以礼筑雅梦，和谐馨校园-后勤服务能力提升

开场交流：破冰和队伍建设

一、

礼学信念和幸福人生

1.

礼仪的核心要义

• 为何要学礼仪

• 礼学信念在生活中的运用

1.

幸福人生的源泉

• 教养；素养。修养的联动关系

• 人生三件事（幸福人生三维度）

1.

幸福三角形（寻找幸福的密码）

2.

礼仪信念和幸福职场的关系

• 人际交往的底层推演

• 礼学滋养素质，赢得他人尊重

1.

阳光心态练出幸福人生

•

阳光心态和幸福人生的心动力

• 乐活职场，幸福人生

* 交流分享、小组PK：礼仪，我知道

一，

服务之道：校园服务礼仪的核心

1.

服务礼仪的价值核心

• 新时代来由下的校园服务特色剖析

• 服务礼仪创造和谐关系

1.

服务礼仪和学生满意度的关系

• 诉求关系变化和服务升级的必然性联动

• 当代学生满意服务的特征

1.

服务礼仪对个人的意义

• 『心』和『薪』的联动

• 服务的双向性表述（幸福自我、成就他人）

*参训者交流：服务为何？

*参训者交流分享：我是学生心中的谁？

一、

举止之韵：服务行为的艺术表述

1.

校园服务的礼仪和招数

• 校园服务中的目光礼仪

传递资讯 表述情感 构筑信任

注视时间 注视区域 注视方式

• 校园服务中的微笑礼仪

微笑三部曲

• 校园服务中的神情运用

亲切 友善 呵护

快乐 幸福 阳光

• 『称呼』传温情，礼节表尊重

姓名式称谓 职务式称谓 亲缘式称谓 性别式称谓

区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌

• 致意问候中的边际和尺度

礼貌问候 体现尊重 表述热情 拒绝有礼

• 动作语言中的礼貌和尊重

• 持物、递物、接物（服务对象定位区分）

• 开、关门中的用心细节

• 乘梯中的『稳』和『险』

• 细节关注：『要害服务触点』、『专精品质呈现』

* 参训者交流，小组PK：服务礼仪大比拼

1.

仪态举止的规范和训练

• 服务『站』位法则：尊重的双向奔赴

• 『走』出来品质感和专精化

• 『做』出服务新风貌

• 低体势的『平等和尊重』

• 校园事务中的行为举止的禁忌和精进拉升

一、

言辞之美：服务语言的魅力传递

1.

高情商表述的招数

• 表述有『礼』

• 表述有『情』

• 表述有『术』

1.

校园事务中的交流要则

• 尊重礼貌要则

• 换位思索要则

• 真诚支援协调

• 提供解题打法

1.

聆听在交流中的意义

• 聆听5层次

• 从『听见』到『听懂』

• 从正确『领会』到精准『反馈』

1.

反馈和确认的办法和招数

• 采用明晰的语言

• 重复要害资讯

• 真诚和换位思索

1.

情感表述的方式和成效

• 收益性表述和损失性表述

• 非暴力交流法则的运用

*参训者交流：有效表述操练

*参训者交流：达芬奇密码

1.

服务文明用语的熟练掌握

• 十字服务文明用语的精巧采用

• 服务语言中的禁忌

• 令人流连忘返的服务性表述

• 优质服务语言和服务样貌的“加强版组合拳”

1.

优质服务语言中的创意和革新

• 校园流行语言和网络“黑话”

• 魅力语言革新性表述

一、

服务样貌：样貌塑专精，品质赢信赖

1.

仪容仪表的意义和准则

• 视觉营销中的首因效应

• 服务样貌中的『妆容』要求和炼就

• 服务样貌中的『发型』管控

• 服务样貌细节：『样貌五觉体验』

• 校园事务者服务样貌禁忌

1.

服装服饰的选项和搭配

• 工装制服着装规范（男士，女士）

• 鞋袜、饰品、徽章等等细节（男士、女士）

1.

样貌和职业的关联和影响

• 样貌维护要害词：『得体』『匹配』『责任』『尊重』

• 个人样貌和职业责任感之间的联动关系

*交流游戏：小蜜蜂（视觉影响力）

*本领落地实操：优质服务样貌落地

一、

岗位服务流程的优质化规划

1.

服务流程规划的意义意义

• 服务进程中的首因效应

• 服务进程中的峰终效应

• 服务进程中的末因效应

1.

服务本领拉升三要素

• 擅于发现

• 及时精进

• 勇于革新

*课程的收束和回顾

*交流操练：“令人头痛”的小张来啦！

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|李丹老师