课程背景
本课以规划思路（Design Thinking）和服务主导推演（Service-Dominant Logic）为理论双翼，为各业界买方服务队伍提供一套系统化的体验本领拉升方案。课程从服务规划、流程精进、准则构筑、持续改进四个维度出发，支援参训者构筑'以买方为中心'的服务架构，达成从被动响应到主动规划的体验管控升级。
课程收益
规划思路：
掌握规划思路五步法，能够运用同理心地图、用户画像等等抓手开展服务革新。
流程精进：
学会识别服务流程中的断点和痛点，运用精益服务要则开展流程再造。
准则构筑：
输出可执行的服务准则SOP，确保服务质量的一致性和可复制性。
持续改进：
构筑服务体验的度量、拆解、改进闭环，促成队伍体验本领持续进化。
【课程特色】
规划思路驱动：
引入斯坦福大学d.school的规划思路办法论，激发服务革新。
精益服务要则：
借鉴精益制造思想，消除服务流程中的浪费和摩擦点。
SOP工坊：
手把手带领参训者输出本岗位/队伍的服务准则操作指引。
实战实例库：
涵盖20+业界的服务体验精进真实实例，确保启发性和可复制性。
课程大纲
模块一：服务规划思路——从用户洞察到革新方案
规划思路五步法
：
研习同理心（Empathize）-定义（Define）-构思（Ideate）-原型（Prototype）-测试（Test）的完整流程。
同理心地图绘制：
运用Empathy Map抓手，从'说、做、想、感'四维度深度领会买方诉求和痛点。
用户画像构筑：
基于真实资料构筑典型用户画像（Persona），为服务规划提供精准用户视角。
POV问题定义：
运用'用户-诉求-洞察'公式，将模糊的买方反馈转化为清晰的服务规划挑战。
模块二：服务流程精进——消除摩擦，创造流畅
服务流程地图绘制：
运用流程图（Flowchart）和泳道图完整呈现现有服务流程，识别断点和瓶颈。
精益服务八要则：
研习消除浪费、构筑拉动、持续流动等等精益要则在服务情境中的运用。
要害时刻精进：
锁住买方旅程中的高影响触点，开展微革新规划，达成投入产出的最大化。
服务蓝图升级：
在基础服务蓝图之上增加证据层和衡量层，形成可执行、可评核的完整方案。
模块三：服务准则构筑——SOP规划和执行
服务准则分层架构：
构筑服务态度、服务行为、服务结果三层准则架构，确保周全覆盖。
SOP编写实操：
研习SOP的编写规范，输出涵盖问候、聆听、处理、收尾全流程的准则话术和动作清单。
服务情境脚本化：
将高频服务情境编写为可执行的对话脚本和决策树，降低服务波动。
准则培训和检核：
规划准则的培训内化方案和神秘顾客检核制度，确保准则落地不走样。
模块四：度量和改进——体验管控的持续进化
体验度量仪表盘：
构筑覆盖进程指标、结果指标、情感指标的三层度量仪表盘。
买方反馈闭环管控：
规划NPS调研、在线评价、买方访谈的整合反馈收集和响应制度。
服务质量差距拆解：
运用Gaps Model识别认知差距、准则差距、交付差距、交流差距，针对性改进。
持续改开展动承诺：
输出队伍30/60/90天体验拉升路线图，明晰改进项、责任人和验收准则。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|梅卫明老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。