课程背景
随着银行大环境的持续变化，银行网点厅堂服务模式的持续迭代，外加买方认知和真实诉求的持续拉升，银行网点当下面临的买方服务压力模型也渐次产生的变化，这当然也影响着买方投诉的全形态发生着巨变，怎样在买方投诉处理中占得先机，有效的破解买方的投诉经过和诉求，这需要我们具备系统化的投诉处理模型，这样才能在投诉处理中游刃有余，运行层面，更好的服务银行的广大买方。
课程收益
该课程从当下银行网点投诉来由拆解开始，以投诉处理全流程的理念开展周全教学，穿插了实例拆解、情境上手，让参训参训者充分掌握网点厅堂投诉管控的全部内容
课程大纲
一、新时期银行投诉面临的诸多挑战
1. “四维”投诉现况拆解
2. 投诉现况各维度对标原因拆解
3. 化解打法以及基本思路
4. 投诉多样性演进趋势
实例拆解：倘若你是这个买方
1. 投诉处理VS投诉管控
2.
实例拆解：网点厅堂买方管控
1.
第一环：知己知彼—弄懂你的投诉
（1） 投诉类型拆解（CSA拆解法）
1） 即时类
2） 滞后类
3） 舆情类
实例拆解：老罗和西贝
1. （2）投诉内容拆解（CSA拆解法）
2. 1）服务态度类
3. 2）服务流程类
4. 3）业务类
5. （3）不同种类的投诉化解思路拆解
6.
实地提问交流：六种类型
7.
1.
第二环：速战速决—投诉处理招数和流程
（1） 投诉处理的六项基本要则
（2） 不同种类的投诉处理流程
1） 厅堂类—七个步骤
2） 工单类—闭环要则
3） 媒体类—三层共进
1.
实例拆解：“等候等候还是等候”
2.
实例拆解：“我能不能迅速便捷的取我的钱”
3.
问题碰头：我们的服务到底好不好？
4. （3）投诉处理的小招数
5. 1）细节决定成败
6. 2）买方KYC
7.
1.
第三环：形成你的资料库—投诉拆解以及归类
（1）做好过往投诉实例拆解
资料共享：网点投诉实例登记表
（2）形成网点投诉实例库
1）自定维度
2）应急预案汇编
资料共享：网点重点常见投诉化解应急预案
3）不定期培训上手
（3）服务全方位拉升规划
1）服务本领拉升
2）服务流程精进
3）化解话术规范
4）上下通道流畅
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|林涛老师
适合谁听
网点所有人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。