MOT服务关键时刻：客户思维与双赢的客户关系管理

1、服务思路重塑：构筑“服务即营销，触点即商机”的认知，领会MOT对商业结果的直接影响。

2、掌握核心轮廓：纵深领会并记忆EOAC模型的四步推演、核心要则和要害动作。3、精通情境运用：能够在高频、高难度的真实服务情境中，下意识地运用EOAC四步开展优雅、专精的交流。

4、创造峰值体验：超越机械执行，学会在轮廓内注入个性化关怀和惊喜，将准则服务交互转化为买方难忘的“正面要害时刻”。

5、驱动行为转变：借助刻意操练，重塑服务习惯，使EOAC成为队伍共同的服务语言和行为反射。

课程交付价值：

1、获得1套“服务体验管控”全局地图：统一服务准则，拉升交流品质的确定性和专精性，从买方视角重构服务流程，达成从模糊感知到精准管控的跨越。

2、输出1份《核心业务MOT精进方案》：将通用模型转化为贴合自身业务情境的实战话术和动作指南的相关实例集。

3、显著拉升3大要害指标：借助精进服务交互，直接拉升买方满意度（CSAT）、问题破解效率（FCR）和净推荐值（NPS）。

2、 交流参与：课程规划注重交流参与，借助情境再现（全流程视频实例正反对比）、实例拆解，定位担当等等方式，激发参训者参与热情，拉升研习成效。

3、 定制教学：课程可根据公司具体诉求开展定制，确保内容和公司实际情况紧密结合，最大化培训成效，也能够增加工作坊。

4、 抓手落地：每环节提供填空式模板以及拓展阅读等等可供参训者直接采用的抓手，降低操作门槛，让参训者在课堂中体验沉浸式研习，课后复习运用更高效。

课后抓手包

1、抓手清单：

• 《MOT管控实战抓手卡》（全套电子版模板）

• 《MOT火花抓手集》

2、延伸资源：

• 书单：《峰值体验》，《服务利润链》、《这才是服务规划！》

• “MOT大使”跟进规划：课后可选拔参训者成为内部服务教练，参与后续精进迭代。

课程抓手：（部分展示）

附 件

『以买方为中心』训后实例(模板)

单位：

实例提供者： 联系电话:

1.我是谁?我的买方是谁?

2.实例状况描述(改进前)：

3.实例探索

(1)”为买方着想”

有哪些公司利益?

有哪些个人利益?

(2)”顾客的期望”

明显的?

隐藏的?

4.改进方案

Explore：

Offer

Action

Confirm

课程特色：

（国外版权课程，运行层面，结合业界经典，视频实例教学，情境化带入，让参训者身临其境，沉浸式教学，落地时，即学即用）

课程模型：

E - Explore (探索)： 以好奇心为先，深度领会买方显性诉求和隐性期望。

O - Offer (提议)： 基于探索，具体来看，提供清晰、定制化、富有价值的解题打法或者行动承诺。

A - Act (行动)：

以专精、高效、超越期望的方式执行提议，创造可靠和惊喜。

C - Confirm (确认)： 闭环验证，确保买方满意并强化关系，为未来交流铺路。

课后抓手包和落地支持

1、准则抓手包：

• 《EOAC四步随身抓手卡》

• 《常见服务情境EOAC准则剧本库》

2，组织落地支持（可选）：

• “EOAC大使”认证规划： 练就内部教练。

• 情境剧本开发工作坊： 为公司定制专属服务剧本。

• 服务质量监听和反馈服务： 运用EOAC模型拆解参训者服务录音，提供改进报告。

课程纲要：（本课的买方不仅指外部的买方，也指内部的部门间的服务（协同），形成内部买方关系的概念，运行层面，而课程中的服务不仅是指服务本身(包括营销，执行层面，也是服务的概念)，本课泛指一切对内、对外和买方的各种服务概念，故而是全员的课程）

模块一

：(洞见时刻) 为何每一次服务都是要害时刻？——服务要害时刻(MOT)的价值认知和核心理念

1， 服务竞争的终局：从“满意”到“推荐”

• 本质：就是能成功地为买方创造价值

◦ 成功价值的金三角：功能，体验、情感价值

• 解读买方忠诚度阶梯，领会“满意”和“超预期”的本质区别

1， 要害时刻(MOT)的杠杆效应

▪ 详解北欧航空前总裁詹·卡尔森的MOT理论；认知“真实瞬间”怎样永久性地练出买方感知和品牌印象。

▪ 录像碰头：谁扼杀了一个要害的合约？（买方的认知为何？）

▪ 你不能和买方的认知争辩

3、峰终定律：掌控记忆的艺术

• 买方只会记住旅程中的“峰值”（最好或者最坏时刻）和“终点”，进程体验会被忽略

◦ 影音拆解：视频实例：买方对选项供应商的决议进程

▪ 买方对你的认知是基于其对价值的认知

▪ 你不能和买方的认知争辩

▪ 自省工坊：画出自己作为买方，在其业界的体验曲线，标出峰值和低谷

4、领会卓越买方服务的行为模式

• 模型来源：IBM耗资800万美元开发的《要害时刻》培训课程，执行层面，是IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程

◦ E - Explore (探索)： 以好奇心为先，实操中，深度领会买方显性诉求和隐性期望

◦ O - Offer (提议)： 基于探索，运行层面，提供清晰、定制化、富有价值的解题打法或者行动承诺

◦ A - Act (行动)： 以专精、高效、超越期望的方式执行提议，创造可靠和惊喜

◦ C - Confirm (确认)： 闭环验证，确保买方满意并强化关系，为未来交流铺路

• 核心要则：以买方为中心，而非以流程为中心；以价值为导向，而非以差事为导向。

◦ 抓手：《EOAC四步推演图》和《服务对话价值链拆解表》

模块二

：(办法形成) 怎样规划让买方有“超期望“的服务体验？——MOT要害服务四步曲

第一步：E - Explore | 探索：开启共情对话，发现真实诉求

核心：探索买方内心的诉求和想法

▪ 为买方着想和买方利益拆解

▪ 视频实例：米歇尔小姐怎样“为买方着想”

▪ 明晰买方的公司利益和个人利益

▪ 寻找以及确认买方的期望值

▪ 视频实例：米歇尔怎样领会买方的基本诉求

▪ 区分隐性诉求和显性诉求

第二步：O - Offer | 提议：呈现价值方案，赢得买方认同

核心：

清晰即尊重，选项即掌控

• 结构化呈现： 采用“情景-方案-价值-行动”结构清晰阐述提议

◦ 录像碰头：好心的同事

▪ 内部价值链(协同认知)形成服务和被服务的结果

▪ 真正地为买方着想，才能提出符合买方期望值的方案

▪ 善于找到隐性诉求，才有超越买方的新期望

◦ 赋予选项权：

提供2-3个合理的探索选项，解释利弊，形成新期望来带出而非强迫决策

• 定位担当： 买方对首个提议犹豫不决时，操练怎样提供替代选项并优雅促成共识

第三步：A - Act | 行动：兑现并超越承诺，运行层面，执行层面，交付可靠惊喜

核心：

承诺一分，执行层面，做到十分，细节铸就卓越

• 管控期望： 明晰告知下一步、时间点、负责人，防止“黑箱”操作。

• 高效执行： 展现专精性、条理性和对承诺的负责态度。

• 视频实例：约翰忙得无法发掘买方需要什么？(正反实例对比： 一个只关注自己当下的差事完成，一个是关注买方的需要而忙着找到买方的当下紧急差事，拆解其感知差异)

▪ 识别潜在的商业机会，创造最大满足买方期望的方案再行动

▪ 创造峰值： 在准则动作之外，增加一个低成本、高感知的“惊喜时刻”。

▪ 惊喜规划赛： 小组为本公司的一项准则服务，就一线经验说，运行层面，落地时，规划一个可复制的“惊喜时刻”并展示。

第四步：C - Confirm | 确认：闭环验证满意度，从实践看，运行层面，巩固长期关系

核心：

服务的结果不是问题的结束，就一线经验说，而是关系的开始。

• 主动确认： 在执行后主动询问“是否完全破解了您的问题？”或者“结果是否符合您的期望？”，而非假设买方满意。

◦ 录像实例拆解：专精的竞争对手

▪ 积极抓住商业机会

▪ 替买方着想，做出双赢的结果

• 价值重申： 简要回顾整个服务进程，强调为买方创造的核心价值，强化积极记忆。

• 关系邀约： 表述持续服务的意愿，为未来的交流埋下种子。

◦ 完整情境通关：

给定一个复杂服务情境，参训者四人一组，分饰买方和服务者，换个角度看，完整上手EOAC四步对话。

◦ 服务闭环规划： 规划一个服务结束后的轻量级跟进动作（如24小时后关怀短信），强化确认成效。确认你的提议和行动买方是否满意？

模块三

：(固化系统) 怎样让优质服务从“偶然”变为“必然”？——服务准则的督导、反馈和信念练出

• 准则固化：将EOAC转化为行为准则和查验清单

• 制作EOAC岗位指引：将四步拆解为每个岗位的具体动作和话术

• 构筑服务实例库：针对高频情境（投诉、咨询、购买）开发准则化EOAC剧本

• 引入神秘顾客查验：用EOAC准则评核服务表现

◦ 抓手：《EOAC岗位行为卡》

• 情境上手：借助刻意操练形成肌肉记忆

• 借助实地观察、聆听录音、分享出色实例开展即时、具体的正向反馈

• 上手形式：定位担当、录音拆解、实例研讨。

• 上手频率：每日晨会15分钟、每周深度上手1小时。

• 反馈制度：管人者或者同伴用EOAC评核表给予具体反馈。

◦ 实例：IBM借助20次视频实例操练，让员工反复运用要害时刻行为模式拆解不同实例，最终改变旧习惯，练就新习惯。

• 信念练就：让出色行为被看见，运行层面，被表彰

• 构筑“服务之星”评选，落地时，奖励那些灵活运用EOAC创造惊喜的员工。

• 分享出色实例，将成功心得沉淀为组织学识。

• 将EOAC运用纳入绩效考核，和晋升、奖金挂钩。

◦ 抓手：《服务之星评选准则》

• 持续精进：用资料驱动EOAC迭代

• 收集买方反馈，拆解哪些环节容易出问题。

• 定期复盘服务录音，发现共性精进点。

• 根据业务变化，更新EOAC剧本库。

◦ 抓手：《EOAC精进记录表》

▪ 制度规划工坊：小组碰头，为刚才规划的峰值体验MOT，拟定一套简化的落地保障制度（培训、放权、激励、复盘）

▪ 结晶路演和承诺：各小组展示完整的《XXX服务MOT精进方案包》（含蓝图、规划脚本、落地规划），并签署《服务升级承诺书》

借助本课，公司将具备一支 “既懂买方，又善规划，更能执行” 的服务队伍，将每一次和买方的接触，都转化为拉升忠诚、创造口碑的方略性投资，最终构筑起难以被模仿的深度竞争优势。

实战上手和实例工作坊（可选）

１、公司真实实例导入（课前调研）：

• 情境示例1（投诉处理）：怎样用EOAC化解一位因货品质量问题而情绪激动的买方？

• 情境示例2（诉求挖掘）：怎样用EOAC发现买方潜在诉求，促成升级销售？

• 情境示例3（服务补救）：承诺未兑现时，怎样用EOAC挽回买方信任？

２，分组实战：

• 每组选取一个真实情境，在实际应用里，从实践看，运用EOAC模型规划完整的服务对话剧本。

• 剧本需包含：探索话术，提议方案、行动承诺、确认话术以及惊喜规划。

３、情境还原和互评：

• 每组选派代表开展10分钟实地还原，其他组打分点评。

• 讲师开展专精复盘，评选“最 佳服务剧本”。

４、签署承诺：

• 全体参训者签署《EOAC服务践行承诺书》，承诺将模型运用于实际事务。

借助本课，实操中，参训者将不仅仅研习招数，往细里说，落地时，更将内化一种 “以买方对话旅程为中心” 的服务哲学。EOAC模型 将成为组织内部共享的服务基因，确保每一次和买方的相遇，都成为一次价值倍增、关系深化的品牌时刻。

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博闻智咨询|陶娟老师