流程-中信-银行信用卡中心外呼业务标准操作流程设计工作坊

一、

信用卡中心客服人员外呼业务的意义

1． 全球经济形势持续下行加速各业界加速迭代

2． 真正碾压你的并不一定是你的业界竞争对手

1.

例：老百姓每天都在用的美团、拼多多也都具备自己的支付架构和信贷架构，跨界抢生 意的并不在少数

1． 三年疫情为各行各业按照下了暂停键，这也给大家带来了更深度的思索

1.

例：华为改变经营打法，要求每笔订单都必须赚钱

1． 从公司降本增效角度看信用卡中心客服开展外呼业务

1.

瓶颈突破5步法在我司的实际情境运用

2.

例：真正的达成降本增效要做到瓶颈突破理论的用尽要则

1． 从增强买方体验感角度看信用卡中心客服开展外呼业务

1.

例：浦发银行温馨服务，让买方多一个选项你的依据

1． 您是不是也常常被这些问题所困扰

（1） 为何我们十分努力，但依旧没有达成我们的标的？

1.

例：时代在改变，过去的地图永远到达不了新的彼岸，故而你的导航该更新了

（1） 是不是真的向很多客服经理所说的买方越来越难伺候？

1.

例：大多数参训者反馈的真实情况是真的真实吗？

（1） 为何我总是碰到那些很难搞定的买方？

1.

例：没有所谓的内卷，只是你你的服务准则不同罢了

1． 您真的懂得怎样经营你的绩效吗？

1.

例：老师带练某客服经理学会经营自己的业务，当月达成绩效逆袭，并签订大额定单

2.

一、

当下客服中心外呼现况拆解

1． 在这个全新的时代，谁具备了买方，谁就具备了新的未来

1.

例：各家公司已从原来的单一追求销售业绩，转为追求更为长期的买方经营；经营模式开始从一次性消费利润向重复性消费利润开展转变

1． 当下我们也在做外呼，换个角度看，但总找不到重点

2． 外呼时我们是以推荐货品为主？还是以买方服务、拉升买方满意度为主？

3． 当下总觉得想做的很多，运行层面，但又不知从何抓起，没有一个清晰的推演

4．

绘制专属的业务现况图，找到核心业务推演线

5．

神奇的冲突消云图模型，破解核心执行冲突

1.

一、

设定我们外呼业务的核心小标的

1. 从核心绩效达成公式看

信用卡中心客服经理外呼业务服务创值

三要素

2. 三要素中每一个都离不开的核心就是你的买方

3. 我们当下的经营模式能否让我们达成自己的标的

（1） 我们为何要这样做

1.

例：从销冠的行为看背后的执行推演

（1） 运用第一性原理重新审视我们的行为

1.

例：埃隆马斯克在收购推特公司后做出的大裁员行为

（1） 借助推演，执行层面，调整我们的经营行为

1. 一切商业的本质都是价值的交换

1.

实地上手：按照小组写下你能给买方带来的价值

1. 看清当下和标的之间的差距

1.

运用瓶颈突破理论灵魂三问找到核心差距

1. 找到达成标的的路径

2.

每天只需做好3S事务，即可轻松达成小标的

（1） 服务

（2） 销售（创值）

（3） 转引见

1.

一、

买方经营思路的改变

1.

只有一切以买方为中心，才能让你持续的具备买方，并达成服务创值

1. 我们到底为何要做买方经营

2. 买方服务您真的做对了吗？

3. 思路的转变让你获得买方的芳心

(1) 要将头脑中的”我以为“转换为”买方要“

(2) 从卖方思路转换为买方思路（立场的转变）

1.

例：我不是推销员，执行层面，而是专精的

信用卡服务顾问

(1) 调整自己的舒适圈，从实践看，让自己处于更好的演进阶段

1.

一、

破解外呼业务中会遇到的营销问题

1.

在信用卡外呼业务服务创值进程中常常会遇到的6大抗拒以及8大破解步骤

2. 营销中情境的转变

(1) 买方在哪儿我去哪儿

(2) 从原有的被动接听模式转为主动出击模式

(3) 所有的营销情境设定要根据买方的行为习惯出发

1.

例：老师曾经做过的买方服务情境变化，包括电影院、商超、社区等等背后的核心推演

(1) 外呼模式和互联网综合服务全模式打通，创造买方服务长期价值

1. 细数我们手中的硬核货品

(1) 根据买方诉求开展规划、选定你的爆款货品

(2) 你提供的服务和解题打法也是一种有价值的货品

1.

实地上手：按照小组为不同诉求买方规划一套完整的信用卡货品解题打法（至少包含三类买方）

1. 只有采取差异化服务，执行层面，才能让你利于不败之地

(1) 首先要破解的是买方的痛点，甚至是毁灭点

(2) 想要让买方长期产生贡献度，就要持续的刺激对方的“爽”点

1. 加速行动并持续精进你的外呼服务打法

(1) 开始行动，是最要害的一步

(2) 没有任何一个执行打法一开始就是完美的

(3) 行动中找到系统中存在的可精进点

(4) 持续迭代，高效执行

1.

一、

开始规划我们的外呼业务链路

1. 何为信用卡中心外呼业务的准则操作流程（SOP）

2. 根据营销中的“人货场”理论做好信用卡中心外呼业务的准则操作流程（SOP）

3. 想要规划好SOP，先要明晰你的买方要从你这得到什么

1. （1）买方买的到底为何

2. （2）买方购买任何商品时都会考虑的5大因素

3. （3）为何买方要跟你购买

4. （4）专精胜任是你最基础的价值体现

5.

例：借助客服经理为买方定制专精的解题打法，获得买方的高度认可，并签订订单，并且大量为其开展买方转引见

（1） 你还能为买方创造哪些真正的价值

1.

实地上手：写出我们提供的货品或者服务能够给买方带来的价值

1.

更清晰的买方画像是拟定SOP的重点（定位）

1.

例：老师好友，就一线经验说，坐拥2000万粉丝的金融大主播在不同时期设定的不同买方画像

(1) 买方画像在ECIF中的核心功能

(2) 买方画像中的若干概念

(3) 买方画像的定位和价值

(4) 买方主资料，资料仓库，买方画像间的关系

(5) 买方画像的两类施行办法和优劣比对

1. 将买方的分层分级管控，让你的效能拉升

(1) 苹果四象限法

(2)

神奇的梯度等级法

(3) 买方个性化特质分层

(4)

买方身份分层

(5)

买方生命周期模型分层

(6)

买方价值模型分层

(7) AARRR模型分层

(8) 买方活跃度模型分层

(9) 买方离职预警模型分层

(10) 买方偏好识别模型分层

1. 深度的KYC让你更弄懂买方的诉求

(1)

交流中的55/38/7法则

(2)

KYC九宫格法则

(3)

交流中的带出技艺

1. 明晰你的买方要从你这得到什么

(1) 买方买的到底为何

(2)

买方购买任何商品时都会考虑的5大因素

(3) 为何买方要跟你购买

(4) 专精胜任是你最基础的价值体现

1.

例：借助客服经理为买方定制专精的

解题打法

，获得买方的高度认可，并签订订单，并且大量为其开展买方转引见

(1) 你还能为买方创造哪些真正的价值

1.

借助外呼业务拉升买方满意度中的要害时刻（MOT）

(1) MOT中的ABC法则

(2) MOT的四大功能

(3) MOT中PZB期望认知模式的五大维度

(4) MOT在我司的运用

1.

实地上手：拆解出外呼业务所涉及的要害节点

1.

神奇的峰终定律

1.

买方只会记住体验中最好和最坏的环节，并作出最终的判断

2.

实地上手：在外呼业务中的每个要害节点上增加买方体验峰值和阶段性终值

1. 买方到底有没有所谓的忠诚度

1.

例：大量网红不停的更新自己的作品，换个角度看，只为留住辛辛苦苦引来的流量

1.

借助外呼业务拉升买方忠诚度

(1) 构筑买方忠诚度的5大要害因素

(2) 顾客满意度和顾客忠诚度的核心差别

(3) 拉升买方忠诚度有十大要则

(4) 买方忠诚度的四种分类办法

1.

实地上手：按照当下的推演输出外呼业务的准则操作流程

2.

一、

实地答疑、复盘和收束

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博闻智咨询|张光禄老师