投诉-断卡行动产生的投诉处理

一、

断卡行动断的为何

1． 国家2020.10.10庄重启动断卡行动

2． 断卡行动中重点断两卡

3． 重点打击非法犯罪的业界链条

1.

一、

国家为何要施行断卡行动

1． 从国家层面看断卡行动

（1） 断卡行动不只是断两卡

（2） 打击电信诈骗

（3） 打击涉黄交易

（4） 打击网络赌博

1.

例：农行某分行事务人员涉赌，偷盗金库资金被抓

（1） 打击收受贿赂

1.

例：前段时间某储户取自有8000万存款受阻的真实原因

（1） 打击地下黑产

1． 核心目的是堵漏

（1） 减少境内资产外流

（2） 减少非法交易

（3） 让所有的资金重回实体经济运转

1.

一、

为何断卡行动受伤害最大的是银行的前台部门

1． 银行是国家金融架构的稳定器

2． 银行是断卡行动中的要害一环

3． 买方被积攒的情绪无处宣泄

4． 银行前台部门是买方在断卡行动中能够见到的为数不多的交流对象

5． 买方的抱怨和倒垃圾现象频出，引发大量的买方投诉

1.

一、

断卡行动产生的买方投诉拆解

1．

买方心理诉求拆解

（1）买方的三种诉求

•

业务咨询办理

•

倾诉发泄

•

尊重认同

定位担当：你喜欢什么样的服务？

（2）买方抱怨的三种心理拆解

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

实例拆解：马斯洛的需要层次理论

（3）超越买方满意的三大打法

•

拉升服务品质

•

降低买方期望值

•

精神情感层面满足

实战训练：超越买方满意的办法

1． 让我们一起看看投诉者的诉求

（1） 买方爆发只是表面现象

（2） 弄懂买方爆发的真实原因是破解难题的开始

（3） 破解难题才是根本

（4） 不同类型买方的不同诉求

1 一般老百姓

2 一般公司主

3 外贸公司主

2． 为何买方会产生投诉

（1） 买方的直接利益受损

（2） 买方的间接利益受损

3． 为何买方会投诉升级

（1） 经过处理的态度问题

（2） 经过处理的本领问题

（3） 经过处理的效率问题

1.

一、

投诉处理的办法和招数

1．

处理买方投诉宗旨：买方满意最大 VS 公司损失最小

2．

处理投诉的要诀：先处理感情，实操中，再处理事情

情景还原：买方为何不满意？

3．

顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心聆听

B、表示同情领会并真情致歉

C、拆解原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进施行

定位担当：怎样处理买方不满情绪？

4．

安抚买方情绪招数

•

面带微笑/面带难过的神情、声音

•

关怀买方、领会买方

•

让买方发泄（聆听、提问）

1.

实战训练：怎样表述我们的立场，和买方达成共识（共赢）

1． 破解投诉中常会遇到的6大障碍

2． 综合解题打法的呈现

1.

一、

防止投诉就要提前做好问题破解预案

1． 化被动为主动

（1） 沉着冷静，换个角度看，分清缘由

（2） 实地管控，有条不紊

（3） 实地交流，情绪优先

（4） 梯度等级，渐次破解

（5） 方案规划，多方共赢

（6） 危机公关，顺利破解

1． 构筑准则的迎送流程

1.

例：北京农行某网点的客诉交流室的设立以及采用

1． 构筑准则的问题处理流程

2． 设立专人督导制度

3． 投资者教育要走在前面

1.

一、

复盘和收束

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