性
36. （二）影响组织韧性的六大因素
37. （三）炼就高韧性组织的三大要素
38.
实例拆解：
39.
1.积极心理学之父马丁·塞利格曼给美国陆军做组织韧性训练的办法
40.
2.微软CEO纳德拉拯救微软的办法
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|高飞老师
适合谁听
银行各级支行长、部门负责人、买方经理、后备干部、主力员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。