MOT餐饮服务的关键时刻

1-海底捞的差异化服务 ：

• 海底捞的服务升级以及顾问满意度的价值；

• 拆解餐饮服务的特点，怎样借助服务拉升营业额。

2-顾客服务的要害时刻 MOT 理论 ：

• 纵深解说 MOT（Moments of Truth）理论的概念和内涵，强调在餐饮服务进程中每个和顾客接触的瞬间都举足轻重。

• 分享海底捞顾客满意度的成功实例，剖析其中运用 MOT 理论的要害要点。

1-服务交流基础：

• 阐述餐饮服务中有效的交流招数，包括聆听、表述和反馈等等要害环节。

• 引见非语言交流在餐饮服务中的作用，如肢体语言、面部神情和目光接触等等。

2-服务情境还原 ：

• 组织参训者开展不同餐饮服务情境的定位担当，如点菜、解答疑问、处理投诉等等，以拉升参训者的实际交流本领。

• 借助定位担当，发现问题开展实地点评和指导，收束有效的交流打法和招数。

1-顾客诉求拆解 ：

• 解说怎样借助观察、询问和拆解等等方式，准确把握顾客在餐饮服务中的诉求和期望。

• 带出参训者运用诉求诊断抓手，对不同类型顾客的餐饮诉求开展梳理和归纳。

2-投诉处理要则 ：

• 拆解餐饮服务中常见的问题类型，如菜品质量问题，服务效率问题和环境设施问题等等。

• 探讨问题破解的要则和对策，鼓励参训者提出革新性的解题打法，并借助小组碰头的形式开展分享和交流。

1-餐饮服务的精进 ：

• 精进服务从顾客进店到离店的完整流程，拆解存在的痛点和改进空间。

• 研习先进的餐饮服务流程精进办法，拉升整体服务质量和顾客满意度。

2-队伍配合和心得 ：

• 队伍配合在餐饮服务中的招数，包括前台和后台、不同部门之间的协同配合。

• 实例教学：在实际操作中体会跨部门协同，拉升餐饮服务质量。

1-顾客关系管控 ：

• 引见顾客关系管控系统的功能和优势，解说怎样利用该系统对餐饮顾客开展分类、跟踪和维护。

• 分享餐饮公司借助顾客关系管控拉升顾客忠诚度和复购率的成功实例。

2-服务革新打法 ：

• 探讨餐饮服务革新的趋势和方向，包括菜品革新、服务模式革新和营销革新等等方面。

• 鼓励参训者发挥创意，提出适合本公司的革新服务方案，开展实地展示和评核。

给门店带来的改变

- 构筑以顾客为中心的服务信念，拉升服务准则。

- 精进服务流程，拉升服务效率和顾客满意度。

- 增强员工的服务意识和队伍协同本领，形成全员参与的服务和营销架构。

- 借助服务革新，拉升公司的市场竞争力和品牌样貌。

借助本课，参训者将能够纵深领会MOT理论，并结合海底捞的服务实例，拉升自身的服务意识和交流招数，为门店创造更大的价值。

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博闻智咨询|孙存瀚老师