ITR服务管理务实

一、ITR服务管控概述

2.

1、ITR为何

小组碰头：为何不将ITR定义为一个传统的售后流程?

1、

ITR是公司三大价值创造主流程之一

• 价值创造主流程之：IPD

• 价值创造主流程之：LTC

• 价值创造主流程之：ITR

1、

实例：买方服务的领会

• 售后服务

• 交付和售后服务

•

周全的专精服务

1、

ITR流程与其它流程的关系

2、

早期服务管控问题

• 段到段流程

• 投诉中心

• 管控粗放

• 无系统支撑

1，

ITR服务变革历程

• 初始阶

完成差事!

被动响应服务

满足基础服务

• 规范化阶

追求买方满意度

规范服务形式

简单收取少量劳务费

• 货品化阶段

追求买方忠诚度

主动服务主动替买方分忧

SLA基线、服务准则化、规范化

获取服务利润

• 卓越化阶段

追求卓越服务

拉升买方愉悦感

规范、准则、灵活、超越买方预期

服务借助给买方创造价值换取利润

1，

ITR为公司创造那些价值？

小组研讨：当下公司在ITR服务中最需要改进的TOP3问题?

二、ITR服务管控架构精讲

1.

ITR服务管控的运用范围

• 管控技艺服务请求

• 管控非技艺服务请求

• 管控买方投诉

•

管控备件服务交付

1.

ITR流程总体规划轮廓

• 以买方为中心

• ITR E2E流程

• 管控和将控规划

•

构筑和IPD、LTC流程的接口

•

ITR组织、人员、人力和IT

小组研讨：小组对ITR流程总体规划的领会达成共识

1.

ITR服务L1-L3级流程

• ITR服务管控L1级流程

• ITR服务管控L2级流程

• IT技艺服务请求L3流程

• IT技艺服务请求流程服务受理、问题处理和问题关闭

• 挖掘和拆解服务诉求抓手$APPEALS办法

上手:服务诉求拆解

1、确定主要买方群或者用户

2、确定竞争要素(修改$APPEALS)

3，确定主要竞争对手

4、按照要素分别给自己和竞争对手打分

5、根据1234资讯完善$APPEALS诉求拆解表

5、画出$APPEALS雷达图

5，确定竞争差距

6、确定开发打法和卖点

• 备件服务管控L3-L4级流程：模块以及活动

•

某公司ITR服务L1-L3级流程分享

小组研讨：输出公司ITR流程L3流程

1.

ITR服务L3级流程活动

1.

4.1 ITR流程活动全景分享

2.

4.2ITR流程架构说明

1

管控技艺服务请求

技艺服务请求受理

第三方装置问题处理

技艺服务请求处理

紧急恢复处理

技艺服务请求关闭

2

管控备件服务交付

备件规划

备件获取

备件仓储

备件维修

备件运输和派送

备件逆向

3

管控非技艺服务请求和买方一般投诉

非技艺服务请求和买方一般投诉受理

非技艺服务请求和买方一般投诉处理和升级

非技艺服务请求和买方一般投诉关闭

4

管控买方重大投诉

买方重大投诉受理

买方重大投诉处理和升级

买方重大投诉关闭

1.

4.3 某公司ITR服务L3级流程活动分享

小组研讨：输出公司ITR流程L3流程活动说明

1.

ITR服务L3级流程活动指标

• 流程活动指标定义

服务请求响应及时率

技艺服务请求分发及时率

故障判定及时率

解题打法输出及时率

生产规划完成率；

小组研讨：公司ITR流程活动需要哪些监控指标？

1.

ITR服务组织和本领要求

• ITR流程架构组织

一线工程师

二线工程师

三线工程师

• ITR流程架构人员和技艺本领要求

• 最高等级问题破解小组：作战室

1.

考核&激励&主力练就&IT系统

• 考核要则

• 激励制度

• 主力练就

• IT系统

小组研讨：碰头公司的ITR组织形式，人员和技艺本领要求？

1.

ITR变革是一把手工程

• 公司一把手在ITR变革中的定位和作用

1.

ITITR流程落地时，主要面临的挑战

• 公司对变革的态度很要害

• 货品是否具备可维护性

• 货品的定制化程度

• 流程资讯化集成程度

1.

ITR服务变革横向拉通各部门岗位职责表

• 质量部

• 服务业务部

• 研发部门

• 供给链采购

• 供给链生产

• 货品销售部

1.

心得和学识沉淀法宝：实例库

2.

服务货品化：服务等级协议SLA

小组研讨：输出公司SLA服务等级协议

3.

HW公司ITR服务变革解题打法

• 变革前的十大问题

1、服务流程不高效，没端到端拉通

2，资源没有共享起来

3、服务货品化需加强

4、服务员工本领有待拉升

5、员工流动性高有待改进

6、职业化程度有待拉升

7、资讯化、资料流有待加强

8、服务准则化SLA需加强

9、服务主动意识需加强

10、服务助推销售，销售线索管控需加强

• 变革后的126工程

1支专精职业化队伍

•

炼就一支专精化职业化队伍

2个核心标的

•

标的1∶服务转型利润中心

•

标的2∶服务助推销售

6大工程

•

服务货品化

•

加强服务准则化构筑SLA基准

•

赋能服务员工拉升服务本领

•

职业化素养拉升

•

服务资源共享降低服务成本

•

拉通服务流程

• HW公司ITR变革运作的要害成功要素

流程以买方为中心

组织设置兼顾专精和效率

规范完善

强大的IT支撑系统

小组研讨：公司ITR流程落地时，运行层面，主要面临的挑战?

1.

问题持续重犯给公司带来巨额的损失

• 一方面是大量的心得教训！

• 另一方面员工心得匮乏，输出货品质量不高，问题一犯再犯！

1.

问题的破解轮廓

1 选项课题 把握现况

2 拆解根因

3 拟定对策

4 对策施行 成效确认

5 结晶准则 化和收束

问题的破解轮廓（示例）

1.

选项课题：什么样的问题需要回溯？

• 某类共性问题

• 跨货品问题

• 非技艺问题

举例：怎样开展选题来开展回溯

选项课题、把握现况阶段的常用办法

常见的操作误区

1.

拆解根因

• 怎样领会根因

• 根因的层次

技艺因素

个人/组织因素

流程制度因素

执行因素

举例：技艺根因拆解和管控根因拆解的关系

• 怎样找根因：顺着当前流程来找问题的根因

举例：技艺根因拆解样例

管控根因拆解类型

管控根因拆解样例

1.

拟订对策：纠正措施和预防措施

• 针对当前的改进：及时破解买方抱怨

• 针对未来的改进：在下一次活动中运用，拉升货品质量

• 纠正措施的七到位（问题清零）

• 对策施行和成效确认 -成效确认的常用办法

1.

心得固化

• 心得固化_技艺根因的预防措施落地方式

• 心得固化_管控根因的预防措施落地方式

1.

FAQ

• Q1，研发是在BG下还是各个BG共用一个研发?公司ITR是一级部门吗？

• Q2，在IPD和LTC都不成熟的情况下，能够直接做ITR流程吗？或者说，建设这三个流程是否需要同时建设，实操中，还是有先后顺序？

• Q3，华为的ITR什么开始建设和完成时间? ITR属于BG吗，落地时，区域有ITR组织吗? 交付进程中的买方投诉适用这个流程吗?

• Q4，公司有几百项目，不同项目有不同的SLA协议，具体来看，在公司内部每个项目是否都要指定OLA，并需要IT系统开展支撑

•

Q5、问题的升级倘若没有IT流程怎样升级

1.

ITR常见问题以及解答

• Q1，研发是在BG下还是各个BG共用一个研发?公司ITR是一级部门吗？

• Q2，在IPD和LTC都不成熟的情况下，能够直接做ITR流程吗？或者说，在实际应用里，建设这三个流程是否需要同时建设，还是有先后顺序？

• Q3，HW的ITR什么开始建设和完成时间? ITR属于BG吗，执行层面，区域有ITR组织吗? 交付进程中的买方投诉适用这个流程吗?

• Q4，公司有几百项目，不同项目有不同的SLA协议，换个角度看，在公司内部每个项目是否都要指定SLA，并需要IT系统开展支撑

• Q5、问题的升级倘若没有IT流程怎样升级

1.

2.

3.

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|李凤山老师