课程背景
本课以北欧航空CEO詹·卡尔森提出的MOT（Moment of Truth，落地时，真实瞬间）理论为基石，就一线经验说，融合诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼的峰终定律（Peak-End Rule），为各业界服务从业者提供一套系统化的要害时刻识别和体验规划办法论。课程锁住买方在服务旅程中的要害触点，借助科学的抓手和办法，支援参训者精准识别高影响力时刻，炼就峰值体验和终值体验，从而大幅拉升买方满意度和品牌忠诚度。
课程收益
MOT识别：
掌握买方旅程中MOT的识别办法，能够运用买方旅程地图抓手精准定位要害触点。
峰终规划：
运用峰终定律规划令人难忘的峰值体验和终值体验，创造买方记忆锚点。
抓手落地：
熟练运用服务蓝图、KANO模型、NPS度量等等抓手开展体验诊断和精进。
闭环迭代：
构筑体验规划的PDCA闭环制度，持续监测和精进买方体验。
【课程特色】
理论溯源：
从诺贝尔奖心理学研究到全球500强公司实践，构筑扎实的理论根基。
抓手矩阵：
提供买方旅程地图、服务蓝图、KANO拆解、情感曲线等等12+实战抓手。
情境沉浸：
50%时间为实例研讨和情景还原，在真实业务情境中上手MOT规划。
业界通用：
覆盖零售、餐饮、金融、医疗、科技等等跨业界实例，确保通用适配性。
课程大纲
模块一：MOT认知基石——要害时刻的定义和识别
MOT理论溯源：
拆解詹·卡尔森MOT理论的核心内涵，领会要害时刻对买方决策的杠杆效应。
买方旅程地图绘制：
运用Customer Journey Map抓手，完整映射买方从认知到忠诚的全流程触点。
MOT三维识别法：
从情感强度，决策影响度、改进可行性三个维度识别高价值MOT。
痛点和亮点评测：
运用KANO模型对买方触点开展分类，识别基本型、期望型和魅力型诉求。
模块二：峰终定律——体验记忆的黄金法则
峰终定律深度拆解：
研习卡尼曼峰终定律（Peak-End Rule），领会人类体验记忆的形成制度。
峰值体验规划：
掌握创造正向峰值（Peak）的五大打法：惊喜、共创、超越、情感连接、仪式感。
终值体验规划：
规划服务结尾的高光时刻，运用'余韵效应'让买方离店后仍持续传播。
负面峰值管控：
识别并消除可能形成深刻负面记忆的'谷底时刻'，构筑服务恢复预案。
模块三：服务蓝图——从规划到落地的系统抓手
服务蓝图绘制办法：
研习服务蓝图（Service Blueprint）的四线拆解法：买方行为线、前台接触线、后台支持线、管控线。
前台体验 orchestration：
规划一线人员的语言、动作、神情准则化和个性化平衡方案。
后台支持精进：
识别影响前台体验的流程瓶颈和资源缺口，提出跨部门协同精进建议。
数智化触点整合：
将线上线下触点纳入统一蓝图，规划OMO（Online-Merge-Offline）无缝体验。
模块四：度量和迭代——体验管控的持续改进
体验度量指标架构：
构筑NPS、CSAT、CES三位一体的体验度量架构，设定各MOT的基准值和标的值。
情感曲线绘制和拆解：
运用情感曲线（Emotion Curve）抓手，量化买方在要害触点的情绪波动。
PDCA体验精进闭环：
构筑'规划-执行-查验-改进'的体验管控闭环，确保持续迭代升级。
90天行动承诺：
输出个人/队伍的MOT精开展动规划，明晰责任人和里程碑节点。
体验经济理论溯源：
研习派恩和吉尔摩的体验经济理论，领会经济价值递进规律：商品-服务-体验-变革。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|梅卫明老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。