电销-金融机构电话营销的流程、方法与技巧

一、电话营销的演进趋势

1.势在必行，迫在眉睫

1）疫情加速促成银行4.0时代的买方管控和营销模式升级

2）银行买方经营的现况、问题和出路

2. 四种买方维护方式的效率和成效拆解

二、电话营销的实战价值

1.超乎想象，成效惊人

实例：某国有行远程维护队伍的买方经营资料拆解

2.一举两得，强化队伍

三、电话营销的基础思路

1.买方思路

1）先将自己当买方，换个角度思索

实例：一个交流、一张图片和一句话

2）再将买方当用户，从金融诉求到非金融诉求

实例：某银行社区网点在疫情期间的买方经营

2.营销思路

1）牢牢把握主动权，主动推进，防止失控

2）充分利用机会点，强化关系，强化优势

实例：某银行理财经理的电话营销进程复盘

3.效率思路

1）怎样迅速激发买方的兴趣

实例：从两则经典广告实例看FABE法则的运用

2）怎样强化买方对重点内容的印象

实例：从一组营销宣传看结构化表述和30秒电梯法则的运用

4.抓手思路

1）抓手在营销中的两大核心作用

2）寻找和营销流程匹配的辅助抓手

四、电话营销的成功路径

1.科学的流程

实例：某银行的23秒营销电话进程复盘

2.充分的操练

实例：某银行的新发基金电话营销事务组织

一、电话打给谁——精进呼出清单

1.买方名单准备的要则、事项和抓手

1）名单准备的“三配”要则

Ø 数量匹配：以终为始，从实践看，保量保质

Ø 来源搭配：生熟搭配，往细里说，营销结合

Ø 动态调配：把握节奏，就一线经验说，灵活调整

2）名单准备的三大事项：筛选标签、切入依据、预期标的

3）名单准备的核心抓手——电话呼出清单

2.买方筛选和标签运用

1）标的买方三大来源

Ø 从货品出发：资料库营销和货品画像

Ø 从营销出发：MAN法则和三个苹果理论

Ø 从关系出发：买方关系管控动态六分法

2）标签的运用：客观+主观

Ø 客观标签：依托资料库的初步筛选

Ø 主观标签：基于日常维护的细节补充

实例：重点营销货品优选买方和非优选买方画像拆解

操练：重点营销货品的买方画像和标签规划

3.切入依据和话题设定

1）目的不是依据，千万不要混淆

2）切入依据的三大类别：系统提供、主动发起、市场产生

实例：某银行的电话营销呼出依据列表

3）切入依据选项的三大要则

Ø 有关联：和当前形势有关，和标的客群有关

Ø 带感情：想买方所想，急买方所急

Ø 能转换：依据是为了目的，不要本末倒置

实例：给公司主买方的呼出电话的依据选项和话术承接

操练：当前阶段不同客群的金融诉求和非金融诉求拆解以及10个依据准备

4）切入依据在营销实战中的注意事项

Ø 弄懂买方资讯是前提

Ø 依据一个还是多个好

Ø 推演顺序安排有讲究

实例：某银行邀请买方等级拉升的电话为何引发不满

实例：邀请张阿姨到行里面谈的两组话术有什么不同

实例：某银行邀约电话和营销电话实战拆解

4.电话预期标的设定的意义和必要性

实例：这两个电话营销的结果成功了么？

1）标的设定的SMART要则

2）电话营销标的设定的推演线

5.要害抓手实操操练：电话营销呼出清单

1）呼出清单的结构引见

2）呼出清单的填写办法和常见误区

操练：填写10个实际买方的呼出清单

二、电话谁来打——调动自身状态

1.买方更喜欢跟什么样的营销人员打交道

1）出色营销人员应当具备的素质

Ø 提供专精和价值

Ø 传递温度和快乐

Ø 及时响应服务诉求

2）常态维护，夯实基础，在实际应用里，念念不忘，必有回响

Ø 遵循“三度合一“要则，构筑和买方的货品、情感、学识三维联系

Ø 纵横交错、时空并行的个性化买方常态维护规划和内容规划

实例：两位出色买方经理的常态化买方经营之道

操练：个性化营销日历制订

2.买方更愿意接听什么样的电话

实例：两部电影中的电话营销片段拆解

1）铺垫动作对电话营销的要害意义

2）阳光心态是电话营销的成功前提

3）买方体验是电话营销的要害密钥

3.电话本领哪里来？

1）随机漫步，在“打打玩玩”中达成本领和营销的双丰收

实例：一条短信，两个电话，执行层面，行外吸金1510万

2）录音回听，找到感觉，落地时，就一线经验说，做薄弱环节的针对性强化

一，电话怎么打——遵循九步流程

1. 准则化流程的意义和必要性

1）电话营销高发问题的定位诊断

实例：某银行的大批量实战电话录音资料汇总拆解

2）电话营销高发问题的破解路径：准则化和抓手化

2.电话营销实战九步流程精讲

1）自我引见

Ø 怎样消除买方疑虑：自报家门和买方资讯准备

操练：电话营销自我引见话术编写和操练

2）买方破冰

Ø 什么买方需要破冰

Ø 怎样锚定买方记忆：专精化标签和生活化标签的合理设置

Ø 破冰常用小招数：熟客、半熟客、生客

操练：针对不同类别买方的电话营销破冰话术编写和操练

3）确认状态

Ø 确认状态常用小招数

实例：某银行沙龙邀约电话营销话术拆解

操练：针对不同类别买方的电话营销确认状态话术编写和操练

4）说明依据

Ø 依据的呈现和包装

实例：某银行3个电话营销实战录音回听和拆解

操练：针对不同类别买方的电话营销说明依据话术编写和操练

5）强化要点

实例：某银行2个电话营销实战录音回听和拆解

操练：针对不同类别买方的电话营销强化要点话术编写和操练

6）异议处理

7）再次强化

8）确定时间/添加微信

Ø 确定时间的三个常用小招数

Ø 要害铺垫请求赢得后续主动权

Ø 添加微信常用小招数

Ø 添加微信之后立刻要做的两个要害动作

操练：针对不同类别买方的电话营销确定时间话术编写和操练

针对不同类别买方的电话营销添加微信话术编写和操练

9）礼貌结束

3.电话营销中的货品呈现话术规划

1）电话营销中的货品呈现情境拆解

Ø 买方的特点：非专精人员、记不住太多

Ø 情境的特点：非实地交流、无抓手辅助

2）电话营销中的货品呈现要则

Ø 通俗化内容：用买方熟稔的语言讲货品

Ø 结构化表述：总分总轮廓、最多讲三点、小标题先行

4.高效货品呈现办法“1-3”精讲和操练

1）货品呈现四步流程

2）货品核心利益迅速归纳

实例：常见银行大类货品电话营销呈现话术示例

某银行3个电话营销实战录音回听和拆解

操练：银行重点货品电话营销呈现话术编写和操练

二、问题怎么答——运用四段推演

1. 买方问题的高效化解

1）买方有问题是本能反应还是真实拒绝

2）买方问题化解的第一步：复述

3）买方问题化解的第二步：分类

2.异议/拒绝类问题的化解办法

1）四段推演“YES-BUT-SO-CLOSE”

2）怎样防止异议处理常见误区

3）常备万金油，从容化解异议处理中的特殊情况

实例：银行重点货品和买方邀约电话营销异议处理话术示例

操练：银行重点货品和买方邀约电话营销异议处理话术编写

3.要害抓手实操操练：电话营销异议处理九宫格

1）九宫格的结构引见和两大要则

2）九宫格的编写办法和常见误区

操练：编写电话营销通用异议处理九宫格和重点货品异议处理九宫格

一、持续追踪，有效落实——买方端的跟进

1.电话结束后的跟进动作

1）跟进的方式拆解

2）跟进的核心内容

操练：针对邀约成功和未成功买方的跟进操练

针对营销成功和未成功买方的跟进操练

2.营销收尾的必做动作MGM

1）三个数字，体现转介的意义和必要性

2）买方面对转介请求的四种可能状态

3）促成转介的三个“一点点“

4）获得转介后开展跟进的四大要点

二、检视评核，执行层面，执行层面，持续拉升——营销端的跟进

1.电话营销的自我检视

1）PDCA循环，达成结果和进程双拉升

2）借助数智化拆解，发现问题和破解难题

2.要害抓手实操操练：电话营销回听自评表

1）回听自评表的项目构成和重点内容

2）回听自评表的采用办法和注意事项

操练：电话营销实战录音回听操练

3. 电话营销的评核反馈

1）电话营销实例点评拆解模板

2）电话营销进程指标拆解以及相应管控动作

3）电话营销典型实例库的建设路径

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