课程背景
买方服务是永恒不变的话题 ，在新媒体、数智化飞速演进的现在 ，服务事务面临更高、更细、 更专精的要求 ，买方消保意识也在持续增强 ，所有以往的准则化服务已经完全不能满足现在
买方的服务诉求 ，我们的服务事务要从根本上开展改变 ，从冷到热 ，从准则到延伸。
课程收益
> 弄懂新常态下网点面临的服务压力和新的挑战
> 掌握厅堂买方动线管控的基本招数
> 学会采用金融科技开展有效买方分流
> 掌握厅堂人员协同作业的基本推演和流程
课程大纲
一、服务督导面临严峻形势
（ 一 ）多渠道的服务投诉路径
1，监管投诉渠道
2、媒体多样化
3， 自媒体
（ 二 ）银行服务事务关注度持续升高
1、监管部门关注
2， 民众关注
3、 同业关注
（ 三 ）反面实例层出不穷 ，公信力下降
1、服务态度问题
2，服务流程不当
3、案件问题
二、买方服务诉求持续增加
（ 一 ）需要被重视
1、个性化
2、复杂化
3，普遍化
（ 二 ）财富的安全以及增值
1、追求收益
2、买方自身投资本领增强
（ 三 ）更为便捷的银行服务
1、安全快捷
2，高效准确
三、 自身服务要求持续拉升
（ 一 ）岗位职责要求
（ 二 ）同业竞争化
（ 三 ）岗位贡献度
四、 当下服务中的难点拆解
（ 一 ）以买方为中心仍未达成
（ 二 ）未形成买方服务的常态化
（ 三 ）买方关注度仍不够
一、影响买方动线管控的因素都有哪些
（ 一 ）网点布局合理化
买方动线图拆解
（ 二 ）厅堂人员合理补位流程
1，主力和替补
2、补位时点
3、交流制度的构筑
（三）买方迎送流程梳理
1、到访前
充分利用预约和排号功能（如有）
2，到访中
1 ）VIP买方迎送流程图拆解
2 ）迎宾、咨询、 带出服务流程图拆解
3 ）自助银行/智能自助区服务流程图拆解
4 ）填单服务流程图拆解
5 ）等候区服务流程图拆解
3、到访后
1 ）线上以及智能分流买方回访
2 ）各种线上活动对标推广
一、厅堂服务事务的轻重缓急
（ 一 ）厅堂重点事务的象限管控
四象限图拆解
（ 二 ）买方迎送的时间差管控
1、紧急业务必提前
2，一般业务分心做
3、普通业务缓一缓
切记要则！ ！
（三）业务种类开展必要归类办理
1、以“效”为主
2，以“专”为径
3、动态调整
切记要则！ ！
二、买方情绪安抚的几个小办法
（ 一 ）活动带出
（ 二 ）借助外力
（ 三 ）诉求导向
（四）有效引见
（五）买方分段管控
实例一 ：厅堂多业务情况下怎么开展有效分流
实例二：事务繁杂导致工单无法及时回复
实例三：业务办理速度慢导致多名买方争吵投诉 ，大堂经理无法顾以及
实例四 ：多名买方向大堂经理询问业务该怎样化解
实例五：买方等待时间长 ，怎样安抚
实例六 ：一个买方要投诉 ，多个买方起哄 ，怎样处理？
实例七 ：老年买方以及不愿意配合在智能柜台业务办理业务的买方 ，怎样解答和劝说
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|林涛老师
适合谁听
银行网点负责人。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。