课程背景
在汽车后市场从“增量竞争”转向“存量竞争”的当下，就一线经验说，售后服务已成为经销商利润增长的核心引擎和品牌口碑的第一阵地。可是，多数放权店仍沿用心得式服务，流程碎片化、准则不统一、要害时刻（MOT）缺位，导致买方离职率居高不下、产值拉升乏力。本课依托主机厂最新售后服务准则和标杆店最 佳实践，将“流程、系统、人”三要素打通，支援公司在3年内达成售后产值翻番、买方满意度业界TOP10的标的。
课程收益
领会并掌握三大核心服务流程（准则/VIP/活跃买方）的规划推演和差异运用，做到“一店三策”精准服务。
熟练运用9大MOT要害时刻服务，将一次性成交转化为长期忠诚，拉升买方转引见率≥20%。
构筑“弱项识别-根因拆解-改进追踪”四步法服务改进架构，确保售后满意度月度环比拉升≥2%。
借助高峰情境实战还原，拉升顾问迎送、资源协调、交车解说三大要害职位实战本领，一次性修复率拉升至95%以上。
• 输出个人《售后流程改开展动规划》≥10条，培训结束后30天内可量化验证，形成持续精进的闭环制度。
课程大纲
模块一：售后服务核心流程导论
1.1 业界来由和挑战
•
汽车后市场规模和趋势拆解
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售后服务面临的顾客诉求变化和竞争压力
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售后产值结构和利润拆解
1.2 核心流程概述
•
流程规划理念拆解
•
流程升级目的：准则化、满意度拉升、品牌样貌强化
•
八大革新性突破拆解
1.3 流程执行者和系统支持
•
放权服务店的职责和协同制度
•
系统支持条件（如长联系统）和替代方案
模块二：三大核心服务流程详解和差异运用
2.1 准则服务流程
•
流程概述和意义
•
七大要害环节：
1.
销售交车协助和前置
2.
预约
3.
迎送
4.
维修
5.
质量将控
6.
交车
7.
关怀服务
•
各环节准则动作和执行要点
•
高峰期化解打法和弹性管控
2.2 活跃买方服务流程
•
定义和适用对象
•
和准则流程的差异点（简化、合并、替代动作）
•
活跃买方识别和流程启动条件
•
要害差异环节：迎送、质量将控、交车
2.3 VIP服务流程
•
VIP顾客定义和识别
•
服务准则和资源优先级
•
和准则流程的差异拆解：
o
预约
o
迎送（专属资源、迅速通道）
o
维修（优先排程，质量双检）
o
交车（专人陪同、详细解说）
模块三：MOT要害时刻服务
MOT要害时刻服务
•
9项MOT服务概述：
1.
钥匙托管服务
2.
服务顾问抓手包
3.
售后服务六件套
4.
车辆状态保持服务
5.
车辆健诊服务
6.
免费午餐
7.
免费饮品以及小食服务
8.
维修进度通报
9.
绿色通道（SKOL专属）
•
各项MOT的执行目的、准则动作和管控要点
•
MOT在不同流程（准则/活跃买方/VIP）中的差异化执行
模块四：服务改进架构构筑
4.1 服务改进架构的意义
•
持续精进服务流程
•
拉升顾客满意度和忠诚度
4.2
改进架构四步法：
1.
弱项识别和资料获取
2.
根因拆解
3.
改进方案拟定
4.
高效执行和追踪
4.3 改进实例研讨和方案规划实战
模块五：实战还原和综合上手
5.1
分组实战还原
•
预约管控还原（饱和量设定和执行）
•
迎送流程还原（含高峰期化解）
•
全流程还原
5.2 定位担当和点评
•
参训者担当顾客、服务顾问、服务经理
•
导师实地点评和精进建议
5.3 综合情境化解
•
多类型顾客同时进店的高峰期化解打法
•
服务资源协调和流程弹性调整
模块六：课程收束和考核
核心学识回顾
•
三大流程差异和运用情境
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MOT和惊喜服务执行要点
•
服务改进制度构筑
课程输出和跟进
•
参训者培训考核成绩
•
改开展动规划（10条以上/人）
•
培训成效评核和后续带练制度
1.
2.
附录：课件摘要
3.
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|梅卫明老师
适合谁听
1. 服务顾问、服务经理、服务总监以及相关售后管人人员。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。