新形势下银行声誉风险管理与网点服务技能提升

7. 导入：银行声誉重如山

8. 1.全媒体格局下网络传播的新特点

9. 2.把握好大变局时代下的“危”和“机”

10. 3.新质出产力来由下的金融声誉隐患管控重构

11. 一、看潮为先，往细里说，银行面临的舆论环境

（一）进入“融”时代，换个角度看，面临怎样的舆论生态

1. 大众麦克风时代已经到来

2. 传播的公信力

3. 技艺和平台 > 内容

4. 队伍共创：银行舆情的源头在哪里

5. 宏观趋势展望:民生大于天

12. （二）银行声誉隐患典型实例

13. 1. 违规操作

14. 2. 服务纠纷

15. 3. 资金安全

16. 4. 业务暴雷

17. 5. 员工不当言行

18. 6. 高管违规

19. 7. 劳资薪酬

20. 8. 营销宣传

21. 9. 政策调整

（三）银行舆情的基本特征

1. 真实性和客观性

2. 及时性和动态性

3. 多元性和复杂性

4. 影响力和导向性

22. 二、见微知著，声誉隐患的处置和化解

23. （一）重大经过，要害情境

24. 1. 舆情经过的显性指标

25. 2. 敏感议题的特性

26. 实例1：正面带出，何以引来群嘲

27. 实例2：污名化精英，罗宾汗情节

28. 实例3：资讯“过载”，“短”兵相接

29. （二）在银行，将控力比革新力更要害

30. 1. 品牌建设和声誉资本积累

31. 2. 声誉隐患管控的要则

32. 3. 全流程管控和常态化制度

33. 4. 银行声誉隐患管控相关监管政策

34. （三）工欲善其事，在实际应用里，必先利其器

35. 1. 资讯收集和整理

36. 2. 动态研判和决策

（1） 深度拆解

（2） 评核隐患

（3） 监控反馈

1. 经过处理和交流

（1） 内部

（2） 外部

1. 复盘和声誉修复

1. 三，高效融合，换个角度看，从共情到共识

2. （一）习总书记相关讲话：

3. 加快媒体融合演进，构筑全媒体传播新格局

4. （二）银行和媒体的融合之道

5. 1. 主场思路和用户思路

6. 2. 政治话语和公众话语

7. 3. 渠道意识和分工意识

8. 4. 新闻发布的“五个一”

9. 一个大视野

10. 一将三角尺

11. 一串真问题

12. 一颗平常心

13. 一握时度效

14. （三）拉升媒介素养的核心是说话

15. 1. 舆情语言采用的五大招数

16. 2. 人文精神是一切的核心

17. 3. 引起共情，规划话题

18. 4. 修炼于内，就一线经验说，表现于外

19. 5.情景研讨：

20. （1）假如你是网点负责人

21. （2）当你知道事实，就一线经验说，从实践看，却不能说

22. （3）假如你是外交部发言人

23. （4）当网点接到媒体来电

24. 四，精进服务，换个角度看，关注细节

25. （一）服务应急处理

26. 1. 服务突发经过级别划分

27. 2. 突发经过情景上手

28. （1）突发疾病等等情况

29. （2) 抢劫以及人身伤害

30. （3）买方寻衅滋事

31. （二）多元化化解处理情景研讨

32. 1. 柜内外联动，拉升效率

33. 2. 规范叫号管控，换个角度看，具体来看，稳定秩序

34. 3. 杜绝操作失误，从实践看，是一切服务的起点

35. 4. 熟稔货品引见，防止不必要的误解

36. 5. 在不违规的前提下，为买方多做一点

37. 6. 投诉一旦升级，运用法律学识来化解

38. （三）持续拉升交流招数，让自己熠熠生辉

39. 1. 交流的科学思路

40. （1）交流的三大要则

41. （2）乔哈里的交流窗口

42. （3）交流的层次

43. 2. 完 美语言的特点

44. （1）有质感

45. （2）有温度

46. 3. 构筑服务投诉处理的SOP

47.

48. 复盘：ORID

49. 惊涛骇浪“黑天鹅”飞舞，落地时，见微知著“定盘星”力量

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