读懂顾客心：零售销售心理与服务宝典

前言

一、

高端消费品市场趋势和消费诉求升级剖析

1. 消费大升级：周全剖析认知、体验、价值升级和圈层归属

2. 流量大环境：全渠道经营的思路拆解

3. 周全弄懂竞争对手：知己解彼方能百战不殆

第一部分｜读懂顾客的心：用顾客的脑袋思索

一、

销售的本质和顾客思路

1. 销售的实质：价值传递和诉求满足

2. 掌握获取期望结晶的办法

3. 市场细分寻找标的顾客：“到有鱼的地方钓鱼”

4. 顾客价值理论：“要钓到鱼就要像鱼一样思索”

一、

知已解彼：读懂顾客的行为语言

1. 自我性格诊断

2. DISC 模型：拆解顾客的四个维度

3. 识别不同 DISC 类型的顾客

4. 不同类型顾客的购买心理

5.

不同性格顾客的交流招数传授

6.

根据顾客的性格类型调整销售服务打法

【实例拆解】不同 DISC 类型的顾客在汽车销售进程中的表现

【实例拆解】谁是决策人

【定位上手】顾客性格和运用情境实战上手

【理论模型】《DISC 模型》《消费者行为理论》

【落地抓手】《顾客分类以及化解打法表》

一、

顾客消费心理揭秘：顾客为何而买？

1. 基于马斯洛诉求理论的购买动机探究

2. 顾客购买的 5P 因素探究

3. 用高情绪价值体验的服务赢得顾客的心

4. 华德谢思模式中情感作用的深度拆解

5. “让度价值”打法在高端销售中的巧妙运用

【实例拆解】迪士尼乐园怎样创造独特的顾客体验

【实例拆解】怂火锅怎样借助服务将情绪价值拉满

【理论模型】《市场营销组合理论（5P 模型）》《马斯洛诉求理论》《华德谢思模式》

第二部分｜不同世代消费者的洞察：怎样赢得消费者的心？

一、

精准锚定标的买方：不同代际消费人群特点拆解

1. 不同代际消费者趋势洞察：婴儿潮世代→Z世代

2. 深度剖析标的顾客：消费特点和消费行为

3. 不同商圈以及类型顾客群特点

4. 后疫情时代的消费行为变化：个性化和革新的营销打法

【落地抓手】《不同世代顾客特点和消费行为对照表》《代际消费拆解》《商圈客群拆解》

【理论模型】《全渠道融合营销》

【视频实例】不同世代消费人群

一、

深度剖析标的顾客：怎样赢得Z世代的信任和支持？

1. Z世代概述：价值观和行为模式

2. 新定义的消费：Z世代对货品价值的认知

3. Z世代消费诉求拆解：马斯洛诉求理论

【实例拆解】Z 世代怎样支持履行社会责任的品牌

【理论模型】《马斯洛诉求层次理论》

一、

店铺服务体验管控：店铺怎样练出优质服务氛围？

1. 怎样炼就正向的店铺信念

2. 员工满意，才有满意的顾客

3. 怎样调整员工心态

4. 让员工从“要我做”变成“我要做”

【

落地抓手】《员工满意度评价表》

一、

销售服务流程中的要害时刻

1. 五个瞬间练出买方对品牌印象

2. 要害时间的服务要点

3. 持续改进和服务质量拉升

4. 买方满意度拉升-宠粉打法

5. 精准营销会员档案规划和顾客画像

【落地抓手】《会员标签管控》《顾客画像》

【队伍共创】可视化服务动线图

课程收束

1. 回顾整个课程的重点内容

2. 参训者智汇分享

3. 行动呼吁

老师简介

Introduction to lecturers

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博闻智咨询|陈小洪老师