课程背景
本课为有志于成为首席买方体验官（CCO, Chief Customer Officer）或者承担买方体验管控职责的高级管人人员规划。课程以国际领 先的CX（Customer Experience）管控轮廓为理论基础，涵盖体验方略拟定、组织本领建设、信念变革促成、体验度量架构等等CCO核心本领领域，支援参训者在一天内构筑起完整的买方体验管控学识架构和实战抓手箱。
课程收益
定位认知：
清晰领会CCO的定位定位、核心职责和要害本领模型。
方略拟定：
掌握买方体验方略的拟定办法，能够输出和公司方略对齐的CX方略蓝图。
架构建设：
学会搭建完整的体验管控架构，包括组织、流程、技艺和信念四大支柱。
变革促成：
掌握促成组织体验变革的办法论，获得跨部门协同的领导力和影响力。
【课程特色】
CCO本领模型：
基于全球100+CCO的深度研究，提炼六大核心本领维度和行为指标。
方略高度：
从公司方略视角出发，将买方体验定位为竞争优势的核心驱动力。
系统轮廓：
提供CXM（Customer Experience Management）完整管控轮廓和施行路线图。
高管视角：
锁住资源分配、组织变革、ROI论证等等高管关注的核心议题。
课程大纲
模块一：CCO定位解码——首席买方体验官的定位和价值
CCO定位演进：
拆解CCO定位从'服务负责人'到'体验方略家'的演进历程，领会现代CCO的方略价值。
CCO六大核心本领：
研习方略思路、资料拆解、变革领导、跨部门协同、买方洞察、技艺领会六大本领模型。
CCO vs CMO vs COO：
厘清CCO和CMO、COO等等定位的职责边界和协同关系，防止组织内耗。
CCO成功要素和陷阱：
拆解成功CCO的最 佳实践和常见失败原因，构筑正确的定位预期。
模块二：体验方略——和公司方略对齐的CX蓝图
体验方略拟定轮廓：
研习'愿景-标的-举措-指标'四层的体验方略拟定轮廓，确保上下对齐。
品牌承诺和体验交付：
确保品牌对买方的承诺和实际服务交付的一致性，防止'承诺-交付差距'。
体验差异化竞争打法：
拆解竞争对手的体验现况，识别差异化机会点，拟定体验竞争打法。
CX投资ROI论证：
掌握体验投资的商业价值论证办法，用财务语言和CEO/董事会交流。
模块三：架构建设——四大支柱撑起体验管控
组织架构规划：
研习三种CX组织架构模式（集中式、分布式、混合式），选项适合公司的组织形态。
流程和治理制度：
构筑体验治理委员会、跨部门协同流程、体验项目优先级评审制度。
技艺平台赋能：
弄懂CDP买方资料平台、VoC语音拆解、实时体验监测等等要害技艺抓手。
体验信念建设：
规划体验信念的内化路径，让'以买方为中心'从口号变为全员行为习惯。
模块四：变革领导——促成组织体验转型
变革管控八步法：
运用Kotter变革管控八步法，系统促成组织从'货品导向'向'体验导向'转型。
跨部门协同艺术：
掌握和货品、营运、技艺、市场等等部门构筑协同制度的办法和交流话术。
体验资料驱动决策：
构筑体验资料的收集、拆解、报告和决策运用制度，促成资料驱动的体验精进。
90天CCO上任路线图：
输出新任CCO前90天的优先行动清单，迅速构筑影响力和早期胜利。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|梅卫明老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。