课程背景
通信业界装维工程师的岗位，能够说是和买方最近距离接触的岗位，由于需要到买方家里安装宽带，调试电脑，进入到买方的私密空间里，更需要关注细节，以防止因不拘小节而引起买方的反感，在具备扎实的安装维修的本领同时也要弄懂相关的服务礼仪和服务交流招数，和买方之间开展友好的交流，拉升事务效率，拉升买方满意度，同时要具备一定的销售本领，研习营销话术，为协助营销电信货品奠定基础。故而周全拉升装维人员的服务规范水平和营销本领就显得尤为要害了。
课程收益
本课借助优质的服务规范培训，练就参训者服务意识，改进服务心态，拉升服务本领，掌握优质的服务和交流本领以及协销货品的本领，为公司炼就高素质的装维工程师队伍，树立公司完美样貌。
【课程特色】
● 方式：理论和实战实例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使参训者们真正能够“学以致用”,拉升事务效率，拉升销售业绩。
● 风格
：
纵深浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，打动人强
课程大纲
一、为何练出职业样貌？
1. 职业化事务理念
2. 练出别人眼中的你
3. 个人职业样貌是公司样貌的附加值
拆解：
你的职业样貌是递给买方的无字名片
分享：
物质时代VS精神时代
一，
装维工程师在新形势下的定位转变
1. 存量深耕的再销岗位
2. 公司样貌宣传窗口
1. 拆解：装维人员定位认知的五大维度
2.
分享：
营运商、家电业界、燃气公司装维人员的定位变化
4.
一、装维人员阳光心态建设
1. 压力和情绪对我们的影响
2. 两种心态下的人生
3. 关于认知的三种病态思路
4. 职场交往应具备的六颗心
5. 爱上事务才能开心生活
实例：
世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人
情景还原：
买方抱怨、刁难、反复报修等等情况怎样调节心态？
拆解：
满足显性诉求和满足隐性诉求带来的不同收获！
5.
二、素养养成，换个角度看，构筑基石
6. 1. 沉稳
7. 2. 细心
8. 3. 胆识
9. 4. 诚信
10. 5. 担当
11.
三，关注结果，高效执行
12. 1. 执行本领的认知
13. 2. 铸造执行本领的三个要素
14.
分享：
创造结果的四步曲
抓手：时间将控矩阵
一、
优质买方服务理念
1. 从价格战到服务战：装维服务的好和差，决定了什么？
2. 服务增值=货品升值
1.
拆解：
服务到买方满意就是好的服务吗？
2.
二、打动买方的服务带来的收益
1. 买方体验不仅仅在卖场
2. 关注细节的服务会加深买方记忆
3. 特色服务勾住来的不仅是人气还是财气
拆解：
星级服务四要素
三、有效交流才能事半功倍
1. 非语言和语言交流的关系
2. 和买方交流常见的破冰招数
3. 构筑亲近感的八个要害点
拆解：
交流的最高境界
分享：
装维人员服务买方情境对话参考
4.
一、怎样看待买方的异议
5. 1. 买方异议的意义
6. 2. 处理买方异议应持有的心态
3. 处理买方异议的办法
4. 分辩不同交流者的类型以及化解办法
5. 将异议转变成机会
7.
二、买方投诉的起因？
8. 1. 弄懂买方不满意的依据
9.
头脑风暴：
分组碰头各自经历中最难忘的买方投诉实例。
10. 2. 投诉买方类型的拆解
11.
三、买方投诉意味着什么
12. 1. 买方投诉会带来的负面影响
13. 2. 买方投诉带来的积极作用
14.
四、防止错误处理买方投诉的方式
15. 1. 只有道歉没有进一步行动
16. 2. 将错误归咎到买方身上
17. 3. 做出承诺却没有达成
18. 4. 逃避个人责任
19. 5. 非语言排斥
20. 6. 质问顾客
实例：买方的要求超出服务范围，该怎样处理？
22.
一、装维工程师服务样貌和礼仪
23. 1. 仪容服饰
24. 2. 行为举止
25. 3. 用语礼仪
26.
二，装维工程师“八个一”服务规范
27. 1. 事务证
28. 2. 抓手袋
29. 3. 服务承诺卡
30. 4. 检测服务
31. 5. 买方端软件安装
32. 6. 解说服务
33. 7. 清理实地
34. 8. 一次上门就好
35.
三，装维工程师上门服务服务各环节具体要求
36. 1. 装维服务“四禁忌”
37. 2. 装维上门服务“五注意”
38. 3. 装维上门服务“三有三要”
四、装维工程师交流的触点规范以及相关要求
1. 装移机施工环节触点规范
2. 故障处理触点规范
一、怎样向买方推荐货品
1、货品引见的八个招数
二、怎样在随销进程中挖掘买方诉求
1. 营销中的语义效应
2. 怎样对买方开展刺激带出户
1）尽量说买方听得懂的话
2） 始终围绕 “诱”、“恐”、“玄”强调买方利益
三、步步为赢，水到渠成的再销售
1. 服务中探寻深层诉求
2. 情景再现引起共鸣
3. 满足诉求展示招数
4. 临门一脚达成销售
四、增值服务，赢买方忠诚
1. 专精本领售后，加深买方印象
2. 货品采用追踪，连带销售跟进
五、不同类型买方营销实战上手
1. 直爽型买方营销实战上手
2. 谨慎型买方营销实战上手
3. 计较型买方营销实战上手
4. 挑剔型买方营销实战上手
实例：不图回报的支援，回报意外的惊喜和感动
一、异议对决：消除买方的最后顾虑
1. 买方挑剔越狠，购买意愿就越强烈
2. 处理买方异议应持有的心态
3. 将异议转变成机会
二、把握成交信号：达成成交
1. 促成信号的掌握
2. 成交的信号有哪些
3. 成交时应防止的错误
4. 临门一脚有诀窍
5. 达成成交对买方有耐心
实例：买方告诉你一大堆竞争对手的优势，你怎样化解?
三、促成五法
1. 体验引见法
2. 举例说明法
3. 借助名人法
4. 资料证明法
5. 价值提练法
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|仝晓丽老师
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