课程背景
在保险业界服务竞争白热化的当下，内勤服务已成为公司品牌差异化的核心载体。《2024 保险服务触点研究报告》显示，72% 的买方对服务细节的感知直接影响品牌信任度，而准则化服务规范可使迎送效率拉升 40%。本课锁住保险内勤迎送情境中的服务规范、样貌管控、交流招数以及买方人格识别，借助 “服务准则化 + 迎送流程化 + 交流个性化” 三维架构，支援参训者构筑从样貌练出到迎送执行的全链条服务本领，达成买方体验和品牌价值的双重拉升。
课程收益
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弄懂保险内勤服务迎送规范流程，拉升公司样貌
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运用 DISC 人格拆解抓手，达成不同类型买方的差异化迎送
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精进服务迎送动线和形式，借助服务革新拉升买方服务体验
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研习保险服务情境中的交流服务招数，拉升买方满意度
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构筑日常服务迎送行为的准则化和规范化架构
课程大纲
模块一：保险服务认知和职业样貌构筑
（一） 新时代保险服务内核
1. 保险业界服务的三重价值
• 品牌样貌窗口：服务规范对公司公信力的影响
• 买方体验触点：迎送细节对服务满意度的作用
• 交流破冰抓手：服务流程对信任度构筑的催化效应
1. 保险内勤服务的特殊性
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金融业界专精性和服务温度的平衡
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合规要求和服务规范的融合要点
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线上线下服务情境的服务差异拆解
1. 服务心态修炼
• 保险服务人员的 “五心服务”（尊重心、同理心、专精心、耐心、细心）
• 情绪管控在服务迎送中的运用招数
• 压力情境下的服务行为保持办法
（一） 职业样貌服务准则化构筑
1. 静态样貌：保险服务的视觉服务
• 职场着装 “三色要则” 和保险业界适配规范
• 男女内勤职业装穿着禁忌（如西装扣系法、衬衫领型选项）
• 仪容仪表细节准则（发型、妆容、配饰的保险业界要求）
• 工牌、司徽等等身份标识的服务佩戴规范
1. 动态样貌：举止间的服务表述
• 准则服务站姿：服务情境中的 “迎客式”“交流式” 站姿差异
• 准则服务行姿：带出买方时的步幅、方位和速度将控
• 准则服务坐姿：等候，迎送买方时的座位选项和姿态准则
• 蹲姿和拾物服务：服务情境中的细节动作要求
• 服务中面部管控（目光和神情）
1.
服务样貌服务九宫格自检表
2.
常见样貌误区实例对比拆解
3.
个性化样貌精进实地指导
模块二：保险服务迎送流程和服务规范
（一） 服务迎送全流程服务规划
1. 买方迎送前期服务准备
• 预约迎送的电话服务规范（问候语、资讯确认、话术模板）
• 迎送环境服务布置（座位安排、茶水准备、资料摆放准则）
• 迎送人员的心理建设和状态调整招数
1. 实地迎送核心服务环节
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迎宾服务：鞠躬礼、点头、握手礼，问候语的组合运用
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引见服务：自我引见、他人引见、业务情境引见的顺序和话术
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带出服务：电梯、楼梯、走廊带出的站位、动作和语言配合
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奉茶服务：茶具选项、倒茶顺序、递接方式的保险情境规范
1. 送别服务和后续维护
• 送别动作规范（目送距离，关门服务、后续跟进话术）
• 迎送记录的服务要点（资讯整理、反馈时效、隐私保护）
• 售后跟进的服务节奏（回访时间、交流方式、关怀尺度）
（一） 服务动线精进和革新
1. 保险服务情境动线拆解
• 前台迎送动线：买方从入口到等候区的服务触点规划
• 会议室迎送动线：座位安排、资料呈递的服务顺序
• 线上服务动线：电话、微信交流中的服务节点将控
1. 服务触点革新规划
• 智能迎送装置的服务协同（如自助机带出的语言动作规范）
• 迎送流程中的服务耗时精进招数
• 多买方迎送的服务优先级处理要则
• 突发情况的服务应变方案（如买方冲突的服务化解流程）
模块三：DISC 买方人格拆解和差异化服务
（一） DISC 人格模型在服务中的运用
1. DISC 人格理论基础
• 四型人格特征拆解（Dominance 支配型、Influence 影响型，Steadiness 稳健型，Conscientiousness 谨慎型）
• 保险买方人格分布特点拆解
• 人格识别的观察要点（语言风格、行为特征，情绪表现）
1. DISC 人格和服务适配
• 支配型买方：高效型服务打法（简洁交流、结果导向服务）
• 影响型买方：热情型服务打法（交流服务、赞美招数）
• 稳健型买方：安心型服务打法（流程清晰、细节确认）
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谨慎型买方：专精型服务打法（资料支撑、合规服务）
（一）
差异化服务实战运用
1. 买方人格和服务革新
• 基于人格拆解的服务个性化方案规划
• 新兴买方群体（Z 世代、银发族）的人格服务研究
• 海量资料拆解在买方人格服务预判中的运用探索
模块四：服务交流招数和革新实践
（一） 服务交流中的服务表述
1. 语言服务的保险情境运用
• 服务忌语清单和替代话术（如 “不能办” 改为 “建议您”）
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专精术语的通俗化转化服务招数
1. 非语言交流的服务要点
• 微笑服务的 “三度将控”（角度、幅度、持续度）
• 目光接触的服务规范（注视区域、时长、频率）
• 保险服务业界动作禁忌
1. 高情商交流服务招数
• 赞美服务的 “三明治法则”（具体事实 + 正向评价 + 未来期待）
• 聆听服务的五层次训练（专注听、共情听、拆解听）
• 异议回应的服务话术模板（认同 + 解释 + 方案）
1. 服务革新和情境实践
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服务形式革新
：仪式感服务规划；
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情境化服务革新；服务进程规划
• 特殊情境服务化解
1 要害买方的定制化服务方案（偏好记录 + 专属规划）
2 跨信念服务：涉外业务的国际服务规范
1.
课收束和落地抓手
2.
落地抓手包：
• 《保险内勤服务准则化指引》
• 《服务迎送动线服务流程图解》
• 《买方人格服务化解速查表》
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李丹老师
适合谁听
保险公司内勤人员（客服、前台、迎送岗、行政等等服务触点岗位）。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。