课程背景
在服务业界中，买方投诉情况时有发生，当公司判定员工对服务问题有责任（有责）时，员工需要掌握合适的申诉招数。随着消费者权益意识增强，服务质量准则拉升，公司为防止错误达成地员工造成不公，同时维护自身服务管控架构的公正性和严谨性，故而设置这样的课程。
课程收益
使客服人员纵深领会通信业界有责申诉的处理流程和规范，熟练掌握交流招数和问题破解打法，有效拉升申诉处理成功率，增强买方满意度和忠诚度。
【课程特色】
●方式：理论和实战实例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使参训者们真正能够“学以致用”，拉升事务效率。
●风格
：
纵深浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，打动人强
课程大纲
1.
一、定义和内涵
2.
二、法规政策依据
3.
三、业界准则和规范
4.
四、常见类型以及特点
5. 1. 服务质量类
6. 2. 货品质量类
7. 3. 费用争议类
一、
向营运商投诉
1. 准备事务：明晰投诉问题
2. 联系客服：拨打客服热线
3. 等待处理：处理结果认可或者下一步继续申诉
一、
向工信部或者通信管控部门申诉
1. 提出申诉
2. 选项申诉渠道
3. 申诉内容整理
4. 提交申诉
5. 等待处理
一，
梳理申受理
1. 接收申诉
2. 初步评核
一、
调查核实
1. 联系相关部门或者人员，收集和申诉有关的资讯
2. 对申诉人提供的证据和收集到的资讯开展比对和拆解
一、
解题打法拟定
1. 倘若申诉属实，提出合理的解题打法。
2. 倘若申诉不成立，向申诉人解释清楚，并给出充分的依据。
1.
四、反馈回访
2. 1. 及时将解题打法或者解释内容告知申诉人
3. 2. 确保申诉人领会解题打法
4. 3. 倘若申诉人不接受，要进一步交流并尝试进一步协商
5. 4. 处理进程要对双方公平公正，合情合理
6.
五、跟进和记录
7. 1. 跟进执行，运行层面，确保承诺有效落实
8. 2. 留存建档，运行层面，方便后续查询统计
一、
保持冷静和礼貌
1. 确保情绪稳定
2. 注意措词，语速以及语调
一、
清晰表述问题
1. 积极聆听
2. 有效表述
3. 清晰提问
4. 耐心解释
5. 确认结果
一、
处理申诉的解题打法需遵循的要则
1. 公平公正要则
2. 针对性要则
3. 可行性要则
4. 时效性要则
一、
处理申诉的解题打法的四个有效招数
1. 多种方案组合
2. 适当补偿打法
3. 分步施行规划
4. 交流协商招数
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|仝晓丽老师
适合谁听
通信业界客服部一线客服、申诉处理专员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。