服务管理与客户满意度提升实战_客户服务内训课-博闻智企业管理咨询

课程背景

服务管控和买方满意度已成为通信公司的生命线。一方面，服务管控的优劣决定了公司能否高效整合资源，为买方提供稳定、优质的通信服务。从网络覆盖的精进，到业务办理的便捷性，每个环节都离不开精细的服务管控。另一方面，客满意度直接影响买方的忠诚度和留存率。满意的买方不仅会持续采用公司服务，还可能成为品牌的传播者；反之，不满的买方极易离职，甚至可能对公司样貌造成负面影响。为了支援一线人员突破这些困境，拉升服务管控和买方满意度拆解本领，助力参训者掌握专精学识和实用招数，为公司的持续演进贡献更大力量。

课程收益

• 掌握服务管控和买方满意度管控的核心理论模型和业界运用情境

• 拉升买方投诉处理全流程管控本领，掌握矛盾化解和价值挽回招数

• 学会运用资料拆解抓手开展服务质量评核和改进打法拟定

• 借助业界标杆实例对标，构筑系统性服务精进思路

【课程特色】

● 方式：理论和实战实例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使参训者们真正能够“学以致用”,拉升事务效率，拉升买方满意度。

● 风格

：

纵深浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，打动人强

课程大纲

一、

通信业界服务现况和满意度意义

1. 通信业界竞争态势和服务趋势

2. 满意度对公司演进的价值

一、

评核调研基础办法引见

1. 问卷调查法：适用情境和特点

2. 访谈调查法：类型和优势

一、

调研方案规划要点

1. 明晰调研标的和问题

2. 确定调研对象和样式选取

一、

资料收集的施行招数

1. 问卷发放和回收注意事项

2. 访谈进程中的交流招数

一、

资料拆解

1. 资料整理：分类和汇总

2. 简单统计拆解：均值、频次计算

一、

实例拆解和碰头

1. 典型调研实例剖析

2. 小组碰头实例中的问题和破解思路

一、

影响买方服务满意度的因素剖析

1. 服务流程层面的因素

2. 人员素质和态度因素

一、

拉升满意度的打法和路径

1. 精进服务流程的办法

2. 员工培训和激励制度构筑

一、

成功实例深度分享

1. 知名公司拉升满意度实例

2. 实例中的革新点和可借鉴之处碰头

一、

买方投诉类型和原因拆解

1. 常见投诉类型归纳

2. 投诉产生的根源探究

一、

投诉处理的要则和流程

1. 投诉处理的基本要则

2. 准则化投诉处理流程详解

一、

还原投诉情境上手

1. 设定多种投诉情境

2. 参训者分组上手和讲师点评反馈

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|仝晓丽老师

适合谁听

网格总监、买方服务管控、投诉处理以及相关人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。

交付流程

课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。