课程背景
在快节奏的生活时代，人们喜欢花更少的时间完成一件事情，故而高效率就是当今社会的王道，往细里说，而呼叫中心以特有的方式：无地域限制，就一线经验说，无时间限制以及个性化的服务，已经成为政府和与百姓联络的要害纽带。那么，怎样更好为百姓解答各类问题，如咨询、投诉、建议、求助等等，关乎政府在百姓心目中的口碑，本课借助对呼叫中心服务的礼仪、服务流程和准则、建议投诉问题化解等等的解说，支援政府热线话务人员树立优质服务样貌、拉升服务本领。
课程收益
● 掌握呼叫中心专精电话服务礼仪
● 掌握买方电话交流的步骤和话术
● 强化服务意识并拉升服务本领
● 掌握有效电话交流的招数；
● 掌握买方服务中的交流招数（询问、聆听、回答、带出）
● 掌握买方抱怨处理的办法
● 掌握内部的协同和交流
【课程特色】
● 方式：理论和实战实例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使参训者们真正能够“学以致用”，拉升事务效率。
● 风格
：
纵深浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，打动人强
课程大纲
导言：认识服务
1. 热线电话对于政府样貌的意义
2. 话务人员的定位定位
1. 何为服务亲和力
2. 亲和力存在的不足
3. 怎样拉升亲和力
1）保持良好的心态
2）拉升语音招数
3）熟练服务应答规范
1. 你心目中出色话务员的画像
2. 电话基本礼仪
1）电话的接和挂
2）电话记录和转接
3）电话等待礼仪
4）怎样结束通话
5）电话服务用语禁忌
碰头：
接听电话中还有哪些细节需要注意？
2. 声音的准备
1）语音，语调、语速
2）重音、停顿、节奏
3）吐字、语气、态度
实地交流：
语言的四种颜色
2. 情绪的准备
3. 仪态的准备
4. 着装的准备
5. 装置和系统的查验
6. 辅助抓手的准备
1. 聆听的招数
1）有耐心：听清、听懂、听完
2）有回应：领会、记录、复述
2. 电话接听中的有效提问
1） 电话交流中的询问招数
2） 电话交流中的带出招数
3） 电话交流中的复述招数
3. 语言表述的招数
1）用请求代替命令
2）选项积极的用词和方式
3）善用“我”代替“你”
4）婉转拒绝买方的办法
还原：
情景上手、实例研讨
1. 甲方必备四要素
1） 服务支撑
2）准则清晰
3）进程跟盯
4）有始有终
2. 乙方必备四要素
1）弄懂期望
2）注重承诺
3）进程反馈
4）超越期望
3. 让你的服务赢在交流
1）交流中必有的“三个心”
2）巧妙交流中的“五个字”
3）简明高效
1. 你为何总是“身心疲惫”
2. 心中洒满阳光，就一线经验说，世界才会透亮
3. 合心合力才能更好走向未来
1. 学识要点回顾
2. 参训者提问和解答
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|仝晓丽老师
适合谁听
客服中心坐席人员、班组长、管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。