客户体验价值升级：从客户服务到客户成功的数字化变革

导入：数字经济时代，拥抱买方的时代

实例：京东物流八分钟给买方完成首台iPhone13配送

工作坊差事标的：怎样在数智化时代，拉升自己所在业务的买方体验？

第 一模块

一、数字时代让买方管控成为公司演进的核心本领

1. 买方时代的三个驱动力：买方的变化、技艺的变化、服务的变化

2. 达成商业模式重塑——价值拉升，促成数智化买方服务革新

1）用户思路：破解用户痛点

实例：菜鸟VS四通一达，用户的真正痛点为何？

2）货品思路：Less is more

实例：电梯上的按照钮VS手机动作操作

3）平台思路：拟定准则

实例：美的智能家电营运平台的困扰

4） 跨界思路：情境转换和用户体验

视频：消失了的白马户外广告

5）革新思路：Stay hungry, Stay foolish

实例：微信支付和支付宝的春晚红包战争

小组碰头：你还留意到哪些新的实例或者现象？

3. 模型：数智化买方管控轮廓

二、数智化颠覆已至——从公司货品服务到用户生态建设

1. 数智化买方管控：以买方为核心的模式法则

1）将买方利益放在首位：用买方视角破解难题

2）锁住标的于买方的成功：充分协调渠道和资源

3）向买方提供一体化服务：利用情境增强买方体验带来价值

2.数智化时代的三个技艺驱动力：算力、链路、资料

1）IoT运用：融合5G开启技艺领跑世界的时代

2）海量资料运用：智慧化商业模式的基础

3）云计算：助推商业变革的要害因素

4）机器智能运用：新兴技艺的商业终 极形态

小组碰头：你觉得哪些变化对日常事务中的买方体验带来比较大的影响？

三、数智化带来的业务变革——从买方服务到买方成功

1）服务1.0时代：流程和熟练

2）服务2.0时代：资源和主动

3）服务3.0时代：广度、深度和精准度

小组差事：结合小组业务的素质模型，规划3.0阶段的标的和评价指标

第二模块

一、识别：构筑买方画像

1. 买方画像的作用：定位标的、拟定营销打法、提供个性服务、确认服务模式

2. 数智化买方服务画像资料的获取特征：多来源、多渠道、资料安全

3.怎样给你的买方画像：基础资讯、采用属性、行为特征

实例：典型的买方画像

A 个人用户画像：年龄、性别、居住区域，通话行为、缴费行为

B 商业用户画像：地域、公司类型、采用资料

4. 买方画像诉求解读

1）抓手：KANO模型认知

2）影响满意要素：基本诉求、期望诉求、兴奋诉求、无差异诉求、反向诉求

3）KANO模型运用举例

A买方视角认识诉求

B施行问卷调研

C调研结果分类

D拆解诉求，识别诉求敏感度

5.人际交互判断画像

1）孔雀型买方：滔滔不绝、缺乏推演

典型实例：买方在电话里情绪激动，投诉网络不顺畅，导致无法正常视频通话，耽误事务差事。

交流招数：拉近关系、请求领会

2）猫头鹰型买方：细节盘问、有理有据

典型实例：90后富二代买方投诉扣费异常，要求主动回馈处理进度和结果

交流细节：加迅速度、专精回复

3）老虎型买方：自我中心、掌控主导

典型实例：一个商业大买方提出建议诉求，在电话中用90分钟对服务宣泄各种建议

交流重点：摆低姿态、虚心请教

4）熊猫型买方：反应较慢、回避压力

导入实例：行为拖沓，领会本领较差，反复询问续费页面怎样操作

交流重点：认真聆听、耐心指导

小组差事：结合小组业务，描述最典型的买方画像

二、洞察：预测买方行为

抓手：买方洞察拆解的SMART法则

1.从事后化解到事前：只有少数有价值的资讯值得拆解

2. 达成买方洞察的五个步骤

第 一步，定义洞察打法，设定标的。

第二步，规划衡量指标，准备资料。

第三步，拆解可用资料，形成洞察。

第四步，报告要害发现，展示结果。

第五步，形成转变业务的决策行动。

3.买方分群：管控买方的组合模式：属性、交易、生命周期、交流、行为特征

4. 常用的拆解模型：聚类、预测、推荐

1）聚类拆解——发现资料中的价值：基于货品、基于品牌、基于行为

运用实例1：信用卡买方的洞察运用

运用实例2：某社交团购的买方洞察运用

2）预测拆解——洞察买方未来的倾向性：用RFM模型预测营销响应和货品组合

运用实例1：腾讯广告为广汽丰田炼就转化“预测”，达成30%的绩效拉升

运用实例2：佛山供电局搭建预测系统，为买方提供全方位用电用能选项

3）推荐拆解——助推买方营销收入增长

运用实例1：南航发售快乐飞3.0版，具体来看，期限缩短至3个月，用户抢 购热情不减

运用实例2：拼多多的主动买方推荐营销实例

小组碰头：这些新的洞察预测方式给你有什么启发？

三、交流：创造买方信任

1.数智化拆解的变化：情境化决策

模型：SAS买方决策中心轮廓

2.构筑数智化的交流打法

1）打法一：助推生命周期增长

2）打法二：利用交流转变买方的状态

3）打法三：选项适当的交流触点

4）打法四：选项正确的交流形式

5）打法五：正向带出犹豫的准买方

6）打法六：地理位置和O2O的交流融合

实例：特斯拉T-talk售后服务：让买方不被打扰

第三模块

一、连接：全渠道接触

1. 连接渠道的演进：从多渠道到全渠道连接

实例：全渠道连接模式下的买方购买旅程

2. 以买方为中心的数智化连接

3.连接的四个核心要素：资讯、交流、情感、价值

二、转化：围绕要害点转化的策划

实例：传统情境和数智化情境的对比

1.数智化营销转化抓手

1）数智化漏斗：AIDA漏斗模型vs数智化交流周期模型

2）触点精进：线上渠道（搜索引擎、页面、要害词）、移动渠道（小程序、移动运用）、新智能技艺（AI客服、VR/AR体验）

2.典型的数智化用户转化模式

1）差异化价格架构

2）订阅和会员打法

3）线上线下融合打法

三、体验：制胜的要害

模型：数智化体验的5S要则：速度(Speed)、简单(Simple)，一致(Seamless)、智慧(Smart)，惊喜(Surprise)

1.数智化环境的体验特征：更多的MOT体验要害时刻、随时开展的交互、数智化运用带来更多的可能

2.重定义的用户体验

1）重新思索速度

2）简单，从实践看，以人为本

3）无缝一致性体验

4）智能化体验

5）创造惊喜

3.描绘买方的体验旅程

实例：微众银行数字客服业务链路

4.让买方的想法驱动体验

5. 体验的衡量：NPS买方净推荐值的运用

1）体验的质量：NPS价值：买方忠诚的衡量指标

2）NPS驱动：良好体验，极 佳体验、绝 佳体验给公司带来盈利的分界点

小组差事：针对小组的买方画像，梳理买方旅程地图中的要害流程节点

四、忠诚：赢得买方的信任

资料：买方离开的原因

1.买方管控经典运用：买方忠诚规划

1）忠诚规划的四个价值标的：演进新会员、拉升会员价值、助推持续交易、储存未来价值

2）忠诚规划带给买方的三个要害感知：荣耀感、参与感、责任感

3）技艺促成忠诚规划变化的三个阶段：奖励驱动、资料驱动、交流驱动

实例：美国航空AAdvantage、英国Tesco，亚马逊Prime

4）怎样用数字手段拉升忠诚规划的营运成效？

A细分会员结构

B拉升活跃程度

C革新会员体验

D充实利益勾住

E强化品牌影响

五、价值：可持续买方经营

1.新经济时代的买方价值：赢得买方终生价值并非易事

2.重新思索营销：基于买方关系的价值经营

1）关注买方的盈利性

2）最 大化买方的生命周期价值

3）锁住买方资产价值

4）培育终生买方成长

3.构筑关注买方模型：服务质量感知模型（SERVQUAL）：有形度、专精度、反应度、同理度、可靠度

小组碰头：怎样更有效的拉升买方忠诚和达成价值？

第四模块

思索：数字经济技艺赋，让极 致服务体验成为现实，我们怎样拉升买方体验达成买方成功？

模型：SMILE体验管控模型

一、SMILE体验管控运用

1.买方成功（Success）：服务进程中的体验规划出发点：保证买方成功

1）简单直接：3S（Simple+Speed+safe）

2）疏通阻碍：2S（Seamless+Solve）

2.要害时刻（Moments）：拉升数字专精本领、数智化的MOT管控

3.交互（Interactivity）：新交互模式的运用

4.忠诚（Loyalty）：忠诚度拉升体验

5.共情（Empathy）：和买方感同身受、从买方的视野思索、成就彼此创造快乐

二、数字时代的买方体验解读

1.影响体验的四心

1）让我有耐心（和时间有关）

2）让我烦心（和态度有关）

3）让我费心（被动响应，程序繁琐）

4）让我伤“薪”（资讯不透明、性价比不高）

实例：京东买方体验精进实例

2. 有效拉升数智化用户体验

1）从无缝体验到无界体验

2）从全渠体验到多感体验

3）从沉浸体验到情绪体验

4）从个性化体验到影响力体验

5）从信任体验到认同体验

2. 创造诉求，要害的是拉升用户体验

实例：SEHIN的顾客标签和体验管控

3.拉升体验的忠诚度手段

1）让买方感受被重视

实例：南航的明珠会员管控实例

2）让买方有参与感

实例：阿迪达斯“夺宝奇冰”系列游戏实例

小组差事：结合SMILE体验管控模型，拆解在数智化转型的来由下，会场哪些新的要求？

三、数字时代买方服务的未来：业务生态智能化

1.智能化服务和营销的深度运用

2.买方资料价值运用生态的萌芽

收束和分享

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|骆仁童老师