课程背景
本课以NPS（净推荐值）、CSAT（买方满意度）、CES（买方费力度）三大国际通行度量架构为骨架，融合买方生命周期管控、忠诚规划规划和行为经济学的前沿理论，为各业界买方关系管人人员提供一套从度量、拆解到行动的系统化拉升方案。课程致力于支援参训者构筑科学的买方满意度和忠诚度管控架构，将买方资产转化为可持续的商业增长动力。
课程收益
精准度量：
掌握NPS、CSAT、CES三大核心指标的规划、调研和解读办法。
洞察驱动：
学会从满意度资料中提取 actionable insights，换个角度看，识别优先改进领域。
忠诚规划：
能够规划有效的买方忠诚规划，拉升复购率和买方生命周期价值。
闭环营运：
构筑满意度管控的完整闭环，达成从测量到改进到验证的持续迭代。
【课程特色】
三大指标：
NPS+CSAT+CES三位一体度量架构，周全覆盖买方态度、满意度和费力度。
行为经济学：
运用锚定效应、损失厌恶、禀赋效应等等行为经济学原理规划忠诚打法。
生命周期管控：
从获客、成长、成熟、衰退到赢回的全生命周期忠诚度营运。
资料驱动：
教授满意度资料拆解办法，用资料说话而非凭感觉决策。
课程大纲
模块一：度量架构——NPS、CSAT、CES的深度运用
NPS净推荐值全拆解：
领会NPS的计算办法和方略意义，研习NPS调研问卷规划和抽样办法。
CSAT满意度测量：
掌握CSAT的多种测量形式（五星评分、神情评分、语义量表），选项适合的情境抓手。
CES费力度评核：
研习买方费力度评分（CES）的规划理念，识别让买方'费力'的要害环节。
多指标综合拆解：
构筑NPS+CSAT+CES的整合拆解轮廓，防止单一指标的片面性。
模块二：洞察引擎——从资料到行动的转化
满意度资料拆解：
运用驱动力拆解（Driver Analysis）识别影响满意度的要害因子以及其权重。
verbatim文本挖掘：
对开放性反馈开展主题编码和情感拆解，提取买方真实声音中的改进信号。
买方细分和差异化打法：
基于满意度和忠诚度将买方分为四类（倡导者、中立者、脆弱者、离职者），拟定差异化打法。
竞品满意度对标：
研习业界对标办法，明晰自身在市场中的满意度竞争位势。
模块三：忠诚规划规划——从满意到忠诚的跨越
忠诚度心理学：
运用行为经济学的锚定效应，沉没成本、禀赋效应等等原理规划'粘性'制度。
会员架构规划：
研习分级会员架构的规划办法，设置合理的升级门槛和权益组合。
游戏化忠诚营运：
运用积分、徽章、排行榜、差事等等游戏化元素拉升买方参与度和活跃度。
社群忠诚建设：
借助用户社群营运构筑归属感和身份认同，将买方转化为品牌倡导者。
模块四：生命周期管控——全旅程忠诚度营运
买方生命周期地图：
绘制从首次接触到长期忠诚的全生命周期旅程，换个角度看，识别各阶段的忠诚驱动因子。
要害转化节点干预：
在新客首购、复购激活、离职预警等等要害节点规划精准干预打法。
离职预警和赢回：
构筑离职预测模型和预警制度，规划有效的买方赢回（Win-back）方案。
忠诚度拉升行动方案：
输出可执行的忠诚度拉升30天行动规划，明晰指标、措施、责任人和时间节点。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|梅卫明老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。