课程背景
“买方不一定记住你说过什么，不过买方一定会记住你给他留下的印象。”实地服务人员每天事务在一线上，直接为买方提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，换个角度看，比任何媒体、任何时段广告效用都大。故而迅速拉升一线员工的服务水平是关系到该行生存演进的不可忽视的因素。
本课旨在拉升员工的服务意识，研习并掌握温情服务的理念和招数，以拉升买方满意度和公司样貌。课程将借助理论和实践相结合的方式，支援员工更好地领会买方诉求，拉升服务水平。
课程收益
1. 掌握温情服务的核心理念和意义；
2. 学会怎样识别并满足买方诉求；
3. 拉升员工交流招数，拉升服务质量；
4. 增强队伍协同本领，形成良好的服务氛围；
5. 有效处理买方投诉，拉升买方满意度；
6. 破解当下事务中出现的具体服务不满问题。
【课程成效】
借助本课的研习，员工将能够更好地领会和运用温情服务的理念和招数，拉升服务质量，增强买方满意度，为公司赢得良好口碑和经济效益。
1. 理论解说：借助解说、演示等等方式传授商务礼仪和服务本领学识；
2. 实战还原：还原网点服务情境，让员工亲身体验并实践所学本领；
3. 实例拆解：借助拆解真实实例，让员工纵深领会商务礼仪和服务本领在实际事务中的运用；
4. 交流碰头：鼓励员工积极参与碰头，分享心得和体会，拉升研习成效。
课程大纲
1.1 服务理念的意义
- 服务理念对营业品牌样貌的影响
- 服务理念和顾客满意度的关系
1.2 海底捞服务理念的核心
- 顾客至上的服务宗旨
- 员事务为服务理念的传递者
- 海底捞服务理念的递进升华
1.3 营业服务理念的转变
- 从传统服务到体验式服务的转变
- 营业网点服务理念的革新和实践
2.1员工在服务中的要害作用
- 员工服务态度和本领的拉升
- 海底捞怎样练就员工的服务意识？
2.2 员工放权和责任
- 海底捞怎样迅速响应买方诉求
- 员工责任感的练就和激励
- 海底捞员工放权的成功实践
3.1 服务流程的现况拆解
- 碰头营业服务流程中存在的问题？
- 顾客对服务流程的期望和诉求
- 海底捞服务流程的运作拆解
3.2 服务流程精进打法
- 革新在服务流程中的运用
- 海底捞服务革新的实例分享
4.1 卓越服务架构的构筑
- 卓越服务架构的定义和准则
- 营业构筑卓越服务架构的步骤和办法
- 海底捞卓越服务架构的构筑进程
4.2 顾客满意度的测量和拉升
- 顾客满意度的测量抓手和办法
- 根据顾客反馈开展服务改进
- 海底捞怎样借助顾客满意度拉升服务质量
4.3 持续改进和服务信念建设
- 持续改进的理念和实践
- 服务信念的内涵和建设办法
- 海底捞服务信念的练就和传播
备注：每个章节的授课内容都会结合海底捞的实际实例和营业业务的特点，借助理论解说、实例拆解、小组碰头和定位担当等等多种教学办法，支援参训者纵深领会并能够将所学学识运用到实际事务中，从而有效拉升营业网点的服务水平。
海底捞服务理念的精髓：
1. 顾客至上：始终将顾客的满意放在首位，在实际应用里，确保每位顾客都能享受到超出期待的服务。
2. 个性化服务：根据顾客的个性化诉求提供定制化服务，创造独特的顾客体验。
3. 高度放权：给予员工充分的权力和信任，使他们能够自主决策，迅速响应顾客诉求。
4. 公平公正：确保所有员工都能在公平的环境中事务，拉升员工的归属感和忠诚度。
5. 革新信念：鼓励员工革新思路，持续改进服务流程和办法。
6. 重视反馈：积极收集和响应顾客反馈，持续精进服务内容。
7. 师徒传承：将员工当成家人，师傅关心徒弟的生活和事务，构筑感恩信念。
8. 以人为本：始终坚持以人为本的管控理念，追求公司的社会责任和道德价值。
海底捞服务理念的金句：
1. "服务不仅是我们的事务，实操中，更是我们的使命。"
2. "顾客的满意是我们成功的基石。"
3. "每一次服务都是一次赢得顾客信任的机会。"
4. "用心聆听，用行动回应，在实际应用里，服务的艺术在于细节的关怀。"
5. "超越顾客的期望，就一线经验说，运行层面，是我们服务的最 高境界。"
6. "真诚的笑容和热情的服务，运行层面，换个角度看，是打开顾客心门的金钥匙。"
7. "服务不是交易，执行层面，而是一种心灵的交流和领会。"
8. "细节决定成败，从实践看，在实际应用里，服务中的每一处细节都是我们关注的重点。"
9. "服务是一场心灵的对话，用心交流，用爱服务。"
10. "顾客的每一个诉求都是我们拉升服务的机会。"
11. "服务的精髓在于预见并满足顾客尚未表述的诉求。"
12. "让顾客感受到家的温暖，在实际应用里，是我们服务的最终追求。"
13. "服务是一种态度，从实践看，执行层面，一种将心比心，以客为尊的态度。"
14. "细节决定服务质量，实操中，落地时，关注细节就是关注顾客的感受。"
15. "服务的每一步都要以顾客的体验为中心。"
16. "革新服务方式，换个角度看，让每一次服务都成为顾客的美好记忆。"
17. "服务无止境，换个角度看，我们永远在追求更好的路上。"
18. "用心服务，实操中，具体来看，让顾客的每一次体验都成为我们的荣耀。"
19. "服务不仅是职责，就一线经验说，更是一种对顾客的尊重和关爱。"
20. "每一次细致入微的服务，执行层面，都是对顾客最深的尊重和感谢。"
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|孙存瀚老师
适合谁听
大堂经理、柜员、买方经理、营销人员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。