课程背景
舆情危机处理一直是互联网业界公司的要害事务，尤其对于大型平台型公司，由于服务供给方和服务诉求方的不完全可控性，出现高危舆情危机的几率大大增加；这就十分考验公司在舆情危机处理的队伍本领和组织制度，而在其中跨部门交流本领是队伍本领的重中之重，大部分队伍会面临以下问题：
• 缺乏跨部门交流的心得和招数，往往不能完全获得协同队伍的配合
• 对于跨部门交流中出现的问题不知道怎样破解
• 协同部门之间利益无法平衡，执行层面，部门墙问题严重
• 对于出现的问题互相推搡责任，实操中，对于功劳互相争夺
• 项目负责队伍缺乏主导话语权
1. ......
2. 以上这些不仅会拖累舆情处理的效率，落地时，使舆情危害加剧，对公司声誉和经济造成损失，对于队伍和处于长期内耗的状态，对队伍信念和活力造成长期负面影响。舆情危机的处理就像需要马上组织各科室的专家队伍治疗一个危重病人，倘若中间的交流不畅，对公司可能造成生死存亡的后果！而大多数公司的舆情处理缺乏统一的运作制度，非公关部门对舆情化解和处理的认知有限，缺乏周全而系统的办法论和操作流程，对于舆情处理的跨部门交流也是摸着石头过河的状态；
课程收益
• 对品牌舆情危机构筑完整和架构化的认知，掌握品牌舆情的三维定义和二维分类；
• 弄懂品牌舆情危机处理的全流程全貌，掌握危机化解的5S要则；
• 弄懂品牌舆情危机前期舆情监测管控和后期品牌修复原理；
•
掌握舆情危机处理中的跨部门交流招数，重点掌握并上手8个相关部门的交流招数；
• 掌握舆情处理跨部门操作的3个阶段事务流程；
• 掌握舆情处理长效制度构筑的5个维度；
•
掌握舆情项目复盘和心得萃取的办法，重点掌握结案报告以及呈报的招数；
•
重点拆解借贷宝品牌舆情&危机公关实例，借助实例研习巩固课程办法论；
•
格外交付：讲师在培训之后提供1次回访服务，跟进落地；
课程大纲
Part1.品牌管控视角下，怎样领会舆情？怎样化解舆情？
1.
（一）舆情危机基础认知
2.
一.3个实例认识品牌舆情危机
3. 1.【员工篇】manner咖啡店员泼顾客咖啡粉经过
4. 2.【高管篇】百度高管短视频言论引发群嘲经过
5. 3.【外部篇】网红大V碰瓷胖东来经过
6.
7.
二.我们当下面临的舆论环境和传播特点
8. 1.舆论环境
9. ①新媒体时代的不同
10. ②社会大众情绪的波动
11. ③炒作风气的蔓延
12. ④监管要求的拉升
13. 2.传播特点
14. ①人人变成了“记者”
15. ②短视频环境下的临场感
16. ③持续反转的“真相”
17. ④情绪大于事实
18.
19.
三.从品牌管控视角重新认知舆情
20. 1.何为舆情危机？
21. ①定义
22. ②品牌舆情危机对品牌声誉的危害
23. 2.舆情本质和分类
24. 理论 ：舆情三维定义（公众情绪/社会态度/传播影响力）
25.
类型实例：
26. ①事实型舆情：某市地铁施工塌方经过（技艺失误引发连锁质疑）
27. ②情绪型舆情：医疗纠纷中家属哭诉视频引爆同情潮（情感传播＞事实）
28. 3.高危舆情的特征和影响
29. 理论：SPIN隐患识别模型
30. （Scope范围/Probability概率/Impact影响/Neutralization可化解性）
31. 4.常见认知误区和破局
32. ①舆情是公关部的事情
33. ②危机公关≠掩盖问题
34. ③“冷处理=安全”
35.
（二）从前-中-后期，全局弄懂舆情危机的预防、化解和修复
36.
一.中期：危机公关化解实战
37. 1.危机预警和分类
38. ①危机等级：潜在隐患（如员工爆料）→ 局部危机（区域投诉）→ 全网危机（热搜上榜）
39. ②常见危机类型：
• 货品缺陷（如汽车召回）。
• 高管丑闻（如不当言论）；
• 公众经过（如食品安全问题）。
1. ③预警信号：
• 社交媒体负面话题飙升。
• 权威媒体调查报道；
• 政府监管介入；
1. 2.危机化解5S要则
• 承担责任（Shoulder）：第一时间承认问题，落地时，不推诿；
• 真诚交流（Sincerity）：用事实和资料回应，防止“甩锅”；
• 速度第一（Speed）：黄金4小时回应，防止谣言扩散；
• 系统运行（System）：跨部门协同（公关、法务、货品）；
• 权威证实（Standard）：引入第三方检测，专家背书。
1. 3.危机处理流程
2. ①启动应急小组：明晰发言人、决策链；
3. ②统一资讯口径：对内对外一致。
4. ③分级响应：
• 小范围舆情：客服私信破解；
• 大规模爆发：召开媒体交流会；
• 后续修复：整改措施公示，补偿方案落地。
1.
2.
二.前期-舆情监测和带出
3. 1.舆情监测系统搭建
4. ①新闻媒体监测
5. ②平台用户反馈监测
6. ③用户情绪监测
7. 2.舆情监将控度的构筑
8. ①舆情监控报告
9. ②舆情监控的周期管控
10. ③全员舆情监将控度的构筑
11. 3.舆情带出和SEO精进
12. ①压制负面：官网声明置顶，正向UGC鼓励（如用户晒单）
13. ②SEO浅谈
14. ③舆情精进的禁忌：防止刷好评、水军控评（易触发平台反作弊制度）
15.
16.
三.后期-品牌修复和信任重建
17. 1.危机后复盘和制度精进
18. ①大型危机经过复盘
19. ②化解制度构筑&危机响应指引
20. ③发言人培训制度
21. 2.品牌修复
22. ①品牌修复的4个要害
23. ②修复评核
24. 3.用户关系深度营运
25. ①借助用户营运形成自己的口碑护城河
26. ②从品牌管控视角领会用户关系
27. ③私域社群情感维系
Part2.舆情危机怎样高效开展内部交流和管控？
28.
一.跨部门交流的总体交流要则
29. 1.统一指挥，责任明晰
30. 要则：构筑“牵头部门+协同部门”的权责矩阵，防止多头指挥。
31. 【实例】某电商平台资料泄露经过中，技艺部负责漏洞排查，法务部评核法律隐患，PR部统一发布声明，防止资讯冲突。
32. 2.时效为先，分级响应
33. 要则：按照舆情等级设定响应时效（如重大经过2小时内初判，24小时内闭环）。
34.
抓手：舆情分级表
35. 3.资讯透明，闭环同步
36. 要则：所有部门共享统一资讯池（如在线协同文档），要害决策留痕。
37. 反例：某车企因技艺部未同步生产缺陷，导致PR声明和事实矛盾，往细里说，引发二次危机。
38. 4.权责分明，禁忌清晰
39. 要则：明晰各部门“可为和不可为”（如财务部禁止承诺赔偿金额，实操中，法务部禁止承认责任）。
40. 模板：法务部需在声明中标注：“本回应不构成法律承诺，落地时，具体方案以公告为准”。
41.
42.
二.舆情处理中的定位定位和交流基础
43. 1.中间协调定位的核心职责
44. ①定位：资讯枢纽、资源调度、进度跟踪
45. ②事务流程：舆情接收→资讯核实→跨部门协调→结果反馈
46. 2.跨部门交流的常见痛点和要则
47. ①痛点：资讯滞后、责任模糊、术语壁垒
48. ②要则：5W1H交流法 （What/Why/Who/When/Where/How）
49. 3.跨部门交流的核心基础
50. ①统一意义和参与度
51. ②理清各定位付出和收益
52. ③构筑权责划分、流程梳理、制度构筑
53.
54.
三.互联网公司分部门协同和交流招数
55. 互联网公司舆情处理可能涉及的8个部门定位
56. ①业务部门 ②技艺部门 ③营运部门 ④城市队伍
57. ⑤公关部门 ⑥GR部门 ⑦财务法务 ⑧CEO/分管高管
58. 1.业务部门交流
59. ①定位 ②痛点 ③看重 ④招数
60. 2.技艺部门
61. ①定位 ②痛点 ③看重 ④招数
62. 3.营运部门
63. ①定位 ②痛点 ③看重 ④招数
64. 4.城市队伍
65. ①定位 ②痛点 ③看重 ④招数
66. 5.公关部门
67. ①定位 ②痛点 ③看重 ④招数
68. 6.GR部门
69. ①定位 ②痛点 ③看重 ④招数
70. 7.财务法务
71. ①定位 ②痛点 ③看重 ④招数
72. 8.CEO/分管高管
73. ①定位 ②痛点 ③看重 ④招数
74. 【上手】分部门交流上手
75.
76.
四.舆情跨部门交流操作流程
77. 1.危机前准备
78. ①项目发起
79. ②获取令箭
80. ③牵头会
81. ④制度构筑
82. ⑤获取承诺
83. 2.危机中执行
84. ①危机预警
85. ②资讯收集/分级判断
86. ③跨部门交流/决策
87. ④行动执行/同步进度
88. 3.危机后整理
89. ①集体复盘
90. ②心得萃取
91. ③制度弥补/文档沉淀
92. ④项目收束报告/高层呈报
93.
94.
五.长效协同危机化解制度构筑
95. 1.基础制度构筑
96. ①交流渠道和交流方式
97. ②定期会议制
98. ③基础协同制度
99. 2.权责制度
100. ①明晰分部门负责人
101. ②明晰分部门对接人
102. ③明晰各定位以及职责
103. 3.操作流程
104. ①总体操作流程
105. ②各部门操作流程
106. 4.心得萃取制度
107. ①收束报告
108. ②心得萃取
109. ③复盘上手
110. 5.技艺&数智化架构建设
111. ①技艺赋能
112. ②数智化流程建设
113. 6.要害提示：防止“交流黑洞”需坚持“三个凡是”
114. ①凡决策必有记录（在线文档留痕）
115. ②凡行动必有时限（SLA倒计时）
116. ③凡问题必有闭环（复盘报告列明改进项）
117.
Part3.舆情后怎样开展复盘和心得萃取？
118.
一.舆情项目复盘
119. 1.复盘的核心标的
120. ①防止重复错误
121. ②提炼最 佳实践
122. ③精进SOP
123. 2.复盘四步法
124. ①经过还原：
125. 时间轴抓手（如腾讯文档时间线模板）
126. 要害决策点标注（如“技艺部延迟响应致声明推迟6小时”）
127. ②根因拆解
128. 5Why拆解法连续追问至根本原因（如财务审批慢→预算流程需前置预审）
129. ③量化影响
130. 舆情热度（峰值/持续时间），经济损失（撤稿/赔偿）、品牌损伤指数
131. ④精进建议
132. 建议格式：“问题-原因-解题打法-责任部门-时限”
133. 3.项目复盘会管控
134. ①复盘会形式分级
135. ②复盘会流程和功能
136. 4.怎样处理复盘中的争议
137. ①防止责任甩锅
138. ②真空地带处理
139. ③奖罚分明
140.
141.
二.项目心得萃取
142. 1.项目心得收束
143. ①教训收束
144. ②精进建议
145. ③精进建议的可行性评核
146. 四维筛选：成本、时效、隐患、部门共识
147. ④精进建议的落地
148. 试点制度
149. 2.从学识库到长效制度
150. ①学识库构筑
151. ②公司舆情实例库
152. ③长效制度/现有制度精进
153. ④数智化流程构筑
154.
155.
三.项目收束报告&高质量文档撰写
156. 1.项目收束报告
157. ①总体结构和模板确立
158. ②分部门内容提交
159. ③收束报告发出招数
160. 2.高质量文档撰写招数
161. ①经过概述
162. ②处理时间轴
163. ③根因拆解
164. ④处理方案
165. ⑤结果评核
166. ⑥跨部门定位和协同
167. ⑦心得教训
168.
⑧精进建议
Part4.实例拆解：借贷宝高危舆情处理心得分享
169.
一.
【实例】借贷宝高危舆情实例分享
170. 1.震惊全国的裸条经过
171. 2.借贷宝焦点访谈报道经过
172.
173.
二.【分享】借贷宝化解操作分享
174. 1.内部交流招数
175. 2.内部制度分享
176.
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博闻智咨询|杨一犇老师
适合谁听
1. 互联网业界舆情危机处理岗位负责人以及从业者2. 互联网业界公关部岗位负责人以及岗位从业者3. 互联网业界品牌管控岗位负责人以及岗位从业者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
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