课程背景
买方服务拾永恒不变的话题，在新媒体、数智化飞速演进的现在，服务事务面临更高、更细、更专精的要求，买方消保意识也在持续增强，所有以往的准则化服务已经完全不能满足现在买方的服务诉求，我们的服务事务要从根本上开展改变，从冷到热，从准则到延伸。
课程收益
该课程从服务环境拆解开始，对传统服务和现代服务的区别开展拆解，以实例拆解的形式阐述了服务不只是准则化的基础理论，是要有由心而生，换位思索的心态，有化解各种复杂服务环境的本领，以及有为买方提供超预期服务的标的，从买方服务而延伸到买方维护，将服务和营销做有机融合。
课程大纲
一、服务督导面临严峻形势
（一）多渠道的服务投诉路径
1，监管投诉渠道
2、媒体多样化
3、自媒体
（二）银行服务事务关注度持续升高
1、监管部门关注
2，民众关注
3、同业关注
（三）反面实例层出不穷，公信力下降
1、服务态度问题
2，服务流程不当
3、案件问题
二、买方服务诉求持续增加
（一）需要被重视
1、个性化
2、复杂化
3，普遍化
（二）财富的安全以及增值
1、资金保障
2、追求收益
3、买方自身投资本领增强
（三）更为便捷的银行服务
1、安全快捷
2、高效准确
三、自身服务要求持续拉升
（一）岗位职责要求
（二）同业竞争化
（三）岗位贡献度
四、当下服务中的难点拆解
（一）以买方为中心仍未达成
（二）未形成买方服务的常态化
（三）买方关注度仍不够
一、传统服务业的演变
（一）高度准则化
（二）买方是上帝
（三）个性化突出
（四）革新无止境
实例拆解
二、银行服务的演变
（一）从被动到主动
（二）从大众到小众
（三）从买方到VIP买方
（四）从金融到非金融
实例拆解
三、银行服务转变带来的成效
（一）公司样貌大大拉升
（二）自我本领价值体现
（三）业绩拉升
（四）买方认可度拉升
实例拆解
四、自媒体时代的叠加效应
（一）卓越的买方服务能够帮你处理舆情
实例拆解
（二）卓越的买方服务能够帮你免费宣传
五、柜面服务的转变
（一）职业样貌和态度
（二）准则化流程
（三）满足买方诉求
（四）持续关注买方
问题碰头？何为卓越的买方服务
一、完美的职业样貌（已讲）
二、专精的服务态度
（一）心理建设
（二）高度的责任感
（三）专精素质的体现
三、语言交流要点
（一）服务忌语
（二）交流禁忌
（三）学会聆听
四、管控买方诉求
（一）满足买方的第一诉求
（二）发掘买方潜在诉求
（三）构筑联系
五、关注你的买方
1、主动迎送（先外后内）
2、问题导向（一问到底）
3、重点买方联系办法
（1）时间节点联系法
（2）社交媒体交流法
（3）定时定量频联法
六、超预期的买方服务
（一）想买方之所想
（二）急买方之所急
（三）关注细节
（四）厅堂联动
（五）满足潜在诉求
两个实例拆解
两个情景上手
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|林涛老师
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