课程背景
北京大观园酒店依托红楼文旅特色定位，是承载红楼信念体验、面向各类文旅宾客的核心服务载体。现阶段酒店服务部、环境保障部在岗员工以及外包一线服务人员共同承担客房保洁、公共区域运维、宾客迎送、咨询带出等等全链条服务事务，人员构成多元、岗位交叉联动频繁。
日常营运中渐次显现服务短板：庄重员工和外包人员服务准则不统一，部分一线人员服务意识薄弱、待客言行生硬；跨岗位协同存在推诿现象，客诉、突发宾客诉求处置流程不规范；仪容礼仪、面客动作、交流话术缺乏统一执行准则，部分保洁、迎送情境服务细节不符合红楼文旅酒店温婉雅致的品牌气质，换个角度看，容易降低宾客入住体验，影响酒店口碑和文旅品牌样貌。
为统一全体在岗人员服务认知、规范全岗位服务动作和处置流程，消除庄重员工和外包人员服务准则差异，补齐一线服务短板，构筑贴合酒店红楼文旅特色的准则化服务架构，减少客诉、拉升宾客满意度，特组织本次全员 6 小时专项服务本领拉升内部培训。
课程收益
统一酒店全员服务意识、仪容礼仪、面客规范和岗位 SOP；破解外包人员服务参差不齐、跨岗位推诿、待客生硬、处置不规范等等问题；贴合红楼文旅酒店服务气质，拉升宾客体验和口碑，构筑长效服务准则架构。
课程大纲
模块一：酒店服务信念和全员服务意识练出
1. 认知统一 ・明晰参训范围、课程架构、考核规则以及准则落地要求 ・岗位破冰交流，收集一线服务难点和常见问题
1. 酒店特色服务定位和服务底线 ・大观园红楼文旅型酒店服务气质 ・全员服务思路 ・明晰服务红线和禁止行为
1. 典型客诉实例复盘和问题纠偏
模块二：全岗位通用面客礼仪准则化
1. 全员仪容仪表统一准则 ・庄重员工、外包人员工装着装、工牌、整洁度管控准则 ・发型、妆容、手部、鞋袜，个人仪态卫生规范 ・岗位禁忌仪容梳理和实地互查纠错
1. 基础仪态服务规范 ・准则站姿、走姿、蹲姿 ・微笑，眼神、点头致意中式温婉服务准则 ・指引、避让、递送等等准则动作，明晰服务禁忌动作
1. 全情境遇客问候礼仪 ・楼道、走廊、电梯、客房门口等等情境问候规范 ・远近遇客、多人同行，老弱宾客差异化服务礼仪 ・保洁作业中遇客暂停、避让、问候准则化流程
模块三：分岗位专项 SOP 准则化流程
（一）环境保障部 / 外包保洁岗位 SOP
1. 入室保洁全流程准则 ・敲门报岗、征询同意，进出客房礼仪规范 ・在店 / 空房两种作业模式准则、降噪和抓手管控 ・作业中途宾客返房应急处置流程 ・保洁收尾查验、物品归位、离场规范
1. 公共区域遇客服务流程 ・推车作业遇客靠边避让、侧身通行准则 ・分时段问候用语规范 ・宾客问询指引，特殊宾客帮扶规范 ・岗位禁止行为清零
（二）服务部岗位 SOP
1. 全域面客迎送准则流程 ・待客三步法：停步致意 — 聆听诉求 — 应答协助 ・超范围诉求不推诿、规范转接和应答话术 ・带客、梯控，送别全流程礼仪规范
1. 电话接听准则化规范 ・三声接听、准则开场白、身份自报规范 ・高频咨询问题准则化应答模板 ・客诉来电安抚、记录，上报、转接流程 ・通话结束礼仪，异常线路致歉规范
模块四：宾客交流话术和投诉冲突应急处置
1. 岗位高频准则话术架构 ・问候、致歉、感谢、指引，送别通用话术统一 ・保洁岗位，服务部岗位专属话术区分落地 ・全员熟记，随机抽查、纠正口语化不规范表述
1. 宾客负面情绪和投诉处置 ・宾客不满五步处置法 ・卫生质疑、服务慢、态度不满等等高频投诉情境处置 ・无法破解难题的规范上报、转接流程和话术 ・情景定位担当，实地精进矛盾处置本领
模块五：
全员实操上手、本领考核和课程收束落地
1. 混合分组实景实操上手 ・庄重员工 + 外包人员混合编组，均衡配比 ・四大核心情境实操考核：楼道遇客、入室保洁、电话接听、问询指引 ・实地打分、记录共性问题
1. 点评复盘和落地要求宣导 ・集中纠正全员共性服务、礼仪，话术问题 ・课程核心学识点整体复盘 ・明晰后续日常巡检、对标执行、长效落地制度 ・实地答疑，破解岗位实操疑难
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|孙若晗老师
适合谁听
服务部、环境保障部全体在岗职工、同步覆盖两部门携手外包一线服务人员、总参训人数将控在 80 人以内。全员统一服务准则、无庄重、外包人员差异化要求。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。