超级导购：销售服务技巧提升实战课_客户服务内训课-博闻智企业管理咨询

课程背景

在消费升级和零售竞争加剧的双重驱动下，终端门店的导购早已不再是单纯的“货品解说员”，而是品牌和顾客之间构筑信任、传递价值、促成成交的核心纽带。顾客的诉求从单一的功能满足，转向情感共鸣和体验价值的综合获取，往细里说，“心价比”正在取代“性价比”成为新的购买驱动力。

可是，许多一线导购虽说掌握了货品学识和基础话术，却依然面临

客流转化率低、客单价难以拉升、复购率不稳定

等等现实难题。原因在于：缺乏系统的诉求探寻办法、价值呈现不够精准、成交推进缺少打法、售后关系维护不到位。

《超级导购：销售服务招数拉升实战课》正是针对这一现况而规划，结合消费者心理洞察和终端销售全流程本领，从

职业心态练出

到

GUEST五步骤实战招数

，支援熟练导购以及店长级人员构筑以顾客为中心的思路模式，掌握从破冰链接、诉求激发、价值呈现、报价成交到售后关系管控的完整闭环，达成从“卖货品”到“经营买方关系”的本领跃迁。

本课适用于服装、化妆品、建材、家居、家电等等多种零售终端，可借助内训或者公开课形式，迅速拉升队伍的销售力和服务力，为门店带来可持续的业绩增长。

课程收益

【培训标的】

让参训者掌握从心态建设到GUEST五步骤的全流程销售服务本领，并能在实际事务中精准洞察诉求、高效呈现价值、促成成交和维护买方关系，达成本领可衡量拉升。

【课程获益】

1. 职业心态升级：构筑积极笃定、顾客导向、持续研习的职业心态，让服务成为销售的源动力。

2. 诉求洞察精准化：掌握顾客诉求金字塔和三层将脉法，运用开放式、封闭式、选项式提问以及SPIN法则，迅速挖掘痛点、激活痒点、验证本领点。

3. 价值呈现专精化：学会避开常见销售误区，运用结晶思路和FABE法则，将货品特性转化为顾客可感知的利益，达成“投其所好”的精准价值传递。

4. 成交推进打法化：能识别购买信号和拒绝原因，运用三明治、挤牙膏、组合报价等等打法，有效化解价格异议和拖延托词，拉升成交率和客单价。

5. 稳固买方关系：掌握“3730”售后回访和个性化跟进办法，无论成交和否都能开启买方关系之旅，达成复购和口碑裂变。

6. 业绩增长可量化：借助拉升客流转化率、客单价、复购率三大要害指标，直接促成门店销售业绩健康演进。

课程大纲

一、

从现象到本质：销售和业绩增长密码

【实例拆解】A门店新入职了2名员工，都以高分借助了货品以及业务学识考核，但Lily的业绩，往细里说，一直比Coco的差。店长观察了两位同事的事务流程后，发现……

思索：您认为，这两位员工的差距为何原因导致？

何为销售？

1.1 销售的定义：核心是服务

1.2 从“卖货品”到“卖信任和体验”

顾客会为何买单？

2.1

顾客诉求金字塔理论：功能-情感-价值

2.1.1 价值是购“买” 行为背后的核心驱动力

2.1.2 为何要买？

2.1.3 会不会买？

2.1.4 能不能买？

2.2

迭代当代消费观念的转变

2.2.1 消费观念从“性价比”转变成“心价比”

2.3 顾客的购买动机和决策流程

2.3.1 消费者意志三个行动阶段

2.3.2 用情绪驱动消费决策行动

门店业绩来源

3.1

门店生意价值链

3.1.1 新客和老客对门店业绩的贡献

3.1.2 客单价对门店业绩的影响

3.2

体验经济下的增长公式

3.2.1 极致体验 → 情感绑定 → 口碑资产 → 终身价值

一、

GUEST顾客迎送五步骤

Greeting：迎接顾客

1.1

笑迎三步法：勾住—留住—信任

1.1.1 将客人勾住过来

1.1.2 将客人留下来

1.1.3 获得顾客对你的信任

1.1

迎接顾客的黄金30秒

1.1.1 第一印象练出：神情、语言、行为

1.1.2

赢得顾客的好感：

亲和力=软本领+硬功夫

1.1

构筑顾客信任：你是“猎人”还是“帮手”？

1.1

1.1.1 练出可信赖的初始身份

1.1.2 安全距离传递资讯

1.1.3 消除“被推销”的负面预期

1.1

三类黄金破冰话术和破冰禁忌

【实例解说】顾客会说“随便看看”的化解办法

Understanding:弄懂/激发顾客诉求

【故事交流】老太太买李子

1.1

三层将脉顾客诉求：痛点—痒点—本领点

1.2

诊断痛点的办法：诊断式提问”招数

1.1

1.2

1.2.1 开放式提问挖诉求

1.2.2 封闭式提问做确认

1.2.3 选项式提问促决策

1.1

激活痒点的打法：SPIN法则

1.1

1.2

1.3

1.1.1

弄懂顾客的情况

1.1.2

发现其中的问题

1.1.3

为顾客构筑困境意识或者练出具体诉求

1.1.4

放大顾客诉求/困境

1.1.5

提供解题打法

【举例说明】SPIN法则的运用办法

1.1

验证本领点的招数：观察和聆听

1.1.1

观察衣着风格和性格线索

1.1.2

捕捉肢体语言和情绪信号

1.1.3

3F聆听法则：事实—情绪—意图

1.1.4

顾客愿意为心仪的货品/服务支付150%的溢价

【课堂交流】在销售服务进程中我们常用的问题能达成哪些成效？

Explaining：货品/销售方案/销售政策价值呈现

【实例拆解】您进入一家店铺表述……诉求后，销售顾问推荐……货品，话术：“……”。听完后有什么感受？您是否会购买？为何？

1.1

四个常见的销售误区

1.1.1

以商品为中心的销售模式

1.1.2

以“我”为中心的销售模式

1.1.3

打击竞争对手的销售模式

1.1.4

同顾客辩论的销售模式

1.2

什么样的货品顾客会买？

1.2.1

结晶思路模式：用顾客的脑袋思索

1.2.2

用故事情境连接顾客情感和货品价值

1.2.3

炼就令人信服的“价值感”体验

1.3

货品价值的呈现办法：FABE法则

1.3.1

FABE模型的采用陷阱

1.3.2

FABE核心采用推演一：利益优先要则

1.3.3

FABE核心采用推演二：投其所好

Suggestion：促成交易

2.1

用情绪触发买方决策

2.1.1

情境 + 功能阻碍 + 情绪冲击 + 价值期待 = 行为动机

2.2

促成购买行为

2.2.1

识别买方的购买信号

2.2.2

买方拒绝购买的6类原因

2.2.3

买方拒绝成交的托词

2.3

高效报价成单打法

2.3.1

报价不是简单念资料

2.3.2

三明治报价法

2.3.3

挤牙膏报价法

2.3.4

组合报价法

【课堂操练】三种报价办法话术操练

2.4

报价进程中常见异议问题以及处理办法

2.4.1

价格异议处理办法

2.4.2

其他异议处理办法

【举例说明】顾客说“太贵了”“我再看看”的处理打法

Thanks：道别顾客

3.1

销售服务结束是买方关系的开始

3.1.1

无论成交和否的真诚感谢

3.1.2

开启买方关系之旅的第一步：添加联系方式

3.2

已成交顾客的售后服务流程

3.2.1

售后回访：3730法则（3天+7天+30天）

3.2.2

个性化交流跟进：会员专享活动/服务

3.2.3

社群分享裂变

3.3

未成交顾客的关系维护流程

3.3.1

服务回访：跟进诉求

3.3.2

定制资讯：强化品牌

3.3.3

邀请体验：提供信任

3.4

销售的实质：诉求满足和价值传递

【实例分享】某奶粉品牌售后服务流程

一、

课程收束

1. 核心学识点回顾

2. 课程答疑

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|陈小洪老师

适合谁听

零售终端导购人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。

交付流程

课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。