银行适老化深度服务

一、老年买方服务诉求深度拆解

1. 一切都是源于市场的变化和买方的诉求变化

2. 想要得到我们想要的，就要先满足买方想要的

3. 只有让买方持续的感觉到爽，实操中，我们才是真正的大赢家

1. 4. 适老化服务顶 级网点诉求调研架构构筑

(1) 调研办法论升级

1 买方旅程地图绘制办法

1) 老年买方预约网点→到店停车→取号等候→业务办理→离店反馈全流程拆解

2) 记录并拆解每个节点买方的痛点、痒点、爽点

3) 做好适老化买方旅程地图中的动线管控

1 调研维度拓展和综服经理执行重点

1) 基础维度：重点跟踪失能 / 半失能买方到店情境

2) 顶 级服务专属维度：综服经理需主动收集高净值买方隐私诉求、独居买方应急诉求

2 调研抓手革新和综服经理实操：

1) 沉浸式体验问卷

1.

例：综服经理可还原视力模糊情境操作自助装置，感受买方痛点，再开展针对性规划自助装置的操作指引卡

1) 同行对标调研表

1. 综服经理需拆解标杆网点的人员服务亮点，在实际应用里，形成个人服务改进清单

(1) 诉求资料精准拆解

1 资料模型运用

2 客群分层拆解和综服经理服务适配

1) 普通退休客群

2) 高净值老年客群

3) 特殊老年客群（失能 / 独居 / 空巢）

1. 网点核心诉求清单

(1) 从马斯洛诉求理论看买方的核心诉求

(2) 从KANO模型开展买方适老化诉求拆解

(3) 安全诉求（综服经理核心保障职责）

(4) 尊重诉求（综服经理服务礼仪重点）

(5) 个性化诉求（综服经理买方关系维护核心）

(6) 情感诉求（综服经理服务温度体现）

(7) 数字诉求（综服经理数字赋能职责）

1.

二、顶 级适老化服务模式和流程规划

1. 标杆服务模式构筑

(1) 物理空间：从无障碍到老年友好生态

1 基础配置：硬件，无障碍设施以及放置位置图

1. 软件，综服人员主动带出并提供服务

1 顶 级特色配置：

1) 适老+养老融合区：银行里面量血压，测血糖

2) 记忆友好区：定期更新社区老照片，协助老年人修照片、做老照片复活短视频

2 隐私保护规划

(1) 数字服务：从简化到智能适配

1 线上货品顶 级配置：

1) 手机银行适老模式

2) 专属小程序银发管家

1 数字服务闭环：开通适老化的研习小课堂，并且对未掌握的买方开展 1 对 1 补课

(1) 人员服务：从耐心到专精定制

1 “1+N” 专属队伍设置

2 服务人员本领准则（顶 级要求）：

1) 基础本领

2) 进阶本领

1. 顶 级服务核心流程

(1) 新客开户全流程

1 运用首因效应做好迎客第一步

2 预约环节

3 到店环节

4 离店环节

5 回访环节

(2) 高净值买方财富传承服务流程

1 诉求诊断：最少2次的深度交流

2 方案落地：用心竭力的做好全程陪同

3 后续维护：最少每年 1 次资产复盘

(3) 特殊客群应急服务流程

1 老人突发疾病情境

2 术后关怀：

只有心中有买方，买方的心中才能够有你

1. 顶 级适老化服务内容和抓手

(1) 适老化货品架构

1 货品规划公式：顶 级适老货品=基础功能+定制权益+情感附加值

2 核心货品和综服经理推荐打法：

1) 储蓄类-养老尊享存单

2) 理财类-银发稳健组合

3) 附加权益-推荐货品时同步引见

(2) 顶 级适老化服务抓手包

1 人员服务抓手：

1) 买方专属档案本

2) 应急服务包

1 买方体验抓手：

1) 服务满意度即时评价器

2) 老年买方活动日历

三、适老化服务落地保障架构

1. 人员本领保障

(1) 专项培训认证架构

1 基础层培训（综服经理入门本领）：

1) 适老化服务准则

2) 老年心理学

3) 急救学识

2 进阶层培训（综服经理专精本领）：

1) 诉求调研办法

2) 财富传承方案规划

3 顶 级层培训（综服经理标杆本领）：

1) 国际适老服务实例拆解

1.

例：日本老年金融便利店模式深度拆解

1) 高净值买方服务

(1) 激励制度（综服经理动力激发）

1 短期激励和综服经理参与：

1) 月度服务之星

2) 买方表扬奖励

1 长期激励和综服经理演进：

1) 认证和晋升挂钩

2) 队伍奖励

1. 务质量管控督导评核架构搭建

(1) 多维度督导

1 内部督导和综服经理配合：

1) 神秘人暗访

2) 服务录像抽查

2 外部督导和综服经理响应：

1) 买方督导委员会

2) 业界机构评核

(2) 高阶适老化服务 KPI 指标

1 买方体验指标：老年买方满意度≥98%

2 服务质量指标：应急服务响应时间≤15分钟

3 业务演进指标：高净值老年买方留存率≥95%

4 品牌建设指标：媒体正面报道次数≥2 次/季度

5 队伍本领指标：适老化买方管家证持有率 100%

1. 持续精进制度

(1) 诉求迭代和服务升级

1 诉求收集渠道细化

2 服务升级落地步骤

1) 试点测试

2) 精进调整

3) 周全推广

3 季度诉求更新以及年度服务升级

4 成效评核

(2) 标杆炼就和推广

1 内部标杆建设

1) 示范岗评选

2) 心得沉淀和分享

3) 带教帮扶

1 外部标杆推广

1) 编写《适老化服务指引》

2) 开展适老化服务开放日

例：老师带领浦发银行洛阳分行组织银行开放日活动，获得买方的高度好评

3) 组织同业交流活动

1.

一、

课程收束和展望

老师简介

Introduction to lecturers

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博闻智咨询|张光禄老师