课程背景
2025年的舆论舆情环境发生了巨大的变化，在实际应用里，随着外部环境变化造成的社会情绪波动，社交媒体环境下品牌正负面经过的裂变性发酵，公司组织模式变革造成的管控挑战愈发升高，使得当下品牌舆情危机和品牌声誉管控的事务，不再是单一市场营销职能一个部门的事务，越来越多的公司意识到每个公司员工，都是品牌舆情危机的防线！不过大多数公司内非市场营销岗位的人员，尤其是面对消费者的一线员工，实操中，缺乏对于舆论环境、舆情危机的基础认知，往细里说，很多无意识的言行引发的“小问题”，却对公司和品牌造成了“大危机”。
外籍学校由于其业界特殊性和涉外敏感性的原因，加之买方的精英属性，一线员工培训危机管控更为要害，因其身处隐患化解最前沿，直接承担危机预警、初期处置以及跨信念交流的责任，而一线人员往往对于危机管控缺乏专精的认知和处理办法；
课程收益
【课程获益】让公司一线员工和非营销岗位人员
• 弄懂我们当下所处的舆论环境和新媒体时代下的传播特点
• 弄懂品牌舆情危机的基础学识，构筑对品牌舆情的重视，领会一线岗位和舆情的关联性
• 掌握可能造成品牌舆情危机的4类6个典型情境的化解办法
课程大纲
PART1.品牌舆情危机认知重塑——为何每个人都是品牌声誉的防护者
1.
一.4个实例认识品牌舆情危机
2. 1.【员工篇】manner咖啡店员泼顾客咖啡粉经过
3. 2.【高管篇】百度高管短视频言论引发群嘲经过
4. 3.【外部篇】网红大V碰瓷胖东来经过
5. 4.【九牧篇】九牧典型的舆情实例
6.
7.
二.为何今天公司更容易发生舆情？——我们当下面临的舆论环境
8. 1.新媒体时代的不同
9. 2.社会大众情绪的波动
10. 3.炒作风气的蔓延
11. 4.监管要求的拉升
12.
13.
三.舆情为何能够成为舆情？——社交媒体时代舆情的传播特点
1. 人人变成了“记者”
2. 短视频环境下的临场感
3. 持续反转的“真相”
4. 情绪大于事实
1.
2.
四.品牌舆情，人人都该弄懂的基础认知
3. 1.何为品牌舆情危机？2.品牌舆情危机对品牌声誉的危害
4. 3.舆情管控三大误区
5. 3.1和我无关VS沉默是金
6. 3.2舆情是公关部的事情
7. 3.3危机公关≠掩盖问题
8.
结论：品牌声誉管控和品牌舆情危机，并不只是品牌部，公关部、市场部的事情，而是关乎公司全员、牵一发动全身，一损俱损一荣俱荣的事情！
9.
10.
五.外籍学校舆情化解
11. 1.危机管控的核心2.构筑迅速的危机反应制度
12. ①预防危机
13. ②识别危机
14. 3.危机管控的事务流程
15. 4.化解危机的心理调适
16.
模块二.4大类6个典型校园危机情境化解
17.
类型1.学生人身安全类
18.
情境1.学生普通受伤（运动意外）
19. 1.典型情境
20. 国际学生在马术课坠马，执行层面，疑似腰椎损伤
21. 2.错误做法
22. 擅自移动伤员/仅派校医处置/未及时通知家长
23. 3.要害处理要则
24. 4.正确处理流程
25. ①立即封锁实地，防止围观和隐私泄露
26. ②校医初步固定伤处，同步联系涉外携手医院启动绿色通道（如北京和睦家国际骨科中心）
27. ③及时通知家长
28. ④定期处理结果同步
29. 5
.真实实例拆解
30. 2023年某外籍学生足球赛骨折经过
31.
32.
情境2.设施类造成人员受伤
33. 1.典型情境
34. 暴雨中校车遭货车追尾，换个角度看，多名外籍学生受惊。
35. 2.错误做法
36. 让学生留在车内等待/校方自行处理
37. 3.要害处理要则
38. 4.正确处理流程
39.
5.真实实例拆解
40. 深圳贝赛思校车事故
41.
42.
类型2.学生健康安全类
43.
情境1.学生生病（传染病爆发）
44. 1.典型情境
45. 外籍学生输入性霍乱导致校内传播
46. 2.错误做法
47. 隐瞒疫情/统一隔离不同国籍学生
48. 3.要害处理要则
49. 4.正确处理流程
50. 5.
真实实例拆解
51. 上海英国学校诺如病毒经过
52.
53.
情境2.学生食品安全（集体中毒）
54. 1.典型情境
55. 进口奶酪污染致20名学生细菌感染
56. 2.错误做法
57. 证据链保留不足/救治不及时/赔付未达预期
58. 3.要害处理要则
59. 4.正确处理流程
60.
5.真实实例拆解
61. 深圳曼彻斯通食物中毒
62.
63.
类型3.服务不满引发投诉类
64.
情境1.后勤服务品质（空调故障）
65. 1.典型情境
66. 宿舍空调故障，往细里说，家长在抖音发布“天价学费换不来冷气”
67. 2.错误做法
68. 未及时提供学生补偿方案
69. 3.要害处理要则
70. 4.正确处理流程
71. 5.真实实例拆解
72. 苏州德威家长维权：因后勤主管承诺“24小时修复”未兑现，实操中，导致视频点击超500万。
73.
74.
类型4.涉外纠纷引发投诉类
75.
情境1.外籍学生冲突
76. 1.典型情境
77. 中东学生和欧美学生因宗教言论斗殴
78. 2.错误做法
79. 要求双方互相道歉
80. 3.要害处理要则
81. 4.正确处理流程
82. 5.真实实例拆解
83.
卡塔尔王室子女学校冲突经过
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|杨一犇老师
适合谁听
1. 外籍学校一线员工以及后勤保障人员、2. 外籍学校管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。