法律法规-基于个人信息保护法下的银行信用卡投诉处理

一、

小小一张信用卡，承载银行大未来

1． 借助多维度视角看国内信用卡市场演进前景

1. (1)经济周期对信用卡业务演进的深远影响

2. (2)人口数量和结构都发生了巨大的变化

3. (3)城镇化率的资料变化影响着整体市场

4. (4)全民收入变化对信用卡市场的深远影响

5.

例：疫情期间信用卡用卡诉求猛增背后的核心推演

1． 借助资料看当前国内信用卡市场演进现况

1.

例：招行信用卡年收入867亿，执行层面，信用卡贷款余额同比增12.55%，换个角度看，信用卡收入超总收入的四分之一

1． 信用卡业务已成银行方略布局的重中之重

1.

例：浦发银行的信用卡方略布局、互联网闭环的营销炼就以及信用卡营销的中收打法

2.

一、

近期高发的各类关于信用卡费用产生的买方投诉

1． 盘查近期我们常常接到的关于信用卡费用的投诉

1.

实地交流：带领实地参训者按照小组开展近期投诉重点问题的碰头、梳理和排序

1． 运用梯度量表思路构筑系统性的分层思索

（重点讲授）

2． 关于各卡组织单币信用卡发行年费问题投诉

1.

例：中国工商银行运通环球影城联名信用卡的退费销卡经历

1． 关于信用卡分期手续费问题的投诉

1.

例：华夏银行信用卡月分期手续费率0.28%，运行层面，年华费率真的是用0.28%×12个月吗？

1． 让我们看看最近比较火爆的信用卡追息退费

例：现在见面打招呼的方式已经从“吃了吗您呐”变为了“信用卡退息费了吗您呐”

一，

近期频频发生关于信用卡费用的投诉上升背后的真实归因拆解

1． 从宏观面来看

（1） 整体经济下行压力巨大，买方手中的钱少了

（2） 我们买方的年龄结构发生了巨大的改变

（3） 我们买方的行为模式发生了巨大的改变

（4） 我们买方的自我保护意识和法律意识都加强了

2． 从微观面来看

（1） 发卡人员未尽到完整的告知义务

（2） 发卡人员为完成发卡差事而开展避重就轻

（3） 发卡人员未和买方开展资讯的认知确认

（4） 买方开展网申时，界面未开展重点提示

（5） 买方开展网点激活信用卡时，落地时，柜员未强调相关申领条款

1.

一、

信用卡的各类费用都是怎样计算的

1． 信用卡年费计算

2． 信用卡分期手续费计算

3． 信用卡未全额还款的滞纳金计算

4． 信用卡最低还款额剩余部分的息费计算

1.

实地交流：带领实地参训者按照小组开展实际实例的费用计算，并开展实地分享

2.

一、

信用卡追息退费所催生出的黑色业界链

1． 你是否也看到过关于信用卡追息退费的广告？

2． 信用卡追息退费业务业界链的演进历程以及市场规模

3． 到底都为何样的人员在从事这个业界？

4． 买方为何会先择和他们开展携手？

1.

一，

针对近期高发的信用卡投诉处理

1． 首先要再次明晰买方的投诉内容

1.

例：某行事务人员按照自己的领会开展客诉答疑，导致买方投诉升级

1． 深度拆解买方的投诉动机

2． 你要深挖买方想要借助投诉达成的结果

3． 构筑一套自己的投诉处理流程（SOP）

4． 处理投诉时的自我心态定位

5． 用心的聆听是破解一切问题的开始

6． 给出专精并且客观的解题打法

（重点解说）

（1） 处理问题时，在实际应用里，常常遇到的6层障碍

（2） 针对6层障碍规划的8大破解步骤

7． 达成投诉处理的共识

8． 挽回买方对我行品牌的好感

9． 不放过任何一次有用的危机

1.

例：浦发销冠运用投诉危机变为新一轮营销转机，并开展买方转引见

2.

实地交流：带领实地参训者按照小组开展客诉处理还原PK

3.

一、

个人资讯保护法的出台对信用卡业务演进的深远影响

1． 个人资讯保护法的颁布具备重大意义

2． 个人资讯保护法的八大章节都意在何方

3． 个人资讯保护法当中对我们信用卡业务的涉猎

4． 详解个人资讯保护法中影响信用卡业务的条款以及化解打法

1.

一、

新时代催收的方式办法以及法律法规的相关要求

1． 明晰催收的目的和标的

2． 催收前的买方分类

3． 催收前的买方心里拆解

4． 停息摆账协商还款

5． 法律是我们双方的保护器，落地时，也是最低行为底线

1.

例：上过法制开展时节目的北京一处房产的暴力催收案件所涉及的法律法规

1． 永远不要忽略流程的力量

1.

例：某网贷公司的文明催收21条

1． 合法息费的司法解释

2． 信用卡诈骗罪的界定

1.

一、

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