课程背景
买方服务拾永恒不变的话题，在新媒体、数智化飞速演进的现在，服务事务面临更高、更细、更专精的要求，买方消保意识也在持续增强，所有以往的准则化服务已经完全不能满足现在买方的服务诉求，我们的服务事务要从根本上开展改变，从冷到热，从准则到延伸。
课程收益
该课程从服务环境拆解开始，对传统服务和现代服务的区别开展拆解，以实例拆解的形式阐述了服务不只是准则化的基础理论，是要有由心而生，换位思索的心态，有化解各种复杂服务环境的本领，以及有为买方提供超预期服务的标的，从买方服务而延伸到买方维护，将服务和营销做有机融合。
课程大纲
1、近年来业界的风云突变
（1）“双降”环境愈演愈烈
（2）网点形态和买方形态渐次转变
（3）科技金融担当越来越要害的定位
（4）数智化转型思索
2、对服务事务的影响
（1）服务转型迫在眉睫
（2）作业模式亟待精进
（3）买方交互周全升级
3、服务金字塔理论导入
话题碰头：服务的本质？
（1）系统化服务模型
（2）已破解难题为导向
1、业界准则化服务现况
（1）倒退大浪潮
实例拆解
（1） 原因拆解
（2） 改进方向
2、我行前期准则化服务监测情况拆解
（1）行内纵向资料拆解
（2）重点问题截图展示
3，指标解读
（1）硬件服务（35分）—十大项
外部环境（5分）
卫生，LED、铭牌、标识、免责提示
内部环境（6分）
卫生，玻璃（高柜玻璃）、垃圾桶、卫生用具，宣传资料
适老化硬件设施（3分）
两爱心一通道
投诉资讯公示（1分）
（中国邮政〔2021〕720号），3个准则
服务督导公示牌（1分）
《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境和物品定置定位规范管控办法（2019年修订版）》第五十三条。姓名、资质，岗位、照片、电话
智能营销区（7分）
两台一椅，电子屏、报刊架、饮水机，电子银行
自助服务区（5分）
24小时灯箱、自助装置、自助区连带设置
现金业务区（4分）
柜外（方位图），柜内（8项要点）
非现金业务区（2分）
标识，专区、暂停、布线、服务督导、一米线
贵宾服务区或者理财区（1分）
卫生、布置、饮品、宣传，资质
（2）软件服务—3（三大板块）+1（一个要点）
服务准则化
1）职业样貌
着装、工号牌、领带丝巾、鞋袜、饰物、个人卫生，发型发饰
2）服务礼仪
坐姿、站姿、行姿、动作、用语
3）服务纪律
满时、专注、首问，内外
大堂服务
岗位履职+厅堂服务6部曲
柜面服务
两拒一叫，柜面服务7部曲
保安、保洁管控
五项要点
1. 当下厅堂服务面临的痛点
三大痛点问题拆解：
买方迎送流程不畅
买方触达存在难点
网点买方服务营销一体化存在问题
2、化解打法
（1）主力+替补（全资源利用）
（2）规定动作+规定情境+规定督导
（3）厅堂各区域补位要则+网点买方迎送应急预案
（4）网点厅堂一体化作业模型
3. 厅堂数智化服务
（1）买方预约制普及+情境活动策划
（2）买方业务高低频拆解+专项训练
1. 适老化服务来由和意义
（1）社会老龄化现况和趋势拆解
（2）政策法规解读
《银业界营业网点适老化服务要求》
《中国建设银行营业网点适老服务本领拉升施行方案》
（3）银行适老服务的方略意义
2. 老年客群特征和诉求剖析
（1）老年客群画像构筑
（2）老年买方金融诉求深度挖掘
（3）老年买方非金融诉求洞察
3. 适老服务流程和规范
（1）厅堂服务流程精进（2）柜面服务规范和要点
（3）理财服务流程和交流招数
（4）延伸服务和特殊情况处理
实例分享：农行延伸服务经过
（5）适老化装置运用和指导
4. 银行网点特殊买方服务要点拆解
实例分享
1、投诉前
（1）诉前拆解
（2）预案管控法
2、投诉时
（1）处理投诉的基本要则
（2）实地处理投诉的七个步骤
（3）投诉处理中的小招数
实地上手：保险类买方投诉处理
3、投诉后
（1）诉后收束（四步法）
（2）实例拆解归类
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|林涛老师
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网点所有人员、服务相关人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
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