客服中心智能化发展

一、智能时代客服中心挑战和机遇

1、思路革新路径

2、数智化转型变革和演进

3、客服中心“一半是海水，一半是火焰”

4、客服中心的焦虑和机遇

• 服务渠道和模式的诉求个性化

• 人员离职居高不下，是普遍的煎熬和痛苦

• 成本中心的定位，普遍低估的价值

5，服务竞争从何而来？

• 人性的诉求

• 期望和诉求

• 外界的压力

6、买方服务和员工的关系

• 服务交流，意识和心态为先

• 造就员工成为服务英雄

• 让员工从常态到极 致，拉升买方服务质量

7、何为智能化

• 海量资料对客服中心的作用

• 机器智能三大核心

• 智能化客服的推演

8、智能化差事类型

• 决策式机器智能

• 生成式机器智能

实例：

二、客服中心智能变革路径

1、智能客服运用架构

2、智能客服服务类型

• 在线客服

• 语音客服

• 辅助机器人

• 智能质检

• 数字人客服

3、基于AI和资料技艺的智能客服营运

• 智能应答：深耕买方诉求和体验，构造学识图谱，达成降本增效

• 智能路由：围绕买方诉求，智能准确对接服务资源，达成人机协同

• 资料洞察

• 资料驱动带出个性化服务

• 生态联合

4、机器智能达成呼叫中心降本增效

• 既要，也要，还要的矛盾

• 生成式机器智能感知买方诉求和诉求行为，连续精准会话本领改进体验

• 业务队伍技艺化，赋能炼就敏捷组织，创造独特价值

5、智能路由，达成资源的精准匹配对接

6、技艺穿透资源盲区，牵引达成服务效率的拉升

7、资料洞察反哺业务良性营运

8、基于买方资料循环的飞轮效应，赋予业务强盛的生命力

9，正确认知服务体验

• 概念一：体验之五感（视，听、嗅、味、触）

• 概念二：服务提供者的自我强化

• 概念三：服务的超关联

10，极 致体验服务的定义

• 基础四要素（可靠，放心、同理、反应）

• 是一种思路方式

• 将控服务和干扰的界限

11、从货品驱动到服务驱动

• 传统服务和极 致体验的不同关注点

• 是机会而不是成本

• 极 致体验的五大支柱

实例：

三、买方中心智能化的配套和未来趋势

1、买方中心智能化的隐患

2、买方中心智能化变革配套的核心不是分享，而是协同

3、买方中心智能化演进趋势，借助跨界融合，达成业务生态繁荣

4、智能客服供给端演进趋势

• 构筑公司价值闭环

• 超越传统的答疑范畴，向营销拓展

• 纵深挖掘买方体验情境

• 横向拓展商业情境

5、买方极 致体验管控给公司带来的价值

6、服务4.0：数字经济下的服务体验

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博闻智咨询|韩迎娣老师