从功能到情感：零售终端高情绪价值销售进阶课

前言：一个反常识的真相

【思索】明明销售的是同类货品，为何有的品牌前面总是排着长队，就一线经验说，有的品牌却是门可罗雀？

1. 顾客买的为何？

2. 我们卖的为何？

一、

消费者的情绪怎样驱动消费行为？

1.

为何情绪比功能更要害？

1.1 情绪的定义和构成

1.2 情感的定义和特性

1.3 情绪和情感的区别

1.3.1 点和线的关系：情绪瞬间 vs 情感积淀

1.

消费者的情绪是怎样影响购买行为的？

1

1.1 消费者意志三个行动阶段

1.2 情绪驱动消费决策行动全进程拆解

1.

情绪价值三维模型拆解

1

1.1 生理层：感官刺激规划打法

1.2 心理层自我认同激发办法

1.3 社会层：群体归属感营造

【实例分享】泡泡玛特情绪盲盒情绪价值三维模型拆解

1.

从4P到4R的顾客关系进化

1

1.1 三组核心营销模式深度对比

1.1.1 我们的销售还在哪个时代？

1.2 为何4R是未来？

1.2.1 4R模式的核心要素：关联，反应、关系、回报

1.2.2 销售人员的情绪传递信号

1.2.3 顾客终身价值的最大化达成

【课堂评核】：我们的营销模式处于哪个阶段？

一、

怎样让交流从“套路”变“走心”？

1.

为何你的赞美顾客“不买账”？

1.1 顾客防御赞美的3个心理

1.

打破顾客防御的交流打法

1

1.1 从"套路"到"走心"的要害

1

2

2.1

2.1.1 先同步情绪，在实际应用里，再推进销售

1.1 情绪共鸣的3个切入点

1.1

1.1.1 当下的处境

1.1.2 共同的体验

1.1.3 相似的选项

1.

让情绪价值落地：赞美招数实战

1

1.1 有效赞美的三大核心要则

1

1.1

1.1.1 实事求是要则：基于事实的具体赞美

1.1.2 注重细节要则：细微之处的真诚发现

1.1.3 及时适度要则：时机和程度的精准把握

1.1 进阶赞美办法和招数

1.1.1 失效话术 vs 有效话术对比

1.1.2 间接赞美法：借助第三方传递欣赏

1.1.3 提问赞美法：用问题带出顾客自我展示

1.1.4 对比赞美法：在对比中突出顾客独特性

【定位上手】分情境实战训练

1.

不同特征顾客心理识别和交流招数

1

1.1 顾客行为拆解：DISC性格学

1.1.1 DISC行为模式理论解说

1.1.2 顾客性格行为特征拆解

1.2 DISC性格模型深度运用

1.2.1 不同性格顾客的销售服务招数

1.2.2 差异化销售服务打法匹配

【课堂自测】DISC性格行为自测

一、

情绪价值怎样促成销售转化？

1.

顾客为何要“购买”？

1.1 诉求挖掘：三层递进法

1.1.1 功能层"您主要想破解什么问题？"

1.1.2 情感层"您希望用的时候为何感觉？"

1.1.3 价值层"这个选项对您来说意味着什么？"

1.

让顾客"想要"而不仅是"需要"

1

1.1 痒点激活决定顾客是否会买

1

1.1

1.1.1 痒点和痛点的本质区别

1.1.2 情境化痒点激活四步法

1.

用“买点”货品价值呈现法打动顾客

1

1.1 销售进程中常见的五个误区

1.2 销售人员必须掌握的基础技艺：FABE法则

1.2.1 何为FABE法则？

1.2.2 FABE法则的采用陷阱

1.2.3 FABE法则的二个核心利他要则：利益优先+投其所好

【落地抓手】“买点”话术规划模版

1.

“价格”是顾客能不能买的上限吗？

1

1.1 重构顾客心理的账户

1

2

2.1

2.1.1 破价格阈值：让顾客觉得"值"

1.1 支付意愿的拉升打法：四种账户转移办法

1.1

1.1.1 从“消费”到“投资”的重新定义

1.1.2 从“奢 侈”到“必需”的价值转换

1.1.3 从“个人”到“家庭”的责任扩展

1.1.4 从“货品”到“体验”的类别升级

一、

让买方"想再来"的系统规划

1.

品牌/货品的故事是让买方记住我们的"钩子"

1.1 好故事的钻石模型

1.1.1 主角有共鸣 → 冲突有张力 → 转折有记忆 → 价值有升华

1.2 好故事的讲述办法：3W黄金圈

1.2.1 黄金圈：Why – How - What

1.2.2 话术结构：情境钩子 → 情感共鸣 → 自然引出 → 价值确认

【小组碰头】写一个门店的"买方故事"

1.

让服务有形化的五个要害时刻：炼就"哇"体验

1

2

1

1.1 无形体验的可感规划

1.1.1 初次接触时刻的“哇”体验规划

1.1.2 诉求探索时刻的“懂”感受营造

1.1.3 问题破解时刻的“专”价值体现

1.1.4 决策支持时刻的“暖”情感传递

1.1.5 告别离开时刻的“念”记忆锚定

1.

关系深化和长期维护

1

1.1 炼就顾客隐私安全区域

1

1.1

1.1.1 顾客资讯三不问要则

1.1 资料驱动会员资讯管控

1.1

1.1.1 会员个性化标签管控

1.1.2 标签驱动的个性化服务

【实操操练】手机端管控买方标签

1.1 服务力转化复购和裂变

1.1

1.1.1 新客回访"三三制"：3天关心采用、3周询问体验，3月推荐新品

1.1.2 老客"情感保鲜"：生日祝福，节日问候、专属福利

1.1 活动裂变拉升买方粘度的四步法

1.1

1.1.1 情感主题（"老客专属感恩日"）

1.1.2 参与激励（"带朋友来，在实际应用里，两人都有礼"）

1.1.3 传播路径（拍照打卡+朋友圈）

1.1.4 后续跟进（感谢+下次邀约）

一、

收束和展望

1.

课程要点回顾

2.

行动规划拟定

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|陈小洪老师