课程背景
在经济下行压力来由下，很多公司认为是“大环境”带来了生意低迷；可是胖东来作为“现象级”的零售商业，就一线经验说，“人满为患、摩肩接踵”，成为了众多公司研习的标杆。
本课，借助“理论解说+胖东来实例拆解+研讨交流+实战还原”的形式，全方位、立体化支援公司营销营运队伍拉升“服务力”，从而达成买方满意，生意拉升
课程收益
支援参训者身临其境的弄懂胖东来商业模式，借助标杆研习，打通服务底层推演，学会革新服务办法论，在服务流程规划、服务内容精进、客诉管控等等方面周全拉升综合素养
课程大纲
导入：谁人不识胖东来
• 胖东来演进历程
• 胖东来火爆的背后
1、
服务的底层推演
1、 同行都能做的不叫服务 叫义务
2、 超预期满足买方诉求
•
实例拆解：那些“爆红”的胖东来服务
1、 实例拆解：胖东来与其他零售业态的差异化
2、 情境营销和顾客体验
• 情境练出——实例集锦
• 峰终定律和顾客体验精进
1、
胖东来服务革新
1、 服务的差异化和个性化
2、 实例拆解：从母婴室看胖东来的革新服务
3、 服务革新的原动力为何
4、 交流研讨：我们的革新服务机会
1、
服务流程精进
1、 胖东来的售前服务
• 从茶叶店的预约看服务革新
• 自行车棚和宠物区的买方服务
• 交流思索：我们的售前服务精进
1、 胖东来的售中服务
• 不靠人的服务 能做到吗
• 胖东来的七个购物车
• 胖东来的视觉系统
• 胖东来的陈列美学
• 胖东来的买方交流
• 研讨：我们能做的售中精进
1、 胖东来的售后服务
• 不满意就退货 怎样做到登峰造极
• 胖东来的店内售后
• 胖东来的售后追踪
• 研讨：我们的售后服务怎样改进
1、
买方服务和交流招数
1、 胖东来人性化服务
2、 交流3F聆听法则
3、 胖东来怎样借助交流练出货品力
4、 胖东来真诚交流招数
5、 实战：卖场交流实战上手
五、客诉管控
1、胖东来怎样看待投诉
2、胖东来怎样处理投诉
3、客诉管控16字箴言
4、情景还原：我们怎样处理好客诉
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|高云鹏老师
适合谁听
卖场营运、销售管人者、储备干部、一线销售、营运人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。