银行业服务综合能力提升专项

模块一 底层认知篇：金融服务职业素养和服务意识筑基

核心

：锁住“为何服务、为谁服务”的底层推演，筑牢从业人员职业认知和服务心态根基。

一、

新时代金融从业人员的职业素养和职涯演进

1. VUCA时代银业界厅堂服务的核心挑战和演进机遇

2. 个人职业成长和银行品牌演进的依存伴生关系

3. 新时代出色银行人必备的5项核心职业本领

4. 厅堂服务岗位的英才画像和定位定位

一、

以买方为中心的职业化服务心态建设

1. 职业价值锚点：厘清“为谁事务”的核心认知，树立正确的职业价值观

2. 主动服务意识：达成从“被动响应”到“主动预判”的思路转变

3. 队伍协同意识：厅堂服务全链路的协同价值和配合推演

4. 买方至上理念：从“完成流程”到“创造优质体验”的认知升级

模块二 规范落地篇：银行从业人员准则化服务礼仪架构

核心定位

：明晰准则化服务样貌和行为规范，达成服务本领的可视化呈现。

一、

专精可信赖的职业样貌管控规范

1. 首因效应和银业界“样貌五觉”架构的落地运用

2. 职业样貌炼就的“加减”法则，练出专精得体的样貌

3. 银行从业人员妆发准则化规范（男女分情境实操准则）

4. 职业装着装规范和业界统一准则，细节管控要求

5. 样貌细节管控：饰品、工牌/徽章的佩戴规范和岗前自检办法

一、

有温度的服务行为举止礼仪规范

1. 神情礼仪：目光接触的规范和温度传递，亲和微笑的准则和操练办法

2. 静态举止规范：准则站姿、端庄坐姿、优雅蹲姿的情境化运用

3. 动态举止规范：干练走姿、礼貌鞠躬、专精递送、规范动作的实操准则

4. 情境化举止礼仪：乘梯、会面致意、送客三离法则的落地招数

一、

买方和职场交往的基础社交礼仪规范

1. 称呼礼仪：不同客群的得体称呼和破冰招数

2. 引见礼仪：自我引见、他人引见的规范和专精呈现方式

3. 握手礼仪：商务交往中的规范动作和边界感将控

4. 礼品礼仪：大买方维护中的礼品赠送规范和注意事项

模块三 本领升级篇：高情商服务交流和买方经营本领

核心定位

：锁住“高效交流、优质服务”的本领，破解服务交流痛点，达成礼仪“形”和交流“神”的有机结合。

一、

高情商服务交流的底层推演

1. 服务交流的核心标的：达成从“资讯传递”到“价值认同”的转化

2. 高情商服务交流的三大底层推演，拉升交流效率和买方认可度

3. 金牌服务人员的三大核心素养：积极心态，服务意识、责任担当

4. 交流提问招数：封闭式和开放式提问的情境化运用，教练式提问办法

5. 负面感知扭转招数：化买方抵触为认同的核心办法

一、

服务交流的聆听和表述核心招数

1. 共情式聆听办法：精准捕捉买方显性诉求和隐性诉求

2. 服务语言“四言”准则：言之有礼，言之有物、言之有情、言之有术

3. 悦客留客表述招数：赞美、安抚、带出的情境化话术

4. 服务交流禁忌和避坑指南，规避交流隐患

一、

全流程服务交流和买方经营落地

1. 买方分流带出中的高效交流招数，拉升分流效率

2. 业务办理进程中的诉求挖掘和价值传递办法

3. 买方异议处理中的交流化解招数，降低买方不满

4. 买方粘性拉升：长效交流和买方维护的实操办法

模块四 隐患管控篇：买方投诉处理和舆情应急管控

核心定位

：锁住服务隐患，破解买方不满、投诉升级、舆情发酵等等问题，筑牢服务底线。

一、

买方投诉的底层认知和全流程处理

1. 买方投诉的1=150法则，明晰投诉对银行品牌的连锁影响

2. 投诉买方画像和性格拆解，适配差异化化解打法

3. 买方投诉核心诉求拆解：情感宣泄、权利维护、损失追偿，寻求尊重

4. 投诉处理“三步避雷法”核心流程，换个角度看，规范处理步骤

5. 投诉处理黄金节点将控，达成从“被动化解”到“主动化解”的转变

6. 投诉处理核心标的：规避损失最大化，修复买方满意度

一、

投诉升级的舆情预警和全周期管控

1. 舆情经过对银行声誉和业务演进的核心影响

2. 客诉升级为舆情的要害识别点和隐患评核办法

3. 客诉管控和舆情预警的衔接制度，强化协同配合

4. 舆情资讯的迅速识别、分类、上报和决策流程

5. 银业界舆情经过的化解打法和专精交流招数

6. 舆情闭环管控和银行品牌声誉修复办法

模块五 效能精进篇：厅堂服务动线升级和全情境服务革新

核心定位

：锁住厅堂服务落地实操，达成前四大模块内容的综合运用和效能升级，锁住厅堂全情境、全动线精进。

一、

厅堂服务动线精进的底层推演

1. 厅堂服务动线规划的核心要则，贴合买方行为习惯

2. 买方行为拆解和动线规划的底层推演，拉升服务适配性

3. 厅堂空间布局和功能区域的科学划分办法

4.

服务动线和买方体验要害触点的对应关系

一、

厅堂服务动线精进的落地实践

1. 现有厅堂服务动线的服务效能评核办法

2. 买方体验要害触点的识别和服务本领升级打法

3. 拉升买方便捷度和舒适度的动线规划革新办法

4. 动线服务中各岗位的职责划分和协同配合招数

5. 服务动线上的主动服务和诉求挖掘实操招数

6. 服务动线中突发经过的应急处理本领拉升

一、

厅堂服务革新和长效效能拉升

1. 新时代银行厅堂服务的革新方向和标杆实践实例

2. 动线服务和营销转化的融合办法，拉升服务附加值

3. 厅堂服务准则化和个性化的平衡打法

4. 厅堂服务效能的长效督导和持续精进制度

1.

课程的收束和回顾

2.

老师简介

Introduction to lecturers

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博闻智咨询|李丹老师