课程背景
电力公司的服务营销标的就是借助买方用电满意度的拉升以及忠实度来获取并保持社会效益和经济利益的增加，故而电力公司的买方不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，那么怎样借助举止、言谈表示对买方的尊重和友好，又怎样借助有效的交流破解买方遇到的问题，怎样化解买方的异议和不满等等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得买方的好感和信赖，树立电力营业厅新样貌，拉升买方的满意度。
课程收益
本课借助实际实例详细拆解电力业界各类投诉的起因以及处理办法，使参训者掌握处理投诉的招数，正确领会和面对买方的投诉，在处理投诉的结果中得到启发，化危为利，拉升买方满意度。
【课程特色】
● 方式：理论和实战实例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使参训者们真正能够“学以致用”,拉升服务本领，拉升事务效率。
● 风格
：
纵深浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，打动人强
课程大纲
一、买方投诉的起因？
1. 弄懂买方不满的依据
2. 买方不满的具体表现形式
3. 买方投诉的目的和动机
二、买方投诉的原因分类
1. 正当依据
2. 非正当依据
三、买方投诉意味着什么
1. 买方投诉会带来的负面影响
2. 买方投诉带来的积极作用
3. 买方投诉的意义和价值
一、体谅情感的招数
1. 认真聆听
2. 领会安慰
3. 高度重视
二、三种典型情绪状态的买方情感处理
1. 无所不知型
2. 发牢骚型
3. 盛气凌人型
三、面对买方投诉的正确心态
1. 换位思索：站在买方的位置想问题
2. 客观公正：勇于承担责任，运行层面，面对比逃避有效
3. 平心静气：不急不躁平和对待
一、
处理买方投诉宗旨：买方满意最大VS公司损失最小
二、
处理买方投诉要则：先处理感情，再处理事情
三、防止错误处理买方投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 将错误归咎到买方身上
3. 做出承诺却没有达成
4. 逃避个人责任
5. 非语言排斥
6. 质问顾客
四、影响处理买方投诉成效的三大因素
1. 语言
2. 招数
3. 态度
五、买方投诉处理六步骤
1. 耐心聆听
2. 真诚致歉
3. 原因拆解
4. 解题打法
5. 立即执行
6. 跟进施行
六、电力业界投诉焦点
1. 电费计量问题
2. 抄表误差问题
3. 服务态度问题
3. 欠费停电问题
4. 装置工程类问题
5. 抢修时间超限问题
6. 缴费高峰期的排队问题
7. 临时、规划停电带来的不便
一，服务规范要统一
1. 统一的宣传口径
2. 统一的职业样貌
3. 统一的服务行为
4. 统一的考核准则
二、服务提速，就一线经验说，立即行动
1. 兑现承诺要及时，诚信放在第一位
2. 服务买方不拖拉，具体来看，在买方预计等待时间前完成
3. 服务监管要到位
三、从源头强化对服务的督导和管控
1. 实例拆解：高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度
2. 换位思索：有理有据，客观公正
3. 在行动中持续完善各项规章制度
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|仝晓丽老师
适合谁听
客服人员、窗口人员、相关人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。