课程背景
随着经济和技艺的持续演进，消费者在购买车辆的同时，在考虑价格的同时，更多的是购车进程的体验，享受购买和服务的进程，这就要求4S店持续拉升样貌和服务规范、拉升顾客满意度。4S店作为服务业界，一直都在探寻何为有价值的服务？何为规范化服务？何为令买方满意的服务？何为惊喜又感动的服务？
岚图汽车作为高端新能源品牌，在实际应用里，服务品质是品牌溢价的核心支撑。为满足新能源车主的服务期待从"功能满足"向"情感共鸣"升级，具体来看，岚图汽车提出 "用户型科技公司" 方略定位，实操中，针对北京 / 上海 / 成都 / 武汉四城门店开展服务架构升级专项行动。当前面客岗位存在服务流程准则化不足、情境化服务本领薄弱、五感体验营造缺失三大痛点，亟需借助系统化培训达成服务品质跃升。
课程收益
1.
觉醒服务意识：构筑3层递进式服务认知（基础规范→个性预判→情感共鸣）
2.
精进服务准则：拟定《五感触点查验清单》、五感美学运用使买方停留时长拉升
3. 刻画服务样貌：拉升员工的职业化本领，加强第一印象的建设拉升4s店的整体样貌，进而强化公司的品牌样貌，在同质化竞争中脱颖而出，拉升公司效益。
4. 拉升服务本领：拉升展厅员工的软件实力，研习不同买方服务情境的办法，拉升买方到店迎送各流程的细节掌控，拉升事务效率。
5. 植入公司品牌：借助整体培训内容拉升公司在买方眼中的公众样貌，构筑买方忠诚度，创造效益，规范情境化服务要点，学会运用服务和交流招数触动买方内心，拉升买方满意度，让买方体会到愉悦式的服务体验进而拉升销量。
1.
【课程特色】
√ 情境还原教学：1:1 纵深4S门店服务情境开展实战上手√ 五感体验规划：融合香氛 / 音乐 / 茶饮等等元素的沉浸式训练√ 落地闭环：每日安排含1小时实地带教（晨会上手/午间巡检/夕会复盘）
2. √ 配套抓手：《服务触点查验表》《五感管控自查卡》《情境化解话术库》
3. √ 礼仪落地操：礼仪操固化员工礼仪规范，就一线经验说，养成习惯，形成4S店独有礼仪信念
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
实例拆解：准买方为何去了其他4S店
一、运用心理学练出品牌样貌
1. 晕轮效应
2. 首因效应
3. 锚定效应
4. 从众效应
一、怎样炼就自己的商务样貌印记
1. 什么样的人容易脱颖而出？
2. 印象管控：首轮效应定输赢
3. 魅力样貌55387定律
二、您的样貌是个人品牌，是经济效益
1. 恰当的仪容礼仪让您自可是高贵
1）仪容整洁
2）成功男士仪容规范
3）魅力女士仪容规范
4）魅力女士的“妆”容
2. 怎样穿着打扮才能彰显您的气质和气场
1）“扬长避短”的穿衣法则
2）TPO要则
3）区分情境的定位转换
4）成功男士商务着装礼仪
a三色要则
b三一定律
c三个禁忌
d成功男士的必备战袍——西装
e体现品味和地位的衬衣
f领带的秘密
5）魅力女性成功着装礼仪
a职业装—职业第一，实操中，美丽第二
b饰品—管住人们的视线
C胸针—搭配优雅女性
d鞋包—整体样貌的一部分
1.
个人样貌拆解
30秒样貌自查操
一、4S店的展厅迎送迎客礼仪
1. 1）客到六到
• 站姿到
• 目光到
• 微笑到
• 问候到
• 征询到
• 动作到
1） 保安迎客礼仪
• 8531迎客礼仪
• 有温度的服务1：开关车门护顶礼仪
• 有温度的服务2：雨雪天、太阳天为买方提供打伞服务
1.
二、4S店的展厅迎送待客礼仪
1. 点头微笑
2. 招呼问好（对应话术）
3. 自我引见（对应话术）
三、借助握手礼展示对买方的真诚欢迎
实例呈现：
握手中的潜在语言
1. 商务迎送情境的握手礼准则
2. 握手顺序的“四个变量”
3. 职场中男，女握手有分别吗？
4. 握手中的心理学
落地实操：
不同的握手
四、迎送时名片礼
实例：
不同人的不同名片
1. 名片礼仪的三部曲——递，接、存
2. 互联网时代来临是否还用名片
落地实操：
名片礼仪
五、专精动作
1. 请买方扫码、签字、用茶、出示证件动作训练（对应话术）
2. 阅读指示、指人指物、陪同引领动作训练（对应话术）
3. 指引方向动作训练（对应话术）
4. 递接物品动作训练（对应话术）
六、迎送进程中的引领礼仪
1. 行走中的引领礼仪
2. 上下楼的引领
3. 电梯带出
4. 开关门的带出
理论解说+落地实操
七、陪同解说
1. 陪同位次
2. 陪同距离
3. 品牌解说
八、迎送中的茶水服务
1. 倒水的站位
2. 持杯的正确方式
3. VIP买方的茶水服务
理论解说、落地实操
九、销售进程中“六方位绕车”中的服务
1. 给买方拉开车门的细节——车辆保护
2. 高端的尊享引见——主驾蹲姿解说
3. 发动机盖的操作提醒
4. 轮胎等等低位的解说引见
5. 后备箱开启的安全提示
6. 转引见售后服务顾问的基本话术
落地实操：
各情境的接到礼仪操练
实例：
售前售后的销售话术
十、试乘试驾的服务礼仪
理论解说、落地实操
十一、售前和售后的客休区
1. 茶水客服的话术
2. 不同位置的奉茶礼仪
理论解说、落地实操
十二、送客礼仪
1. 迎三送七的送别礼
2. 礼貌送别，运行层面，目送离开
3. 137服务回访
一、接，打电话前准备：四一准备
1. 1、你的样貌代表公司
2. 2、买方能够“听”到我们的样貌！
3. 3、积极情绪的传染性
4. 4，好记性不如烂笔头
二，接听电话规范：3声4句
5. 1、先声夺人，要害的“第一声”
6. 2、5W1H记录招数
三、拨打电话规范：四步曲
7. 1、选项对的时间
8. 2，打好腹稿
9. 3、掌握时长
10. 4、达成标的
四、挂电话礼仪规范
11. 1，谁先挂
12. 2、怎样挂电话
五，咨询类电话接听
1. 礼貌接听
2. 弄懂资讯
3. 专注聆听
4. 挖掘诉求
5. 耐心解答
6. 感谢来电
一，
投诉类电话接听
1. 礼貌接听
2. 安抚情绪
3. 专注聆听
4. 拆解诉求
5. 破解建议
6. 再次确认
7. 感谢来电
一，
短信模版
1. 邀约类短信模版
2. 回访类短信模版
实操上手：
自定情境，上手拨打邀约电话、拨打回访电话，咨询电话接听、投诉电话接听
1. 收银服务七步曲
1. 站相迎（对应话术）
2. 笑相问（对应话术）
3. 快准办（对应话术）
4. 精细对（对应话术）
5. 巧解答（对应话术）
6. 双手递（对应话术）
7. 目相送（对应话术）
1.
实战上手：
分组操练，完成收银服务
1.
黄金三角区规划和功能分区
2.
武汉店"移动茶歇"革新实例
1.
二、五感体验管控
1.
视觉：色系搭配方案
2.
嗅觉：香氛浓度将控和香型选项
3.
听觉：来由音乐系统规划
4.
味觉：健康轻食和茶饮搭配指南
5.
触觉：餐具材质和温度将控
1.
三、交流体验规划
1.
咖啡拉花教学和买方共创活动
2.
成都店 "下午茶时光" 服务革新实例
3.
上海店"三温服务"准则（饮品/问候/送别）
说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！
1、
礼貌语金十字训练
1. 实例1：被打掉牙的买方
2. 实例2：叫不动的买方
3. 实例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
4. 思索：哪些基本语言体现对对方的尊重，和买方交流进程中，应当说什么，怎么说？
• 见到买方时说：
• 准备提供服务时说：
• 尊称对方时应说：
• 需要对方等候时说：
• 当对方等候完毕时说：
• 倘若需要离开位置时，在实际应用里，应向对方说：
• 回到位置时，应向对方说：
• 向买方致歉时，应当说……
• 感谢买方时，应当说……
• 买方感谢你时，应当说……
1.
2、情商语
• 不跟买方说“不行、不知道、不能够”
1. ——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让买方满意
• 不跟买方说“不归我管，不是我负责的”
1. ——换成高情商语言，2个回答话术，让买方满意你的服务
• 不跟买方说“必须”等等命令用语
1. ——换成高情商语言，交流3步曲话术，让买方乐于配合你的事务
2.
3、赞美语
1) 学会赞美你就成功了一半
2) 初见买方，怎样迅速赞美拉近距离
3) 掌握赞美的金字塔模型，在实际应用里，让你的赞美纵深人心
4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，就一线经验说，开启好人缘
5) 课堂操练：运用赞美招数，实地上手赞美+讲师点评
第一步：洞察买方诉求
1.
一、洞察诉求——看的修炼
1. 察言观色具备换位思索的智慧心
2. 察言观色学会看懂对方的微神情
3. 察言观色感知人性
4. 语言声音神情以及姿态配合
图片分享：
记者和钟南山的神情内心
游戏交流：
两人对练看微神情变化洞察内心
二、听出诉求——听的训练
1.
聆听本领测试
2.
聆听的五个层次
• 心不在焉地听
• 被动消极地听
• 有选项性地听
• 认真专注地听
• 设身处地地听
课堂上手：设身处地地聆听对方表述。
1.
聆听的3个招数
• 听说出来的
• 听没说出来的
• 听反着说的
课堂上手：同一句话不同的表述方式，你听出了真正的意思吗？
三、共情带出——情的训练
1. 共情的目的和意义
2. 共情带出挑战操练
3. 情绪管控
1)
情绪的ABC理论
•
A：Antecedent，落地时，事情的前因
•
B：Bridge，纽带，就一线经验说，就是信念和我们对情境的评价和解释
•
C：Consequence，落地时，事情的后果
1)
情绪管控
•
体察和将控自己的情绪
•
认知和调控他人的情绪
•
有效释放情绪
四，达成共识——说的训练
1. 口乃心之门户的真谛
2. 怎样借助提问锁住问题
3. 区分问题的表象和本质
4. 提问的类型和提问运用
操练导入：
开放、封闭、带出、结论性提问操练
第二步：规划个性化服务
一、个性化服务实例拆解
雨天迎送/儿童照看/紧急充电等等
二、个性化服务规划四步骤
1) 服务机会
2) 服务项目
3) 服务流程
4) 服务准则
1、 个性化服务规划实操训练
2、 课堂操练：各小组创造个性化服务，实操中，讲师点评
三、积极破解难题营造精彩瞬间
1. 客人需要一站式服务
2. 积极负责为客人破解难题
3. 无法满足尝试满意
4. 善用客人永远是对的
5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果
一，
构筑公司个性化服务实例库
1. 个性化服务实例收集
2. 个性化服务评选
3. 个性化服务入库
一，
个性化服务剧本共创工作坊
1. 回顾课程，收束要点
2. 各组服务本领通关赛小组上手
3. 各组服务本领通关
4. 讲师点评
5. 跟岗服务，查验安排
6. 分享颁奖，合影留恋
老师简介
Introduction to lecturers
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4S店全体员工、汽车销售业界从业者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。